乘务员培训手册综述.doc

乘 务 员 培 训 手 册 概述： 一、乘务员职责 二、工作流程 三、礼仪学习 1、仪容仪表规范 2、仪态规范 3、接待过程中的服务礼仪 4.服务规范用语汇编 四、乘务员工作经验 1、售清客票的技巧 2、防止逃漏票的技巧 附件：发车前清洁卫生标准 概述： ******公司是大型国有企业广东省汽车运输集团属下的控股公司，也是增城运输行业的本土龙头企业，拥有公交、客运、农村班线、站场及旅游班车等多元化运输，负责增城市339台大客车的道路运输和城市公共交通，占整个增城市客运市场份额的50%以上。 一、乘务员职责 1、遵守国家法律、法规，遵守公司规章制度，服从所属车队（线长）领导的工作安排。 2、按时到岗，打卡上班，统一着装上岗，配戴工作证，注重仪表，举止端庄，对每日的排班不得私自随意调换。 3、发车前整理坐垫及窗帘，做好车厢内的清洁工作，保持车内整洁，空气清新，使旅客有一个良好的乘车环境。 4、使用文明用语、礼貌待客，耐心解答的询问，不和粗言恶语、不理睬，杜绝发生与乘客争吵等恶性事件。 5、工作认真，精神饱满，确认旅客乘车方向，不售漏、错票，保证票款相符。严禁收钱不给票、少给票或在车上捡票重复使用等现象的发生。不准私自带非公司人员无票乘车。 6、要及时为乘客做好沿途报站工作，不得中途甩客，不得有意与司机改变行车路线或中途掉头。 7、行车途中遇有本公司或其他单位车辆在前面行驶，乘务员不得煽动司机追赶或超越前方车辆。 8、协助驾驶员观察车周围的环境，途经险要路段要及时提醒驾驶员和乘客注意安全，到站后配合驾驶员做好倒车工作。 9、行车途中处理好出现的意外情况，及时上报公司，不能推卸责任或坐视不理。 10、帮助乘客安置行李物品，认真排查，严禁携带“三品”及危险品上车。托运物品时要撕相应面额车票作为票款，到达托运目的地要及时电话通知货主取货，做好登记工作。 11、配合途中稽查人员做好查票工作。 12、随车物品，做到专物专用，爱护公司财物，杜绝浪费，发现有损坏物品及时申报更换、维修。 13、认真填写行车路单，按时将票款上交公司，不得私自挪用。 二、工作流程 1、穿着工作服，佩戴工作证、上岗证，按排班时间打卡上班 2、搞好车内卫生，擦净坐席、扶手，检查车内服务用品是否齐全有效。 3、整理好各面额车票，备好零钱，挂好意见薄、票价表、班车线路牌。 4、配合驾驶员保证按时进入发车位，配客时要站立于车门旁边。 5、积极做好宣传，使乘客明确班车线路，以防错乘。 6、做好行包装车交接手续，检查包装、核对数目，将行包贴好行包票并有序放置入行李舱。 7、提醒驾驶员发班时间，保证发班准时。 8、要向乘客介绍注意事项，提醒保管好随身物品，提醒站立乘客站稳扶好，远离车门。 9、询问是否有晕车的乘客并及时发放胶袋。 10、及时组织乘客购票，明确乘客的上落路段，售票做到离座服务，送票到手，服务热情，用语文明。 11、仔细认真，唱收唱付，做到不错票、不漏票、不少售，严格执行规定运价，不售假票、废票、或不给、少给票。 12、票价调整时，对不知情乘客要热情详细的进行解释。 13、对要求开具报销票据的乘客按购票面额给予报销票据。 14、沿途宣传安全、爱车、卫生常识，禁止吸烟及随意走动。 15、做好驾驶员帮手，提醒遵章、限速，按线路行驶，途经危险或转弯路段时事先提醒乘客坐稳，注意安全。 16、沿途配合稽查人员检查，动员乘客做好查票工作。 17、及时报站，提醒乘客做好下车准备，不要遗落物品，用语要文明。 18、运行途中，组织要下车乘客站到门口，待车停稳后开门下车，先下后上，注意照顾老、幼、孕乘客上下车。 19、对要提取行李的乘客认真核对行包票号，以防弄错。 20、对中途上车乘客要做好购票宣传，点清人数，防止漏票。 21、按规定站场停靠，不在禁止路段上下客，并向做出解释。 22、到终点站前通知乘客做好下车准备，介绍所处地理位置，去火车站、机场等乘换车方法，对乘客的询问要耐心解释。 23、与站场人员做好行包交接工作。 24、到起止站场时要填写路单，搞好车厢卫生清洁，做好再次发班准备。 25、出入站场时乘务员要协助司机做好倒车、靠位工作。 26、每日工作结束车辆开回所在车站，上交路单，整理并核对票款上交到指定地点，同时到票务处换领车票。 27、全面清理车厢，检查有无乘客遗落物品、行包，设法联系失主或交公司处理。 28、检查车厢内座椅、扶手、行李架等有损坏者及时报修，及时领取随车用品。 29、查看排班，做好交接工作或做好次日行车准备。 三、礼仪学习 礼仪就是服务人员在工作岗位上，通过言谈、举止、行为等，对客户表示尊重和友好的行为规范和惯例。简单