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试卷代号 : 2 4 70 座位号仁口 国家开放大学(中央广播电视大学 ) 2 0 1 4年春季学期开放专科期末考试 酒店前厅服务与管理试题 2014 年7 月 |题号|一|二|三|四|五|总分| |分数 I |得分|评卷人| I I I I I I I 1. ( I I 一、单项选择{从下列备题选项中选出最适合的-个填入括号中。每 小题 2 分 ， 共 2 0 分 } ) 1.（）提供迎送宾客服务，是酒店整体服务的向外延伸，也是酒店对外宣传的窗口. A. 酒 店 代 表B. 接 待 员 C. 收银 员D. 前 台 服务 人 员 商务 中 心 一 般设 在 ( A. 酒 店 办 公 区 域 内 C. 商务楼层 内 儿 B. 大 堂 内 D. 大 堂 附 近 的 公共 区 域 内 3. 前厅 部经 理 的 直接 上 级 一 般是 ( ). A. 副 总 经 理 B . 大 堂 副 理 C. 总 经 理 D . 总 经 理 助 理 4. 客情 预测 中 属 于半 月 以 上 预测 的 是 ( )? A. 半 月 预 测B. 翌 日 预 测 C. 每 周 预 测D. 近 期 预 测 5. 将 日 常 工 作 中 收 集 到 的 所 有 关 于 客 人 的 一 切 信 息 都 进 行 详 细 地 记 录 ， 使 之 形 成 一 套 制 度化的系统的规范文本，被称为( A. 宾 客 意 见 簿 c.报表 )。 B. 客 史 档 案 D. 近 日 预 测 表 1624 6. 前厅 使用 的 表格 中 ， 可 以 进 行 定 量 分 析 的 表 格 是 ( )。 A. 接 待 服务 用 表B. 评 比 值 表格 C. 计数值表格D. 事 实 数 据 表 格 7. 定 时 钟 鸣 响 ， 话 务 员 接 通 客 房 分机 ， 叫 醒 宾 客 ， 这 属 于 ( )叫醒服务。 A. 自 动B. 人工 C. 电 话D. 敲 门 8. 按 照 国 际酒 店 管 理 经 验 ， 一 般情 况下 ， 酒 店 将超 额 预订 率控 制 在 ( )0 A. 1%-10% C. 20%-30% B. 5%-15% D. 35%-45% )。 9. 按 照 国 际惯例 ， 酒店 对 于 临 时预订 的 客人 ， 会 为 其保 留 客房 的 时 间 至预订 日 当 天 ( A. 10: 00 B. 12: 00 D. 18: 00 C. 14: 00 10. 办理结 账 手 续 是 宾 客 离 店 前 接 受 酒 店 所 提 供 的 最 后 - 项 服 务 ， 许 多 酒 店 规 定 办 理 结 账退房的时间不超过 ( A.2 分 钟 λ B. 3 分钟 C. 5 分钟 D.8 分钟 |得分|评卷人| I I I 二、多项选择{下列备题有 2-5个选项是正确的，请将正确选项的序 号填入括号中，多选或少选均不得分。每小题 3分，共 1 5分} )阶段的准备与服务。 1 1. 前 厅 服务 的 内 容 主 要 包括 ( A. 抵 店 时B. 住 宿 期 间 C. 销 售 前D. 离 店 时 E. 离 店 后 12. 设施 设 备 质量 构成 了 前 厅 有 形 产 品 质 量 的 重 要 内 容 ， 前 厅 设施 设 备 质 量 具 体 表 现 形 式有( )。 A. 项 目 数 量 c.舒适程度 B. 安 全程 度 D. 完 好 程 度 E. 保证程 度 1625 13. 增 加 宾 客 价值感 的 方 法 有 ( )。 A. 增 加 宾 客 的 财 务 利 益 B. 增 加 宾 客 的 社交利 益 c. 与 宾 客 建立 稳 定 、 便 利 的 联 系 方 式 D. 增 加 宾 客 的 情感 利 益 E. 记 录 宾 客 意见 14. 客 人付 款 的 常 见 方式 主要 有 ( A. 信 用 卡 B. 现 金 c. 支 票 )。 D. 转 账 E. 订 房 票 据结算 15. 前厅 业 务 特点 有 ( λ A. 工 作 内 容 庞 杂 B. 工 作 涉 及 面 宽 c. 专 业 要 求 高 D. 人 员 素 质 要 求 一 般 E. 电 脑 管 理化强 、 操 作 技 术 要 求 高 |得分|评卷人| I I I 三、判断正误{正确的划飞/ ，错误的划×。每题 1分，共 5分} 16. 金钥匙服务引入酒店最早起源于法国。( ) ) 17. 保证类 订 房 客 人 订 了 房 间 ， 逾 期 没 有 使 用 ， 客 人 元 需 支 付 客 房 房 费 。 ( 18. 客 人 在 住 房 内 遗 失 贵 重 物 品 ， 如 果酒 店 在人住 登 记 时 事 先 向 住 店 客 人 专 门 声 明 ， 就 概 不负责。( ) 1