中央电大营销学课程商务礼仪解读.ppt

称呼的礼仪 不能用无称呼 不能用替代性称呼 不能称兄道弟 不能用不适当的地方性称呼 统一：面向学校（X校长、X主任、X科长、X老师） 员工之间（X老师） 交换名片的礼仪 如果是坐着，尽可能起身接受对方递来的名片 辈份较低者，率先以右手递出个人的名片 到别处拜访时，经上司介绍后，再递出名片 接受名片时，应以双手去接，并确定其姓名和职务 接受名片后，不宜随手置于桌上 经常检查皮夹 不可递出污旧或皱折的名片 名片夹或皮夹置于西装内袋，避免由裤子后方的口袋掏出 尽量避免在对方的名片上书写不相关的东西 不要无意识地玩弄对方的名片 上司在时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递上自己的名片 名片交换的礼仪 递名片：双手将自己名片呈出，并把文字正方，向着对方。一边递交时一边清楚说出自己的姓名。 接名片：应双手去接，拿到手后，要立即观阅，正确记住对方姓名后，将名片收起。如遇对方未留电话,应礼貌询问。 同时交换：可以右手递名片，左手接名片。 和上司一起：让上司先递 交换名片的顺序:在多人的场合如何交换名片 先尊后卑 顺时针 坐的礼仪 乘车礼仪 司机 D C B A 上下车 乘电梯礼仪 先按电梯，让客人先进。若客人不止一人时，可先进电梯，一手按“开”，一手按住电梯侧门，对客人礼貌地说：“请进！” 进入电梯后，按下客人要去的楼层数。侧伸面对客人。如无旁人，可略做寒暄。如有他人，应主动询问去几楼，并帮忙按下。 到目的地后，一手按“开”，一手做请出的动作，说：“到了，您先请！”客人走出电梯后，自己立即步出电梯，在前面引导方向。 何时要握手? 遇见认识人 与人道别 某人进你的办公室或离开时 被相互介绍时 安慰某人时 握手的礼仪 握手礼仪 握手是人与人的身体接触，能够给人留下深刻的印象。 强有力的握手、眼睛直视对方将会搭起积极交流的平台。 六大忌讳：死鱼式握手、击剑式握手、手扣式握手、虎钳式握手、戴手套握手、左手握手 交谈的礼仪 眼到——眼睛注视对方，且要平视，表示尊重 口到--讲话内容要切合对方实际情况，明确表达心中所思，且须做到接待三声，准确把握对方的话题倾向，作出合 理反应。 意到--讲话时意思明确，态度平和、友善，意会他人言中之意，反应迅速、准确。 不谈的话题 不非议国家和政府 不涉及国家和行业秘密 不涉及对方内部的事情 不够谈论格调不高的问题 不涉及私人问题 不能在背后讲领导、同事、同行的坏话 ????? * 理解：人人都有难念的经 ????? * 保持距离 * 不卑不亢 与上司相处的礼仪 以身作则：“己所不欲，勿施于人” 平等待人：忌拉帮结伙、任人唯亲；要惟才是举、平等待人 礼遇下属：尊重 关心下属：冷暖挂心上 信任下属：“士为知己者死” 接近下属：知无不言，言无不尽、上情下达 与下属相处的礼仪 真诚合作 同甘共苦：一个好汉三个帮 公平竞争 宽以待人：人非圣贤,孰能无过 与同事相处的礼仪 社交中的“黄金原则” 对朋友的态度要永远谦恭，要常常微笑着同别人交谈，交往。 对周围的人要时时保持友好相处的关系，寻找机会多为别人做些什么。 当别人给你介绍朋友时，你应集中精力去记住人家的名字。 要学会容忍，克服任性，要尽力理解别人，遇事要设身处地为别人着想。 电话接听的礼仪 电话铃响起三声前拿起电话机首先自报公司名部门名、自己名，再询问对方来电的意图等。 电话沟通时要认真理解对方意图，并对对方的谈话作必要的重复和记录，以示对对方的积极反馈。 应备有电话记录本，重要的电话应做记录，及时告之当事人处理来电。 电话内容讲完，应等对方结束谈话，应以“再见”等为礼貌结束语。待对方放下话筒之后，自己再轻轻放下，以示对对方的尊敬。 在对方留言或需传达信息时，对于姓名，数字，日期，时间，地点等需要重复确认，以避免不必要的信息错误 听不清对方说话的内容时，不要犹豫，应立即确切将情况告诉对方，“对不起，通话不清楚，您能再重复一下吗？” 对方来电需在要查找资料时，最好先挂断，稍后再回复。避免对方的电话等待。 如果碰到对方拨错号码时，避免斥责，应礼貌告知对方拨错电话。 如果电话突然发生故障导致通话中断，在知道对方号码的情况下，务必再设法回复对方，明确解释原因。 正确地打电话 电话拨通后，先报上自已的公司及姓名，请对方转接 确认接听者后，再进行交谈，避免误认人造成的尴尬 如果拨错电话，请务必道歉 待对方挂断电话后再挂机 正确发传真 检查及落实所有必要的信息 公司名称、收件人、传真号码等 如果传真很重要，请在发前致电收件人，进行确认。 在发完后，再电话确认是否已收到，清晰