店铺营运管理培训课程精要.ppt

店铺营运管理培训课程 本次课程内容提纲 一、店铺营 运流程 小和尚担任撞钟 有一个小和尚担任撞钟一职，半年下来，觉得无聊之极，“做一天和尚撞一天钟”而已。 有一天，主持宣布调他到后院劈柴挑水，原因是他不能胜任撞钟一职。小和尚很不服气地 问：“我撞的钟难道不准时、不响亮？”老主持耐心地告诉他：“你撞的钟虽然很准时、 也很响亮，但钟声空泛、疲软，没有感召力。钟声是要唤醒沉迷的众生，因此，撞出的钟 声不仅要洪亮，而且要圆润、浑厚、深沉、悠远。” 组织架构设置 店铺每天营运流程 营 业 前 营 业 中 营 业 后 店 务 会 议 了解顾客,了解自己 王永庆卖米的故事 王永庆15岁小学毕业后，到一家小米店做学徒。第二年，他用父亲借来的200元钱做本金自己开了一家小米店。为了和隔壁那家日本米店竞争，王永庆颇费了一番心思。  顾客是谁 ? 顾客是谁 ? 顾客喜欢的销售人员是什么样？ 顾客喜欢的销售人员是什么样？ 我们的服务 我们的服务 二、人员管理 营业员工职位描述 营业员工的职能职责 营业员工的职能职责 店长的职能职责 店长职位描述 店 长 职 责 店长的工作态度 店长需具备的能力 人事管理能力 数据管理能力 三、店面管理 店面管理 卖场的货品管理 收到货品时候的点验要求 卖场货品的管理 四、帐务管理 库存商品明细账 作用：及时了解专卖店各品种库存明细情况，方便查货 原则：准确性和及时性 方法：每个品种设置一张账页并清楚登记货号，价格；进退货按公司进退货单进行上下账；每天销售按小票进行销账；有电脑账需天天下帐。账本要分类登记，并按货号的先后顺序排列。方便查货。 保管：单据，账本要妥善保管 盘 点 每周货场抽盘，每季度精盘，每半年总盘 盘点过程中要仔细，盘点日要控制入库量，以免增加盘点难度 盘点损溢分析 ：盘点错误（多盘，漏盘） 、计算错误 、验收错误或假进货 、残次品未登记 等 凡店铺人员离职或新入职，必须进行事务盘点 放三碗水在火上烧热 五、处理顾客投拆 市场竞争激烈，今天的顾客不仅希望能买到称心如意的商品，更希望得到导购员优质的服务。能否留住顾客，在很大程度上取决于顾客对商品品质，导购员的服务面貌，售中服务态度和售后服务及时兑现等等的期望是否能够实现，其实关键的一环，在于导购员如何对待，如何处理顾客的诉愿。 1、顾客为什么会产生不满 2、顾客在抱怨时想得到什么 3、抱怨未得到正确处理的后果 顾客本身所想：心中产生不良印象、一次购买或不再购买、不再向他人推荐、大肆进行负面宣传 对商店的影响：商店的信誉下降、商店的发展受到限制、商品的生存受到威胁、竞争对手获胜 对导购员的影响：收入减少、工作稳定性降低、没有工作成就感。 因此，我们要主动承担责任，妥善处理好抱怨，挽回顾客对商店的责任感，从而留住顾客。 4、顾客的抱怨产生之后，接受顾客抱怨的五个原则 要耐心的聆听顾客的抱怨，不要与其争辩 要真切诚恳地接受抱怨 妥善使用“非常抱歉”这句话来平息顾客的情绪 要从顾客的角度说话（将心比心，为人处事要经常用自己的感受去体谅别人的感受） 尽早了解顾客抱怨后的希望 5、有效地处理顾客投诉 树立“顾客永远是对的”观念 克制自己的情绪，避免感情用事。切勿居高临下或是过于激动 牢记自己代表的是稻草人品牌的形象 迅速（尽快为顾客解决问题，不能找借口推脱，要让他感觉我们很重视他。若双方不能很快达成共识，应和主管沟通，制定解决事宜，提供明确的时间表给顾客。不管发生什么事，尽快处理） 诚意（不管任何事情发生，先道歉，要记得顾客投诉是好意） 说明事件的原因 6、及时的处理顾客投诉 7、投诉解决的有效实施 8、为解决问题作出努力 ? （有期望才会有抱怨）。所以只要与顾客先前的期望有 所出入，就立刻会有抱怨。朋友的口碑+商店的承诺+顾 客的需求=顾客的期望 高品质产品+服务态度+规范化 作业=商店为顾客提供的实际服务 商店提供的实际服务 》顾客期望=顾客很满意 希望受到认真的对待 希望有人聆听（一定不能打断顾客的说话） 希望立即见到行动（立刻解决问题能让顾客感觉 到商家遇到问题时会认真紧迫的处理） 希望获得补偿 希望得到受感激的心态 ? 通过每天的营业例会分析销售目标的达成情况，情况异常应 立即改善营销计划以提升业绩 根据促销活动制定销售计划 营业额达标率 根据客流量控制定货量，每周提供销售分析报表 根据客流量观察试销货品，及时提出调货建议 根据促销活动制定销售计划 保持店面陈列整齐，货品充足 店面的清洁（天、地） 设备的维护 照明灯光的维护（灯光暗、灯具有损坏） 音乐（声音的