TS16949内审员培训解读.ppt

* * 4、冲突案例演练： 冲突情景 3： 你是BBB 制造公司的体系内部审员。在审核过程中发现，在印 花和胶贴部门的程序执行上有几个问题。似乎当生产进程紧迫时，员工 就没有遵照作业程序书作业。 你作完审核之后，该部门的经理对于自己部门审核的结果大为不悦，她 提醒你她在公司的地位，接着说她可以保证，如果你给她的部门打不合 格的话，你在公司哪儿也别想去！ 你要如何解决这个冲突，既要能和这位经理保持良好的工作关系，又要 能保持审核工作的正直呢？ ■ 练习 1）找出冲突的来源/原因。 2）为上述主角找出有效的技巧来处理这种冲突情况。 3）你建议如何改进？ * * 4、冲突案例演练： 冲突情景 4： 你是4P钢铁工厂的体系内部审核员，为公司做完总结报告时发现，公司 的质量体系有八项重大的不合格。 在总结会议上，你对部门成员解释不合格事项，制造部的副总经理恰巧 也出席了，他说他觉得审核小组过于积极，一心想找出不合格的地方。 他非常清楚，为了继续向汽车业顾客销售，我们公司达成ISO/TS 16949 注册确实很有必要。由于六周内就要进行产品最终审核，他担心内部发 现的不合格事项太多，对产品最终审核会有负面的影响。 他建议审核小组「重新考虑」是否要把这些不合格列入记录，换句话 说，即：「眼不见为净」。对于这个请求，你要如何回应才不致于和这 位副总及部门成员疏离？ ■ 练习 1）找出冲突的来源/原因。 2）为上述主角找出有效的技巧来处理这种冲突情况。 3）你建议如何改进？ * * 4、冲突案例演练： 冲突情景 5： 你在做体系内部审核时，内部审核小组一位成员告诉你，她有一位朋友 说你在上周审核他们部门时故意「找碴」。这位审核员继续说，她也认 为你对他们要求太高了，你需要「放松」一点。 这位审核员对于找到毛病就「记上一笔」一向持反对立场。这已经成为 你们之间一场尚未歇止的争论。 你要如何处理这个冲突，同时仍和这位审核员维持工作关系呢？ ■ 练习 1）找出冲突的来源/原因。 2）为上述主角找出有效的技巧来处理这种冲突情况。 3）你建议如何改进？ * * 5、成功处理冲突 尽管许多时候冲突在所难免。 但是以下这些步骤能协助内部审核员把冲突处理得较好： ◆ 不要冲动行事。做个深呼吸，保持镇定。 ◆ 仔细听另一方的说法，运用澄清式问题来确保你了解对方的观点。 ◆ 借着发问了解问题的根源所在。 ◆ 解释（而非辩护）立场与/或谅解。 ◆ 找出意见一致的地方。 ◆ 保持开放的态度，并乐意和另一方一起找出解决办法。 ◆ 如果审核员和另一方之间的冲突无法解决，寻求主任审核员和/或 管理者代表的协助。 * * 1、不容有个人的偏见！ 2、审核的目的在于发现如何（how）符合要求，而不是证明未(not) 符合 要求的情况。（找出事实vs.挑出毛病） 3、如果发现的事实不能以标准要求所适用的文件写下来，就不算是发现。 4、尽可能使被审核者轻松面对，有效的访谈技巧是非常重要的。 5、审核员寻找的是客观证据！若非观察到或是未作成记录，就没有发生， 不存在。 6、审核员不负责提供意见或忠告；他们只记录并报告审核期间的所观察 到的事项和证据。 7、尽量使用多样的询问技巧： 1)、开放式的问题 2)、封闭式的问题 3)、澄清式的问题 4)、引导式的问题 注：身为体系内部审核员，你也需要评量质量管理体系的有效性。 十八、体系内部审核员在审核过程中的表现 * * 1、体系内部审核员在审核过程中对审核发现通常以审核报告的形式记录下 来并向组织报告。 2、审核报告的格式可包括： ◆ 审核报告完成日期 ◆ 适用的文件 ◆ 被审核部门/人员名称 ◆ 体系内部审核员的姓名 ◆ 审核所发现的客观证据（信息应该非常详尽，如有质疑，审核员应 能对审核的发现或观察进行适当的解释。） ◆ 审核员的签名 ◆ 被审核人员或辅导员的签名，以表示同意审核报告中描述的审核发 现正确无误。 3、审核记录应先陈述要求，再陈述客观的证据，例如： 第4.2.3d节要求在作业现场，均有适当文件的有效版本可供使用。 审核中观察为，在组装工作站没有适当文件可供使用。工作人员表示 他 们需要某些文件，也曾提出要求，但尚未接