个性化服务培训综述.ppt

前美国通用汽车公司总裁，管理大师阿尔弗雷德·斯隆（Alfred Sloan）曾说过：“获取利润的快捷之道就是按照顾客想要的方式为之服务。” 随着旅游、酒店行业不断发展和壮大，现在规范化的、标准化的服务已经不能满足客人的需求，怎么才能留住客人，赢得更多的回头客呢？那么，今天我们就共同讨论一下这个问题。 个性化服务 培训内容 1.个性化服务产生的背景 2.个性化服务的含义 3.如何做好个性化服务 个性化服务产生背景 企业之间竞争经历的三个阶段： 个性化服务（Personalized Service 或 Individualized Service）是 20 世纪90 年代国外酒店管理研究学者提出的服务理念。 什么是个性化服务 所谓个性化服务，在英文里叫做Personal service 它的基本含义是指以顾客需求为中心，在满足顾客共性需求的基础上，针对顾客的个性特点和特殊需求，主动积极的为顾客提供差异性的服务，以便让接受服务的顾客有一种自豪感、满足感，从而留下深刻的印象，赢得他们的满意与忠诚。 个性化服务与标准化服务 一、标准化服务注重的是规范和程序，个性化服务强调服务的灵活性和有的放矢。 标准化服务----技能 个性化服务----理念、意识 个性化服务与标准化服务 二、酒店服务的标准化强调整体的形象和效率，个性化提倡主观能动性和效益。 个性化服务与标准化服务 三、标准化服务注重掌声四起，个性化服务追求锦上添花。 标准化服务 ---消除不满 个性化服务---顾客满意 个性化服务与标准化服务 四、标准化服务需要鲜明的组织与群体观念，要求有强烈的责任心和严谨的工作态度；个性化服务需要浓厚的感情因素，要求有更强的情感投入。 个性化服务与规范化服务 规范化服务是指满足顾客基本的、共同的、必须的和重复的需求的服务。之所以酒店的服务分规范化服务和个性化服务是因为顾客的需求分为两个方面，一类是共性需求，一类是个性需求。 个性化服务从一定程度上说，是为了提升顾客的满意度。满意度越高，顾客对酒店忠诚度便越高。因而个性化服务是提高顾客对酒店满意度与忠诚度的重要法门。那么酒店要如何提供个性化服务让顾客得到满足呢？ 做好个性化服务的关键点 观察顾客 分析预测需求 记住顾客 换位思考 关爱客人 一、观察顾客 案例--美国客人和香蕉 讨 论 遇到以下顾客您将如何处理？ 1）在楼层有一位客人拿了张房卡在四处张望。 2）在大堂客人左顾右盼。 3）在餐厅，客人走了一圈后眉头紧皱。 4）在电梯中一位客人见到你欲言又止。 二、预测需求 准确地识别和预测客人的需求： 案例：让不满的客人惊喜 案例：丽景海湾酒店咖啡色枕巾 旅行社推出个性化服务 出游享受“量身定制” 三、记住顾客，客史档案的运用 顾客的地址、生日、口味、最喜爱的菜、最钟情的颜色、宗教信仰等 顾客坐过餐厅的哪个位置，住过酒店的哪个房间 顾客有过什么样的投诉 顾客提出过哪些意见 案例 顾书记是某酒店的老顾客，特别喜欢花生米、豆腐皮，25日中午书记来到酒店入座之后餐厅主管就闻到了书记身上的酒味，便及时的提供了小米粥，并通知厨房为书记准备花生米、豆腐皮、麻汁黄瓜等书记喜欢的菜品，就餐完毕后书记翘起了大拇指，夸赞酒店的服务：棒极了！ 案例 一位客人入住上海静安宾馆，刚进客房他就怔住了；只见床上铺着雪白的床单，沙发及座椅已用浴巾包好，台灯也放在他喜欢的位置。原来这位客人以前曾下榻静安，客情表上记载了他的有关资料。得知他再次入住，细心的服务员已为他准备好了一切，使他一进入客房，宾至如归的感觉油然而生。 四、换位思考 讨 论 一位客人下来买单，总消费是220元，但是客人身上总共只有195元现金，这时客人要求刷卡，但卡机又坏了。你会怎么做？ 五、关爱客人 “用心服务” 即本着诚信的服务原则，为顾客提供精心、尽心的服务来创造一个“安心、便利、真诚、温暖”的亲情化氛围，快速拉近服务人员与顾客的距离。 案例：一家小饭店的主动服务 案例：一次特殊的送餐服务 讨 论 第二天早上，小吴又碰到老大爷和老奶奶来用餐。小吴正纳闷呢：前天晚上他们说第二天就出发的。老奶奶看见他像见了亲人似，说道。“昨天风太大了，今天走，赶往烟台。” 风大？烟台？年龄大？糖尿病？由此您将如何提供亲情式的个性化服务。 个性化服务情景分析 让初(再）次来的客人就听到酒店为他（她）服务的员工用客人喜欢的尊称称呼他， 发现房间客人的皮鞋和旅游鞋表面有污渍和污迹，服务员可以及时主动帮客人擦干净。并成双摆放整齐。 将客人散放的衣物分类折叠整齐或挂起。 分类：内衣 折叠； 外套 挂起；