中华讲师网-徐佳怡：电话行销的艺术综述.ppt

二、前期准备是关键 （五）物品的准备 客户资料 客户记录表 笔、记录本 计时器 电脑、传真 文件、资料 邀请函等 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 三、“说”好开场白 （一）增加声音魅力的6要点 语调要传递热情：您好 保持微笑的状态：牙齿 语音要清晰悦耳：练声 音量要适中（或与客户同频率） 说话的节奏要合宜：适中、配合 语气不卑不亢 情景展示 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 三、“说”好开场白 （二）20秒抓住客户的9种开场白 请求帮忙法 影响力法 利益陈述法 投其所好法 巧借“东风”法 赞美法 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 三、“说”好开场白 （二）20秒抓住客户的9种开场白 直截了当法 平等谈判法 悬念法 情景展示 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 三、“说”好开场白 （三）如何具有吸引力 利用好奇心吸引客户 专案与计划新概念 玩专业 具体数字 重要利益 假设对方有兴趣 在每一段话即将结束的时候，附带一个问题 问题接近法 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 三、“说”好开场白 （四）绕开电话障碍的8个策略 套近乎策略 迂回策略 诱导接线人 编造一个“特征事件” 争取语气上的主动权 直呼前台/秘书或相关负责人的名字 反客为主的策略 “不确定前提”的策略 情景展示 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 四、探询聆听（识别客户的需求） （一）识别客户需求的6个步骤 以询问了解客户需求 引导客户，发现“痛点” 重复和反馈 扩大问题的严重性 放大客户的“兴奋点” 引导客户主动确认需求 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 四、探询聆听（识别客户的需求） （二）识别客户需求的2大技巧 1、巧妙探询 探询方法 开门见山提问 漫谈式提问 限定式提问 征询式提问 反问 “刺猬”反应式提问法 纵深提问法 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 四、探询聆听（识别客户的需求） （二）识别客户需求的2大技巧 探询内容： 资源情况-从业时间、业务范围、定位 …… 探询的技巧：提出激发需求的问题、引导解决问题的提问、引导对方感兴趣的话题（ 南充张） 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 四、探询聆听（识别客户的需求） （二）识别客户需求的2大技巧 探询回馈 回馈的技巧（言） 回馈的技巧（行） 回馈的技巧（忌） 回馈句型 情景展示 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 四、探询聆听（识别客户的需求） （二）识别客户需求的2大技巧 2、倾听顾客在说什么？ 倾听的步骤：停—看—听—说 倾听四个层次：用一只耳朵听 -表情呆滞地听 -感谢式倾听 -积极地倾听 倾听的五个策略 ：听出重点-听出优点-听出弱点-听出漏洞-听出情绪 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 四、探询聆听（识别客户的需求） （二）识别客户需求的2大技巧 2、倾听顾客在说什么？ 应有恰当的自我反应 ：点头、微笑、肢体动作、问问题、解释、反射感觉、反馈意思、大胆设想 多赞美顾客 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 四、探询聆听（识别客户的需求） （二）识别客户需求的2大技巧 3、克服倾听的障碍 适当发问，帮助客户理出谈话的头绪 不断肯定客户 要听出客户的“弦外之音” 不要急于打断对方 做好倾听记录 情景展示 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 四、探询聆听（识别客户的需求） （三）引导客户需求 询问客户基本信息 引导问题的发问 提出激发需求的问题 引导解决问题的提问 探询聆听 (四)确认客户需求及挖掘潜在需求 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 四、探询聆听（识别客户的需求） （五）引导谈话方向 1、获取引导的主动性 2、从客户利益出发 3、引导客户发现产品优势 4、知己知彼，巧施引导 5、循循善诱，情理服人 6、“以退为进”的引导术 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 有效沟通策略 1、见人说人话，见鬼说鬼话 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 五、特性利益转换（成功进行产