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浅析服务行业的质量评价方法 摘 要 随着我国社会经济的发展，服务业的定义也不再局限于传统的服务行业，伴随着电子商务的兴起以及顾客和市场需求的多样化差异，服务业的质量评价也备受行业关注。本文基于服务业的传统质量评价方法SERVQUAL，SERVPERF和服务差距模型，结合目前我国服务业相关现象探讨引入第三方评价以及更人性化的评价体系的意义。 关键字：SERVQUAL 差距分析模型 第三方评价 引例 近日沸沸扬扬的顺丰快递员被打事件。视频中快递人员的近似卑微的懦弱，打人者咄咄逼人不断挑战容忍底线，而快递员全程只是怯懦地说“对不起”，仅从“职业操守”似乎很难解释。快递人员在意的并非是简单的修车费用，而是：1.如果发生冲突，担心打人者扣押快递车，恐怕无法向单位交待2.担心用户投诉公司，影响绩效甚至是饭碗。而事后顺丰官方表态对此事绝不容忍，总裁王卫也在朋友圈表示极大愤慨，均获得了舆论的一边倒支持，但殊不知快递员也正是其商业规则的牺牲品。当年淘宝引入评价体系，解决了传统商业体系中无法解决的“信任问题”，而随着买方评价体系权重的加大(有哪些信誉好的足球投注网站排名、促销活动等均与此有关)，买方也逐渐成为交易体系中绝对强势的一方。 一、服务质量 服务质量（Service Quality）是指服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和，表示服务工作能够满足被服务者需求的程度。它是顾客感知到的服务质量与其期望值之差。是企业为使目标顾客满意而提供的最低服务水平，也是企业保持这一预定服务水平的连贯性程度。 二、服务质量评价的两个指标 对于所感知到的服务质量,通常情况下顾客主要是通过服务期望和服务经历这两个指标来判断其好坏的。 1、服务期望 顾客在购买产品或服务之前的信念，顾客对服务期望或顾客期望的服务，按期望水平的高低来区分。有学者认为期望不是单一变量，而是一个“区域”—容忍区域，顾客期望被分分解为两部分—理想服务和适当服务。 图1 顾客对服务的期望图 2 、服务经历 主要取决于顾客以前接受的服务的深度和广度，深度是指接受同一类型服务的次数，而广度是指接受不同行业服务的次数。这就使得消费者在无形之中进行服务质量的对比。 三、服务质量评价的方法 服务质量评价方法五花八门、种类繁多,但最重要的无疑是帕拉苏拉曼等人创建的SERVQUAL（Service Quality）评价方法以及克罗宁和泰勒的SERVPERF（Service Performance）评价方法。 (一) SERVQUAL评价方法 SERVQUAL对顾客感知服务质量的评价是建立在对顾客期望服务质量和顾客接受服务后对服务质量感知的基础之上的。由于服务产品具有无形性和差异性等特征，服务产品的质量很难像有形产品的质量那样进行科学的测定和评价。PZB（Parasuranman，Zeithaml， Berry）三位学者研究，归纳出评价服务质量的5个评价指标，分别是有形性、可靠性、响应性、安全性和移情性。完全建立在顾客感知的基础之上,以顾客的主观意识为衡量的重点, 先度量顾客对服务的期望,然后度量顾客对服务的感知, 由此计算出两者之间的差异是全面质量管理基础上发展而来的。 表1 SERVQUAL量表 要素 组成项目 期望（E） 感知（P） 有形性 l、有现代化的服务设施 2、服务设施具有吸引力 3、员工有整洁的服装和外表 4、公司的设旌与他们所提供的服务相匹配 可靠性 5、公司向顾客承诺的事情都能及时地完成 6、顾客遇到困难时,能表现出关心并提供帮助 7、公司是可靠的 8、能准时地提供所承诺的服务 9、正确记录相关的服务 响应性 10、不能指望他们告诉顾客提供服务的准确时间 1l、期望他们提供及时的服务是不现实的 12、员工并不总是愿意帮助顾客 13、员工因为太忙以至于无法立即提供服务，满足顾客需求 保证性 14、员工是值得信赖的 15、在从公司交易时顾客会感到放心 16、员工是有礼貌的 17、员工可以从公司得到适当的支持,以提供更好的服务 移情性 18、公司不会针对不同的顾客提供个别的服务 19、员工不会给予顾客个别的关怀 20、不能期望员工了解顾客的需求 21、公司没有优先考虑顾客的利益 22、公司提供的服务时间不能符合所有顾客的需求 （1）有形性 是指服务被感知的部分，如提供服务用的各种设施（如航空公司的飞机）等。由于服务的本质是一种行为过程，而不是某种实物形态，因而具有不可感知的特征。 （2）可靠性 可靠性往往被客户认为最重要，是核心内容。是指服务供应者准确无误地完成所承诺的服务。客户认可的可靠性是最重要的质量指标，如飞机准点到达率。 （3）响应性 主要指反应能力，即随时准备为顾客提供快捷、有效地服务。对客户的各项要求能否予以及时满足，表明企业的服务导向，即是否把客户利益放在第一位。 （