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P2P客服及积分报告 目录 第一章?P2P客服 一、P2P的概念---------------------------------------------2 二、客户服务的概念----------------------------------------2 三、P2P客服的概念-----------------------------------------2 四、P2P客服的意义-----------------------------------------2 五、P2P客服的主要工作内容---------------------------------2 六、P2P客服的流程-----------------------------------------3 七、注意事项-----------------------------------------------3 第二章 积分 一、积分的含义----------------------------------------------3 二、积分系统的意义------------------------------------------3 三、积分分类------------------------------------------------3 四、积分的规则----------------------------------------------4 五、积分兑换规则--------------------------------------------5 ???第三章 工作总结 一、规范制度和考核------------------------------------------5 二、专业知识的提升和自我提升--------------------------------5 三、工作流程和计划实施--------------------------------------5 四、定期进行总结报告----------------------------------------6 第一章 P2P客服 一、P2P的概念 P2P是peer-to-peer的缩写，在英语里有（地位、能力等）同等者、同事和伙伴等意义。金融行业里，指个人与个人之间的借贷，而P2P理财是指以公司为中介机构，把这借贷双方对接起来实现各自的借贷需求。借款方可以是无抵押贷款或是有抵押贷款，而中介一般是收取双方或单方的手续费为盈利目的或者是赚取一定息差为盈利目的的新型理财模式。 ? 二、客户服务的概念 客户服务（Customer Service），是指一种以客户为导向的价值观，它整合及管理在预先设定的最优成本——服务组合中的客户界面的所有要素。广义而言，任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务的范围之内。（客户满意度是指：客户体会到的他所实际“感知”的待遇和“期望”的待遇之间的差距。） ? 三、P2P客服的概念 充分的利用公司P2P理财系统平台、产品信息资源和交流工具相结合，以客户服务为宗旨为客户提供满意的服务 ? 四、P2P客服的意义 1、塑造公司形象 2、提高成交率 3、增加客户的回头率 4、更好的服务客户 ? 五、P2P客服的主要工作内容 1、通过热线电话、在线IM、QQ受理客户咨询、查询及用户注册业务办理，准确、专业地为客户提供解答 2、客户相关信息的录入管理，建立客户档案 3、寻求有利于工作的人际关系或联系网络，积极建立并有效管理、维系彼此长期合作关系 4、通过主动营销的形式判断后台潜在客户是否为可跟进的意向客户 5、负责定期整理搜集客户反馈，进行客户需求分析 6、制定客户服务规范和制度 7、设计并优化客户服务各种流程 8、全方位优化客户服务质量 9、客户满意度调查 10、管理和维护网站的各项用户申请、审核以及信息的更新和发布，引导客户使用体验 11、网贷平台上为客户提供电话咨询、在线咨询、交易与查询等形式的工作，接受电话贷款存款订单和网络订单，处理订单 12、负责p2p网贷平台相关数据信息收集和统计等工作 13、受理客户投诉和建议，处理客户投诉，解决客户提出的业务问题，遇到不能解决的问题要提交给相关人员处理，并跟踪进展至解决。 14、收集整理客户信息，对客户分级管理，建立客户档案，提供个性化服务 15、线上投资客户的认证、审核、资料上传等工作 16、线下客户到访洽谈沟通，协调公司资源满足客户需求 17、开展市场调研、客户关怀等呼出业务，开展短信发送等服务业务； 18、记录、跟踪客户问题，总结整理相关的客户服务资料； 19、定期对客户进行回访并做好相关记录 20、定期开展网络推广和营销工作，开发潜在的新客户。 21、记录汇总咨询事件，及时分析并反