沟通的原则、技巧与沟通三部曲讲述.ppt

高效沟通系列 有效沟通技巧 主要内容 沟通是什么 沟通的重要性 沟通原则 有效沟通3部曲 沟通注意事项 沟通定义 __与__之间的__、__和__的交流。 沟通的好处： 良好的士气和关系 店长受到员工的尊重和信任 提高店铺的销售业绩 前途无量 有效沟通原则 ---是双向的而不是单向的 单向沟通：指命令式，没有反馈的沟通 双向沟通：指交流式，有反馈的沟通 有效沟通3步曲 一.听（看） 二.问 三.说（反馈） 积极倾听原则 以礼貌和尊重的态度 不要做不良的小动作 不打断对方 目光接触（看） 积极倾听技巧 澄清 - 如果你不理解对方的表述，请他再重复一遍 - 例如：对不起，我没有听清楚，请你再讲一遍好吗？ 积极回应 - 目光接触、点头 - 说的很好/请继续/还有其他吗 “同理心”的听 - 站在对方的角度去听 同理心倾听的关键 一听___ 二听___ 最重要的是情感 有效沟通3步曲 一.听（看） 二.问 三.说（反馈） 开放式问题 开放式问题（这类问题不能用“是”或“否”来回答） -如：你是如何接待刚才那位顾客的？ 作用 -了解更全面信息和事实 -挖掘问题的原因等 开放式问题的方式： 开放式问题例如： -工作中那一部分最难？Where -是什么原因使你这样做呢？Why -你希望学习到什么内容？What -这是谁的建议？Who -在什么时候发生的？When -你是如何接待顾客的？How -你上个月做了多少业绩？How many -等等 封闭式问题 封闭式问题：一般对方只能用“是”或“否”的方式回答 作用： 封闭式问题可以帮助你确认对方的观点，以便准备了解对方的想法。 有效沟通3步曲 一.听（看） 二.问 三.说（反馈） 有效的反馈过程 当你通过__ 、__ 、__ 、了解了充足的信息或对方的观点后，你才可以__。即给出对方的反馈（建议） 反馈方法 负面反馈 正面反馈 建设性反馈 负面反馈 针对他人______________________。 产生的影响 让他人丢面子、情绪低落、产生抵触 散播对店长不利的言论 对方不能从中得到有价值的帮助 建设性的反馈 建设性的反馈： 描述你观察或者收集到的错误行为，告诉她这样做的危害，陈述正确的方式、行为或标准，以及这样做的好处。 目的及好处 用积极的方式纠正员工错误的行为 员工容易接受，并根据你反馈去改变，达到你的期望。 加深你和员工的感情 正面反馈 正面反馈 是针对员工的优良表现、正确做法及行为给予表扬 好处 正面反馈有助于巩固员工的正确行为，并激励员工继续保持。 正面反馈的方式是： “员工表现出的正确的行为或标准+赞赏语” 正面反馈和建设性反馈的结合 当你观察到员工既有正确的行为，又有不正确的行为的时候，你需要先正面的反馈，后建设性的反馈，这样效果会更好 例子： “小红，刚才我看到你能够请顾客的男朋友到休闲区坐一下，很好，如果，你能给他拿一些杂志给他看，他就会安心的等待，而不是催促女朋友离开，这样，你就有更多的销售机会” 我们说（反馈）的原则 谈行为不谈个性 行为是指她做过的具体实际表现经过 个性是谈自己感觉印象和负面评价 正确的做法 把负面反馈，转换成“建设性反馈” 有效反馈的建议 对正确的行为，多给正面的反馈 对不正确的行为，把负面反馈转化为建设性反馈 即有正确行为又有不正确行为，需将正面反馈和建设性反馈结合使用 把握反馈的良机 及时反馈原则 在发现问题后最短时间给予反馈，比如当时或稍后 基本上不要隔天 注意反馈的场合 最好是一对一的沟通 正面反馈（表扬）可以当众，不宜过多，除非他的行为特别出色 严重行为及问题 立即纠正，把损失降到最低。 注意事项 创造一个良好的沟通环境 先处理心情，再处理事情 正确面对与理解不同成员的价值观