酒店投诉系统需求规格说明书.doc

酒店投诉管理系统 需求规格说明书  目录 1 概述 3 1.1 编写目的 3 1.2 适用范围 3 1.3 术语和缩写 3 2 项目综述 3 2.1 项目介绍 3 2.2 项目面向的用户 4 2.3 项目应当遵循的标准或规范 4 2.4 主要特征 4 2.5 项目范围 4 2.6 项目中的角色 4 3 功能性需求 5 3.1 功能性需求分类 6 3.2 模块一 7 3.2.1 子模块一 7 3.2.2 子模块二 8 3.2.3 子模块三 10 3.2.4 子模块四 11 3.3 模块二 12 3.3.1 子模块一 12 3.3.2 子模块二 13 3.3.3 子模块三 15 3.3.4 子模块四 19 3.4 功能结构图 20 3.4.1 管理员 20 3.4.2 顾客投诉 21 3.5 接口需求 21 4 非功能性需求 22 4.1 用户界面需求 22 4.2 软件环境需求 22 4.3 硬件环境需求 22 4.4 产品质量需求 22 4.5 故障处理 22 概述 本系统是根据酒店投诉的特点，集用户反馈，投诉于一体，为酒店量身定做的酒店投诉软件。系统开发的总体任务是完成客户基本信息管理，投诉登记管理，投诉信息查询管理，投诉信息回复管理，投诉信息处理管理，反馈登记管理，反馈信息查询管理，反馈信息回复管理，反馈信息处理管理使之形成一个整体、一个系统，各项功能严谨，各模块相互独立，内部有机结合在设计过程中最大限度满足用户的要求，因此，该系统具有较强的实用性和针对性。 编写目的 帮助酒店建立良好的管理秩序，在信息化时代充分利用计算机作为管理手段提高管理水平和业务处理。 适用范围 中小型酒店。 术语和缩写 术语和缩写 解释 项目综述 项目介绍 现代酒店大多都集住宿、餐饮、娱乐为一体，提供食、住、娱一条龙服务。有资料显示，在人民的物质文化生活有了很大改善的今天，在酒店消费的人民对饭店的投诉呈上升趋势。投诉处理时一个利润的中心，能否有效的处理顾客投诉，关系到酒店的利益和长远发展。在现代社会，酒店要在竞争中立于不败之地，就必须十分重视消费者对酒店的投诉，必须认真分析消费者对酒店的特点和心理有针对性的处理好顾客的投诉。于是我们设计了以此为基础的酒店投诉管理系统，希望能帮助酒店更好处理顾客的投诉。 这套酒店投诉管理系统专门针对于酒店客户的反馈、投诉与建议，直接听取来自客户的投诉建议，为客户排忧解难，为酒店管理提供参考依据和决断依据。设计的过程中，借鉴了一些其他的投诉管理系统，在此基础上，对这套酒店投诉管理系统进行了改进与加强，更注重简洁与方便，针对酒店的不同经营体制也有不同的投诉方案，是一套较为成熟的投诉管理系统。 项目面向的用户 本项目要面对的群体是酒店管理人员和顾客 项目应当遵循的标准或规范 《酒店宾客投诉处理管理办法》 《五星级酒店关于处理顾客投诉、抱怨流程和规范》 主要特征 提供管理员用户注册，用户权限限定等功能。系统内部设立权限管理机制，满足了分级管理的需要。并且按照工作职责和各部门的职责范围把使用本系统的用户分为不用的等级，并赋予不同权限。 并且在职位调动的同时，后台工作人员会根据职位的变化，修改权限，保证系统正常运转，每一级别的管理层都拥有不同的操作权限和数据管理范围。 项目范围 查看投诉。对在投诉中产生的信息进行记录并存档，信息包括内容、顾客名、发生时间，回复人，回复时间，执行情况，结果等。 查看反馈。投诉处理指令填写并下达后，投诉人接收并填写回复，答复文件返回系统并记录存档。 处理投诉。测试组读取系统投诉统计报告，发布障碍通知，质检组进行质量检查核实，情况属实则返回确认命令，根据确认命令发布故障公告或人事变动。 项目中的角色 角色名称 职责描述 系统管理员 每日检查系统是否运行良好，查看是否有权限变动等 酒店值班经理 对上个工作日的反馈进行记录，处理当日客户的投诉建议，对当日的投诉进行查看核实，向人事组或质检组报告投诉建议 质检组 根据系统中对酒店环境投诉进行检查更新 人事组 根据系统中对人员投诉进行检查核实，并做出相应的惩罚或变动 功能性需求 Usercase图： 顾客用例图： 管理员用例图： 功能性需求分类 一级模块 二级模块 实现功能 优先级 客户投诉 登录 身份证登录 确定用户基本信息与权限 P1 24小时在线投诉 提出投诉（填写当次入住记录） P1 修改以往投诉记录 P2 查看投诉处理进度 P2 回复确认 P1 客服电话投诉 呼叫总店客服 呼叫分店客服 评价酒店 提出评价 修改评价 查询评价记录 管理员处理投诉 登录 员工号登录 查看顾客投诉 已处理投诉 待