中国民生银行贵宾服务项目管理暂行办法综述.doc

附件： 中国民生银行贵宾服务项目管理暂行办法 第一章 总 则 第一条 为打造我行全新贵宾服务平台，贯彻服务中高端客户指导思想，保障我行贵宾服务项目的建设和稳步发展，特制定本办法。 第二条 贵宾服务项目是提供给我行中高端个人客户系列化、差异化的特惠、增值和专属服务项目，包括全行性贵宾服务项目、分行地方特色贵宾服务项目、境外贵宾服务项目。 第三条 本办法适用于我行签约的贵宾特惠商户、代理商、合作机构等相关贵宾服务机构以及我行配套的贵宾项目经理、总行客户服务中心95568贵宾专席。 第四条 贵宾服务项目实行项目立项管理，总分行两级项目经理人负责制；零售银行部民生财富中心统一管理、统一考核。贵宾服务预约和相关保障服务实行总行客户服务中心95568贵宾专席服务制，由总行客户服务中心制定统一的服务制度和流程，保障实施。 第五条 对未成立民生财富中心的分行，暂由分行零售银行部代为行使本办法中分行零售银行部民生财富中心所有管理职能。 第二章 管理机构和职能 第六条 总行零售银行部民生财富中心是全行贵宾服务项目管理部门，负责全行贵宾服务项目规划、建设、维护、营销及管理。其主要职能为： （一）建立项目经理人队伍，包括人员培训和管理等。 （二）制定全行贵宾服务项目管理制度，指导、督促和检查分行对各项管理规定的执行情况。 （三）负责贵宾服务项目规划、审批、费用申请和使用情况的监督检查。 （四）负责制定分行零售银行部民生财富中心具体职责、服务监督标准以及统计指标口径等。 （五）指导分行零售银行部民生财富中心执行全行贵宾服务项目总体目标，促进我行贵宾服务项目数量持续稳定的增长，提高贵宾服务项目的服务质量，提升贵宾服务项目档次和品味。 （六）负责向总行客户服务中心提出贵宾服务项目支持的相关需求，对贵宾服务专席进行相关培训，并对贵宾服务专席的服务质量进行监督检查。 （七）负责与总行其他部门的协调，负责与合作机构、重点贵宾服务项目关系的维护和管理。 第七条 总行客户服务中心通过设立贵宾服务专席提供贵宾服务项目预约服务，为贵宾服务项目提供电话支持和保障。其主要职能为： （一）建立贵宾服务专席队伍，包括人员录用、培训、考核和管理等。 （二）根据总行零售银行部民生财富中心提出的贵宾服务项目需求，合理设计规划贵宾服务项目电话服务流程，开发相应服务系统并提供技术支持和运营保障。 （三）负责受理相关贵宾电话服务，核实客户身份、记录预约资料、联系合作机构、确认预约状况、向客户反馈预约信息，并进行详细记录和统计。 （四）定期向总行零售银行部民生财富中心提供贵宾服务项目使用情况报表。 第八条 分行零售银行部民生财富中心是当地贵宾服务项目的管理部门，接受总行零售银行部民生财富中心管理以及贵宾服务项目管理考核。其主要职能为： （一）负责落实总行零售银行部民生财富中心提出的贵宾服务项目拓展、维护及各项管理目标。 （二）负责对分行贵宾服务项目经理进行录用、培训、管理与考核。 （三）负责每月向总行零售银行部民生财富中心反馈贵宾服务项目市场情况，提出合理化建议和意见。 （四）负责向总行零售银行部民生财富中心及时上报分行特色贵宾服务项目的建立、变更、运营情况。 第三章 贵宾服务项目管理 第九条 贵宾服务项目包括项目立项、拓展、维护、管理、考核、续约和解约等内容，每一个贵宾服务项目须按以上流程管理。 第十条 贵宾服务项目依据规模大小和重要程度，分为全行性贵宾服务项目和地方特色贵宾服务项目；依据地域分布情况，分为境外贵宾服务项目和境内贵宾服务项目。 第十一条 由总行零售银行部民生财富中心统一制定拓展方案，统一服务标准、为全行贵宾客户提供服务的贵宾服务项目为全行性贵宾服务项目，如机场贵宾服务、医疗健康通道、高尔夫俱乐部等。全行性贵宾服务项目由总行零售银行部民生财富中心项目经理负责，分行零售银行部民生财富中心具体实施。 第十二条 境外贵宾服务项目包括境外机场、医疗、人身保险等，由总行零售银行部民生财富中心项目经理管理，分行零售银行部民生财富中心负责营销宣传。 第十三条 全行性贵宾服务项目立项后，总行零售银行部民生财富中心制定相关拓展方案，要求分行零售银行部民生财富中心按照拓展方案在当地进行拓展。 第十四条 分行零售银行部民生财富中心根据拓展方案中的标准和要求在当地寻找合作机构进行谈判，具体谈判、上报、签约流程参见《中国民生银行贵宾服务专项费用管理办法》。 第十五条 贵宾服务合作机构与我行签署正式合作协议后，须执行我行有关业务管理制度，接受分行贵宾服务项目经理的监督与管理；合作过程中，分行零售银行部民生财富中心应随时向总行零售银行部民生财富中心反馈所辖项目总体服务情况。 第十六条 分行零售银行部民生财富中心须提前与即将到期的合作服务机构商谈续约事宜，如果续约费用和服务内容发生变化，分行零售银