案列汇总讲述.doc

1、(10分)许先生刚为一家大石油公司做完一个工程师离职率的原因调查项目。报告和最后建议下星期可以完成。许先生很满意，他认为项目的成功在于管理层同意向员工公开报告和建议书。员工们将这看成管理层正花大力气来解决他们所面临的问题，因而与许先生紧密合作。而当许先生向该公司负责人事的副总裁陈方汇报提交报告的日期和向员工分发报告的事宜时，陈方说不能按计划公开报告，只能公开两页的概要。 许先生感到不安，因为他已经告诉员工报告将公开，他提醒陈方以前的诺言并询问改变决定的原因是什么。陈方说这个项目的花费已经大大超出了预算，应该节约经费，不必要复印这么多的报告。许先生不知如何回答，只好中止了谈话，答应以后再联系。许先生思考了一下他的选择方案。他可以设法说服陈方不顾预算成本而公开报告，但知道这不太可能。他也可以不顾陈方的禁止而直接把报告交给员工。他也考虑找公司中另一个比陈方职位高的人，让这个人同意公开报告。 许先生向自己公司的主管通报了情况，主管让他把这件事带到明天的业务会议上来解决。同时告诉他公司目前正在同这个石油公司谈另一项咨询业务，让许先生考虑一下在与陈方相处的这种情况下是否该接这一业务。 请认真阅读案例，并回答以下问题（每题有且仅有一个答案） （C）1、许先生在进行调查的过程中，与该公司员工紧密合作，进行沟通。许先生的这种做法的主要目的是 ( ) A、发送信息B、搞好关系C、获取信息D、影响公司决策 （D）2、许先生在进行调查时，他的主要沟通对象应该是 ( ) A、公司高层人员B、副总裁陈方C、离职的工程师D、员工 （A）3、沟通的过程一般包括三个环节，而许先生将有关的报告提交给陈方时，两者的沟通产生了障碍，那么这个障碍在于沟通的（ ）环节A、接收者 B、发送者C、传送过程D、信息内容 （C）4、如果许先生让陈方接受自己的观点，下列做法不妥的是（ ） A、使观点合乎逻辑B、建立友善良好的关系 C、追问陈方不公开报告的理由D、使讲述的内容与对方密切相关 （D）5、许先生在这种情况下是否接受另一项咨询业务，说法正确的是 ( ) A、因为该企业管理人员无法沟通，所以不接受 B、因为员工们接受许先生的调查，所以应该接受 C、只要与陈方再做进一步的沟通，事情就会解决，所以应该接受 D、到底接不接受，要看双方的协调程度，只要对双方都有利，那么新的咨询业务应该接着做下去。 2、(10分)小张去营业厅打手机发票。发现自动发票机前排了很长的对，机器屏幕上显示数据加载中。询问旁边的兼职工作人员，说这种情况已经好几天了，也没人来修。他来到营业厅的工作台前，询问可否手工打发票。一排工位有四个是空的，只有两个工作人员在，其中一人头也不抬，说“不能”。看着机器五六分钟都没打出来一张发票，小张说，“你们的机器这么慢，打算让大家排到什么时候呢？这不是浪费大家时间嘛？”双方交涉了一会，营业厅答应人工打发票，但显然工作人员很不乐意，都阴沉着脸，让小张很不舒服。离开前，他说：“你们公司优惠额度越来越低，这两年客户流失率持续增高；现在服务还这么差。看来，我也该换了呀。”( D )1、下列说法不正确的是（） A、本案说明直接和顾客打交道的一线工作人员是企业形象、企业文化的名片，直接影响顾客的消费心情B、小张和这些打发票的顾客此次的体验会在一定程度上影响他们对该公司产品的忠诚度C、直接和顾客打交道的一线工作人员的服务技能、态度等比企业广告带给顾客的认识更深刻D、看一个企业，应看其主要领导的管理理念，因“公司优惠额度越来越低”、“现在服务还这么差”等原因做出换产品的决定是不正确的( D )2、下列关于营业厅的说法，不正确的是（）A、营业厅应建立明确的设备使用、检修、维护制度B、营业厅应制定突发事件应对策略，而不是对机器故障之类的突发事件置之不理C、营业厅在发现设备故障后，不积极采取应对措施，任由顾客排队等候，导致顾客不满情绪爆发D、本案中的营业厅工作人员责任心太差、职业化程度偏低，公司应解雇他们( D )3、下列关于服务质量的说法，不正确的是（）A、本案中营业厅对小张等顾客的服务具有不可重复性B、本案中营业厅工作人员服务意识淡漠C、本案中营业厅工作人员须加强服务意识、服务质量的培训D、本案中营业厅对小张等顾客的服务具有不可评估性( D )4、关于本案的启示，下列说法不正确的是（）A、企业应重视营业厅工作人员服务意识的培养B、该企业要建立科学完备的营业厅工作人员培养考核体系C、营业厅的工作人员是企业的名片，企业应全面提升他们的职业素养和企业归属感D、营业厅的工作技术含量低，具有很强的替代性，只要考核力度足够严格，服务质量就能提升( D )5、下列关于本案中营业厅工作人员的说法，不正确的是（）A、他们需要正确认识自己的岗位职责，提高服务意