案件现场查勘的标准化(平安)讲述.pptx

平安项目现场查勘流程 现场查勘的流程 查勘前的准备---查勘员着装要求 查勘仪容仪表必须严格执行公司统一的标准，统一着装，佩戴工作牌（证），保持仪容端正。 工牌 查勘前的准备---车辆准备 保持车况良好（检验汽油油量、机油、水箱、轮胎、备胎、螺丝等）、车容整洁。如有情况须向相关领导反馈，并做好车辆登记表。 反光锥 查勘前的准备—检查携带工具 照相机： 检验照相机性能、电池、数码相机的存储卡空间 携带其它查勘用具及资料： 如：手机（需开通呼叫等待）、地图、联系通讯录（查勘定损中涉及到的相关各个岗位的电话）卷尺（长度要求不小于3米）、笔（必须用黑色中性笔、钢笔不能用圆珠笔）、查勘日志、写字板、录音笔、笔录纸、印泥、易碎贴、反光背心、手电筒、零配件价格手册以及有关理赔业务单证、查勘员名片等。 需要使用的相关单证： 增水、服务手册、索赔申请书、定损单、旧件回收单、（代步车申请单）、一袋式理赔服务袋。 查勘前的准备—等待派工 寻找合适的地点等待派工； 注意： 本区域内合适的地点是指区域中心地带或交通方便的地方，能迅速到达区域内所有地点，并且安全的地方； 可以去公司门店、驻点、合作4S店（有电脑网络可以进行系统录入）等地方； 一定要注意个人及车辆安全，不要打着车在车里睡觉、将车停放在危险的路边。 安全 学会使用时间 查勘前的准备—接受派工 接受调度派工的要求： 所有电话需要开通呼叫等待功能； 电话随时保持畅通、三声响内必须应答；（如果正在接打其他电话可以先暂停接受派工） 注意接电话时用礼貌用语； 将报案号或车牌号、出险地点、事故类型、事故车牌、联系人、联系方式、其他特别提示接调度日期顺序记录到查勘日志上； 本区域的案件如果有派工错误也要先接下来，汇报给调度，由我司调度进行改派。 注意：接派工电话态度要好，无条件接受派工（有特殊情况向组长申请改派）不得退单及带情绪，快速记录相关信息，不得与派工人员在电话中闲扯。 查勘前的准备—联系客户 联系客户的要求： 查勘组接受调度后必须在5分钟内与客户联系。 联系不上客户应持续保持联系，并向派工人员反馈情况并核实联系方式是否有误。 联系上客户后：首先要自我介绍，然后询问客户现在所在的位置，现场的情况，并告知客户应如何处理，最后告知客户请稍等，我们正在赶往现场的途中，请稍等，这是我的电话、有什么问题可以直接联系我。 在接案15-20分钟后第二次联系客户，安抚客户因等待产生的烦躁情绪、告知正在赶往途中、沿途交通情况、预计到达时间。 在抵达事故现场附近时应第三次联系客户，询问具体位置、告知已经到达 无法如期到达的，应向客户耐心礼貌地说明情况，并取得客户的理解和谅解；无法取得客户谅解的，须立即反馈到调度中心。 查勘前的准备—联系客户 注意事项: 电话联系时注意语言的使用，语气尽量平和、措辞严谨、多使用礼貌用语，电话联系客户时，安抚客户焦急心理，询问事故大概经过、事发地点、路线；提醒客户站到路边注意自身安全；遇特别情况如：撞车党、对方人多势重等，提醒客户报110；双方事故提醒报交警；告知自己所在位置，预计抵达时间及告知客户未到达前客户需要做的事情。 到达现场前千万不要惹火客户，例如:不属于保险责任、态度较差等。 查勘前—无法赶到现场 一定要取得客户的谅解。告知不能到现的原因。 下列案件一定要到现---单方事故无交警处理的案件，风险案件，单方涉及物损案件，双方无交警处理或无法快速处理案件，其他涉水、自燃等和客户一定要求到现场案件。 不属于保险责任的案件，一定要到现收集到证据后在进行拒赔。 未到现案件除了告知客户处理流程外，要进行跟进，第一次是30分钟左右，客户交警处理完毕后，要联系客户询问处理情况，继续告知后续处理情况，第二次是第二天跟进该案件，询问客户是否有查勘人员跟进处理。 对未到现案件进行持续跟进，直到案件处理完毕。 查勘前的准备—到达现场 市区时效不超过30分钟，郊区时效不超过60分钟。 使用礼貌用语，下车前检查佩戴工作证，工装是否整洁，保持良好形象。夜间查勘必须穿上警示反光服，确保自身安全。 与客户接触前:此时录音笔需进入工作状态,并在与客户接触前应口述报案号、标的车牌、查勘地点、到达现场时间、现场录音开始作为录音开始的标志。录音笔主班随身佩戴在不妨碍录音效果的地方。现场查勘期间不得暂停录音，直至现场查勘任务结束。 查勘员抵达现场后，与客户礼貌招呼、双手递上名片、送水、自我介绍，表明来意，确认身份，避免误会，体现良好服务。 查勘中--流程 事故查勘突出的核心动作是“准”“好”，在大量证据的搜集及事故现场调查的基础上，找出事故的真正原因，定性准确，不错配。不但定性要准确，而且服务态度、沟通技能、查勘技能也要好，即使是拒赔也能取得客户的信任与理解。 了解经过，指导客户填写《索赔