中国移动产品及服务质量分析解读.ppt

产品与服务质量分析报告 客服部 数据部 网络部 呼叫中心 网管中心 2011年4月 1、标准满意度 2、客户忠诚度 3、普通投诉 4、升级投诉 5、产品质量 新业务1 新业务2 新业务3 新业务4 新业务5 市场1 市场2 市场3 市场4 市场5 网络1 网络2 网络3 网络4 热线1 热线2 热线3 热线4 业之1 业之2 业之3 营业厅1 营业厅2 营业厅3 营业厅4 营业厅5 客户服务部(营业厅) 客户服务部(营业厅) 客户服务部(营业厅) 客户服务部(营业厅)-营业厅情况 谢谢 营业员三个子项折现，分月（自营） 营业员三个子项折现，分月（社会） 营业员类投诉问题 分盟市table，不分渠道，同环比，加权数据 营业环境四个子项折现，分月（自营） 营业环境三个子项折现，分月（社会） 营业环境类投诉问题 分盟市table，不分渠道，同环比，加权数据 业务办理四个子项折现，分月（自营） 业务办理三个子项折现，分月（社会） 业务办理类投诉问题 分盟市table，不分渠道，同环比，加权数据 阿拉善 巴彦淖尔 包头 赤峰 鄂尔多斯 呼和浩特 呼伦贝尔 通辽 乌海 乌兰察布 锡林郭勒 兴安 全区 营业厅 与上期相比 与去年 同期相比 示例中为感知度数据 最终数据应该来自满意度和感知度的加权 营业员的仪容仪表 营业员的业务能力 营业员的服务态度 促销或优惠宣传与实际相符 促销或优惠方案合理方面 促销或优惠的整体质量 柜台办理业务的速度 业务办理的结果 等候时间可接受 自助设备的容易使用程度 很少遇到系统故障 营业厅内的秩序 营业厅里的环境卫生 营业厅地点方便 营业厅的整体满意度 营业厅情况 设备 业务办理 营业员 促销活动 营业员的仪容仪表 营业员的业务能力 营业员的服务态度 促销或优惠宣传与实际相符 促销或优惠方案合理方面 促销或优惠的整体质量 柜台办理业务的速度 业务办理的结果 等候时间可接受 自助设备的容易使用程度 很少遇到系统故障 营业厅内的秩序 营业厅里的环境卫生 营业厅地点方便 营业厅的整体满意度 营业厅情况 业务办理 营业员 促销活动 阿拉善 巴彦淖尔 包头 赤峰 鄂尔多斯 呼和浩特 呼伦贝尔 通辽 乌海 乌兰察布 锡林郭勒 兴安 全区 与上期相比 与去年 同期相比 目录 2011年 第一期 2010年 第四期 2010年 第三期 2010年 第二期 2010年 第一期 阿拉善 乌海 巴彦淖尔 鄂尔多斯 乌兰察布 锡林郭勒 赤峰 通辽 兴安 呼伦贝尔 包头 呼和浩特 全区 标准满意度 与上期相比 与去年 同期相比 2011年 第一期 2010年 第四期 2010年 第三期 2010年 第二期 2010年 第一期 阿拉善 乌海 巴彦淖尔 鄂尔多斯 乌兰察布 锡林郭勒 赤峰 通辽 兴安 呼伦贝尔 包头 呼和浩特 全区 忠诚度 与上期相比 与去年 同期相比 目录 新业务整体质量分月 自有业务万人投诉率分月 产品质量分月份表现 分盟市（环同）table 定制类（分月份）2个子项 定制类投诉分析 定制类（分月份）2个子项 分盟市（table） 使用类（分月份）2个子项 使用类（分月份）2个子项 使用类投诉分析 分盟市（table） 产品质量合格率情况table 产品质量报告首页 费用类（分月份）1个子项 费用类投诉分析 分盟市（table） 促销分月份 资费分月份 市场营销万人投诉率分月 Table分盟市 促销子项1份月份 投诉分析：子项一 分盟市铜环比 促销为加权计算 促销子项2份月份 投诉分析：子项2 分盟市铜环比 促销为加权计算 促销子项2份月份 投诉分析：子项2 分盟市铜环比 促销为加权计算 资费子项1份月份 资费子项2份月份 投诉分析（仅此2个指标） 分盟市table 网络满意度分月份 网络万人投诉率分月 网络产品质量分月份表现 分盟市（环同）table 网络5个子项折线图分月份 网络5个子项“领先” 折线图分月份 网络投诉详细分析 产品质量分细项 分盟市table（对重点问题的作图） 满意度/投诉/产品质量方面 10086热线满意度分月份 热线万人投诉率分月份 12580热线满意度分月份 10086（容易接通）接通率满意度分品牌月份 单月分日接通率不分品牌 系统分品牌分月份接通率 10086热线满意度分月份（） [G7]业务办理成功率高 [G6]办理业务的方便程度 [G5]话务员解答问题 10086满意度分月份其他子项 10086一次解决率分月份 热线投诉 [G4]话务员的服务态度 [G3]话务员的整体表现 [G2]自动语音引导合理 12580（容易接通）接通率满意度分品牌月份 系统分品牌分月份接通率 呼入量 其他子项部分品牌分月份 话费信息分月份 缴费分月份