案例：鱼骨图讲述.ppt

案例：鱼骨图 10000号“三力”近几月呈下降趋势，综合实力下滑，形势严峻 通过调研，找到10000号存在的主要问题（1/4） 通过调研，找到10000号存在的主要问题（2/4） 通过调研，找到10000号存在的主要问题（3/4） 通过调研，找到10000号存在的主要问题（4/4） 通过鱼骨图分析，总结出各因素之间的因果关系（1/2） 通过鱼骨图分析，总结出各因素之间的因果关系（2/2） 通过KJ法A形图解分析，找出问题的根本原因，即激励机制不合理、培训制度不完善、系统支撑不健全 通过鱼骨图的“二八原则”与调研分析，可验证问题的根本原因是激励机制不合理、培训制度不完善、系统支撑不健全 * 现状分析 1 原因梳理 2 优化思路 3 目 录 综合接通率 （数据来源：省公司拨测） 在线处理能力 （数据来源：省公司拨测） 服务亲和力 （数据来源：省公司拨测） 三力得分 （数据来源：集团公司拨测） 现状分析 1 原因梳理 2 优化思路 3 目 录 Title 人员配备不足 备注:每月实际所需直接接话CSR人数(测算)=月平均呼入话务总量（含呼损量）×每话务平均处理时长×接通率指标/CSR每月额定工时×3600″×工时利用率 人员配备不足 无法增加人员疏通话务 无法提高人工接通率 坐席数量少 用户量的不断增加 话务员岗位的特殊性 人员招聘工作有一定的难度 客服系统、信息库不完善 系统支撑工作不到位 话费查询功能不够完善 例如: 汕尾,近半年来系统录音功能出现故障，不能提取录音样板进行分析、点评、考核,系统提供的统计报表数据严重失实,投诉、咨询等的数据均必须依靠人工进行整理统计。 清远,每月帐期均有某项优惠的 帐单出错. 湛江,由于系统的话费自动查询功 能不够完善，不能完整的将 用户的话费细项报出 其他业务管理欠缺造成10000号压力 业务种类繁多,业务管理容易出现漏洞,各种客户问题和投诉使得10000号穷于应付 管理原因和资源紧缺等客观原因使各种根源没有得到解决 业务促销活动频繁,宽带故障引发突增话务量 优惠促销方案复杂且不统一 服务承诺无法实现,服务质量问题引起投诉不断增多 现有工具和手段无法控制紧急情况 体统操作界面繁多,切换速度慢 人员流失严重 由于工作压力大,工作时间长,导致人员流失非常严重 辞职后新招人员不能及时接替 以佛山为例: 新系统界面功能缺陷多 系统查询界面切换慢,知识库功能未 完善 新系统操作复杂,费时费力 通信平台,交换机故障和上网设备故障引发大量客户报障 突发性宽带故障 电缆被盗 校绩考核体系比例失衡 技能等级的设置和业绩考核的调整 人员考核机制不合理，人员积极性不高 培训机制不够完善,未能全面支撑生产需要 话务员对新系统操作还未成熟 培训周期长,人员空缺不能及时补充 人员培训不到位，员工新版系统不熟练 每周40小时工作制及员工开始享受年休假福利 婚假,产假,计划生育等各种休假的员工不断增加 人员休假增加，出勤率低 人员业务知识不牢固 专人专席不专业 新旧系统信息不共享 其他 注：1.鱼骨图是由日本管理大师石川馨先生发展出来的，是一种发现问题根本原因的方法，又称因果图。2.图中每个小骨（小要因）是上一个大骨的（大要因）原因。 3.红色为重要要因 人员 人员不足 效率低 人员流失严重 工作压力大，强度高 收入不高 △薪酬制度不合理 △考核办法不完善 工时利用率低 员工年休假制度 组织结构调整 分工不明确 专人专席不专业 系统支撑不足 △培训制度不完善 业务量 系统支撑 其他 三力 下降 职业生涯规划 新员工业务不熟练 人员 业务量 业务量大增 投诉量大增 系统支撑 其他 三力下降 系统支撑缺陷 人为因素（如电缆被盗） 自然灾害（如暴雨） 其他不可预见因素 咨询业务增多 套餐组合复杂 系统支撑问题 其他业务管理不善 系统故障时有发生 操作界面多，界面切换慢 新旧系统信息不共享 知识库、信息库不完善 坐席数量不足 突发故障 注：1.KJ法A型图解是由日本大师川喜田二郎先生发展出来的，它通过对问题内在联系的梳理，来抓住问题的实质，又称亲和图法。 2.图中箭头指向为问题的原因 通过鱼骨图法 发现隐藏在表面现象下的原因 根据“二八原则”，80%的问题源于20%原因 Add Your Title 激励机制不合理 培训制度不完善 系统支撑不健全 通过对9个分公司的访谈及调研 有9个分公司反映人员配备不足 有7个分公司反映系统支撑缺陷 现状分析 1 原因梳理 2 优化思路 3 目 录 通过定岗定编、完善绩