平台常见违规与投诉-客服培训精要.ppt

教育为主 淘宝常见严重违规行为 （三） 卖家出售假冒、盗版商品，通过信息层面判断的，每件扣2分（3天内不超过12分）；实际出售的，每次扣12分。具备特殊情形的，只删除不扣分。 （四） 为出售假冒、盗版商品提供便利条件的，每次扣2分。情节严重的，每次扣12分。 出售假冒商品的，淘宝删除会员所发布过的假冒、盗版商品或信息。同时，淘宝将视情节严重程度采取支付宝账户强制措施、查封账户、关闭店铺、店铺监管、限制发货、限制发布商品、限制网站登录、限制使用阿里旺旺、限制发送站内信、延长交易超时、店铺屏蔽及全店商品有哪些信誉好的足球投注网站降权、全店或单个商品监管、商品发布资质管控、限制发布特定属性商品、限制商品发布数量等处理措施。 对利用阿里妈妈营销推广平台出售假冒、盗版商品的卖家，淘宝将根据情节严重程度给予升级处理。 违规类型 扣分节点 限制发布商品、限制创建店铺 限制发送站内信、限制社区功能及公示警告 店铺屏蔽 关闭店铺（删除店铺、下架所有商品、禁止发布商品、禁止创建店铺） 下架所有商品 一般违规 每扣12分 7天 7天 7天 / / 严重违规 累计12分 7天 7天 7天 / / 累计24分 14天 14天 14天 / 14天 累计36分 / 21天 / 21天 / 累计48分 查封账户 淘宝违规的处罚 什么是天猫规则 京东常见违规行为 教育为主 严重违规行为 一般违规行为 违规行为 严重破坏京东网站经营秩序并涉嫌违反国家法律法规的行为 除严重违规行为外的违规行为 两者分别扣分、分别累计、分别执行，针对一事仅作一次处理，不重复处理。 京东违规分类 教育为主 京东常见的一般违规行为 虚假交易 延迟发货 （仅天猫） 描述不符 违背承诺 违背承诺 发布或推送第三方信息 售后违规 咚咚使用违规 延迟发货 教育为主 京东常见一般违规行为 一 违背承诺 违背承诺，是指卖家未按照承诺或京东开放平台规则向买家提供以下服务，妨害买家权益的行为。 1.违反了京东开放平台服务协议中关于消费者权益保障要求的，每次扣12分； 2.加入京东营销活动的卖家，未按照活动要求（除发货时间外，发货时间以延迟发货标准执行）向买家履行的，每次扣12分； 3.卖家就已付款订单或特殊情形下对应的商品或服务有未履行的其它承诺的，每次扣8分，包括但不限于以下情形： （1）因卖家没有维护好系统或店铺账号，导致承诺未履行的； （2）买家投诉卖家未依照订单信息或承诺方式提供发票； 教育为主 京东常见一般违规行为 （3）买家收到的商品与达成交易时的订单商品明细存在少配件、少赠品，少商品等情形，且卖家未给买家补发货的；若卖家将缺少的配件/赠品/商品等补发给买家，则依照延迟发货执行； （4）交易订立过程中卖家自行承诺承担发货或退换货的运费，但实际未履行的；或质量问题退货，卖家拒绝承担退货运费的。 4.商品上架且有足够库存，卖家未经买家同意取消订单且买家投诉，每次扣1分；若卖家以欺骗方式取消订单，每次扣12分； ◇对于出现标错类（如价格）事件的卖家，未按照承诺履约发货的（以京东核实最终结果为准），京东会按照以下情形进行处理： 1） 订单量≤500单，扣6分； 2） 500单订单量≤1000单，扣8分； 3）订单量＞1000单，扣12分。 教育为主 京东常见一般违规行为 二 延迟发货 延迟发货，是指卖家未在约定时间内给买家发送商品，损害买家权益的行为(标错类事件涉及的商品除外）。有如下情形之一的，视为卖家延迟发货（非货到付款订单以系统记录的买家付款成功的时间/货到付款订单已成功提交订单的时间开始计算时效），每单扣1分，但7日内累计不超过25分。除另行约定发货时间的商品外，卖家未按照发货时效要求发货的： 1.买家下单成功后24小时内，卖家未将买家订购商品的快递运单号上传至京东系统的（以京东系统内记录的时间为准）； 2.买家下单成功后48小时内，买家查询不到订单的快递公司揽件跟踪信息的（以快递公司系统内记录的时间为准）； 3.定制、预售及其他特殊情形等另行约定发货时间的商品，卖家应自承诺发货的最后一日起计算，实际未在1、2约定时间内发货的。 教育为主 京东常见一般违规行为 三 发布或推送第三方信息 发布或推送第三方信息，是指卖家在京东页面发布第三方信息或在实物包裹中包含第三方信息的宣传内容，每次扣25分，若在京东微店或微店服务号违规，除扣分外，同时限制卖家参加微店购物页面营销活动30天。包括但不限于： 1. 在商品类、活动类、京东咚咚、京东微店、微店服务号、店铺装修区页面发布非京东（JD.COM）购物链接或未经京东许可的第三方非京东（JD.COM）链接、银行账号、第三方支付账号、二维码、含第三方信息的图片、非京东平台咚咚/或400电话及时通讯账号、电子邮箱、实体店地址及未经京东备案许可的联系方式、广告