仓储部-提高地磅称量服务质量解读.pptx

提高地磅称量服务质量 仓储部QC小组 前 言 地磅是基础物流业务运行中重要的计量工具之一，物资数据取值和计量收费的准确性是直接影响货物进出库的关键作业环节，存在引发现场作业延迟、业务纠纷和经济损失的多重业务风险，因此提高地磅操作和收费服务质量能够有效控制作业环节速度，防范业务风险，提高业务运行效率。 小组概况 小组名称 仓储部质量管理小组 课题类型 管理型 成立日期 2014年4月1日 所属部门 仓储部 本次活动时间 2014年 4月1日至2015年3月30日 接受QC教育时间 68小时/年 活动次数 12次 小组分工和组织结构图 一、选题理由 保证客户和物料等称重和计费的准确和完整，是提高地磅服务质量的有效途径。当前数据导常造成重复作业和收费错误，在核查取证、客户确认、数据修正过程中严重影响一线服务工作。提高地磅服务质量势在必行。 二、现状调查分析 2014年1月至4月，总计1283份记录中有20条数据异常，3条作废，数据修正严重影响作业效率，且存在经济损失风险。因此，降低数据差错，减少异常数据修正是提高地磅服务质量的根本方法，也是小组选定的课题。 异常数据来源分析 车号 桂B12709 货名 高线8 发货单位 收货单位 广西浦发贸易有限公司 备注 实收磅费10元（免费称重/挂账月结） 毛重 19080 皮重 9260 净重 9820 净重大写 玖仟捌佰贰拾零公斤 磅码单格式： 日期： 2015年01月01日 08：24 —— 2015年01月01日 10：17 序号：020260 单位：kg 原始信息：车号、货名、收发货单位。 称量取值：毛重、皮重，净重由系统自动生成。 计费方法：实收磅费、免费称重、挂账月结。金额=单价*净重。 称量方式分单次称量、正常称量（一进一出）和多次称量。 数据来源 数据异常原因分析（1） 原始信息、称量取值和计费方法错造成数据不完整和失真，而数据丢失导致数据不连续。这三种数据异常现象直接影响计量收费。 即使客户信息和称量取值的数据正确且连续，若计费方法错，仍导致收费金额错误。 数据异常原因分析（2） 异常类型 原始信息错 称量取值错 计费方法错 数据丢失 合计 人为操作 6 2 2 0 10 设备故障 0 0 0 10 10 合计 6 2 2 10 20 数据异常原因分析（3） 设备软硬件故障属于突发事件，通过采取预保存操作日志和导出报表进行预防，数据丢失后可追溯查找；人为操作错误通过加强客户核准、单据核实、制定操作流程、整理计费方法和收费标准进行减少。 三、目标设定 目标值 QC小组找到主要改进项目后，按ISO9001质量管理要求，系统数据录入差错率≤ 2‰ 。而园区内客户的物料净重数值直接影响系统数据的核对和录入，因此地磅称量数据的差错率要求应与之一致。确定小组活动的目标值为： 地磅称量数据差错率≤ 2‰ 四、确定主要原因 错误原因 初次取值 后续取值 核算收费 合计 人为操作错误 原始信息错 4 2 0 6 称量取值错 0 2 0 2 计费方法错 0 0 2 2 设备故障 0 0 10 10 合计 4 4 12 20 如上图显示，实际操作中各流程均产生差错，导致数据异常的主要原因有： 1、原始信息错 2、称量取值错 3、计费方法错 4、设备故障 （一）主因分层示意图：人为操作错误 客户分类 初次取值 后续取值 核算收费 合计 园内客户 2 2 0 0 园外客户 2 0 0 0 合计 4 2 0 6 原始信息： 客户分类 初次取值 后续取值 核算收费 合计 园内客户 0 0 0 0 园外客户 0 2 0 2 合计 0 2 0 2 称量取值： 1、 原始信息错主要集中于取值，园内外客户都涉及。 2、 称量取值错主要集中于园外客户的后续取值。 （二）主因分层示意图：人为操作错误 客户分类 初次取值 后续取值 核算收费 合计 园内客户 0 0 2 2 园外客户 0 0 0 0 合计 0 0 2 2 计费方法： 计费方法错主要集中于园内客户。园内客户计费方法多样，按合同约定执行。园外客户计费单价和方法固定。 （三）主因分层示意图：设备软硬件故障 原因分类 停电 内存不足 硬件失灵 称重软件异常 合计 软件故障 0 1 0 1 2 硬件故障 5 0 2 1 8 合计 5 1 2 2 10