碧海云天物管方案分解.doc

目 录 一、合作前景………………………………………………………………1 二、管理目标和设想………………………………………………………2 三、管理内容………………………………………………………………9 四、管理方式………………………………………………………………10 五、人员的配备……………………………………………………………15 六、人员的培训……………………………………………………………17 七、管理规章制度…………………………………………………………23 八、各项指标的承诺及措施………………………………………………26 九、便民服务………………………………………………………………30 十、社区活动设想…………………………………………………………36 十一、智能化系统的管理维护……………………………………………46 十二、接管后的计划………………………………………………………51 十三、会所及停车场的经营………………………………………………53 十四、销售配合措施………………………………………………………54 十五、开办费用测算………………………………………………………56 和平大院概况 管理目标及设想 针对和平大院的实际情况，我们确立了其物业管理的目标定位和整体构想。把和平大院打造成为舒适安全文明的社区。 安全、舒适、文明的管理目标 安全 安全是业主及物业本身最基本的要求，安全是管理与服务展开的基础，没有安全就没有一切。 首先我们通过情景结合的培训，以实际情景集合安防理论，加强全体员工的安防意识及安防技能。在管理中，我们将按照ISO9001管理体系对此物业实施安防管理，严格执行鹏检物业安防管理的运作体系，结合利用监视系统、红外线监控报警系统、消防报警系统等的安防设施、设备，把社区的灾害与侵犯发生率降到最低，确保社区的安全性。 舒适 鹏检在接管和平大院后，将在小区的管理中融入“把家的概念延伸”以及“室内酒店化，室外庄园化”等创新性的管理服务理念。让业主一进入小区即感受到大家庭的气氛。 在服务方面，我们将为业主提供多项的酒店式便民服务，比如聘请导游、城市观光、租车、租船、各类票务代办、预定特色餐厅、预订各类康体设施、城市著名购物点介绍、大型医疗服务介绍等，让业主的生活更加方便、惬意。 高雅 作为一个高档次的住宅社区，和平大院应当有高尚优雅的社区氛围，我们将通过社区文化的建设，在和平大院营造高雅的社区氛围。 鹏检物业将通过环境文化、形体文化、约束文化、精神文化等方面营造和平大院的社区氛围。环境文化是社区的脸面，是社区文化的依托，是最直接最明显的外在表现，时时刻刻影响着业主的心理和情绪，影响着业主的生活质量，影响着社区的人文环境。环境建设是社区文化建设的起点，经过精心设计和精心维护的环境有助于良好社区文化的形成。社区形体文化就是通过人的形体、动作表现的文化。形体文化是社区文化最基本、最主要的组成部分，它有强身健体，满足人们身心的需要，减少身心压力，增加生活乐趣。社区约束文化是对社区成员的思想、心理和行为具有约束和规范作用的文化氛围、行为准则、道德规范、规章制度等。这种文化是形体文化向精神文化过渡的纽带和桥梁，在社区文化中起重要作用。社区精神文化是反映社区成员内心和精神的文化，是最高层次的社区文化，是社区文化的核心和灵魂，是社区文化的升华，是社区文化中最高尚最重要的构成因素，是社区文化最终所要追求的目标。培养社区精神文化需要高素质的社区成员，而一旦这种精神文化形成，社区成员就能达到一种高度精神享受的境界。社区文化的建设将会营造出和平大院高雅的社区文化氛围。 尊贵 酒店式的物业管理服务将为和平大院的业主带来尊贵的感受。首先，我们将在管理处设立客户服务中心，为和平大院的业主提供酒店式的服务。如免干扰服务，只要业主事先与客服中心联系，管理处即对来访该业主的人员进行控制，保证业主不受干扰，又如定期定时的上门清洁服务，随叫随到的安全护卫服务等，时刻体现与众不同的个性化、细致化服务。 我们将酒店式管理服务与鹏检的物业管理模式想结合，把“隐性化管理”及“个性化服务”等管理理念融入管理当中，通过对全体员工进行酒店式服务的培训，推行“微笑服务”与“声、情、意、行”的服务语言。“声、情、意、行”的服务语言是指服务员工的声音、情感、意思和行为。声，指声音清晰、甜美、动听；情指话语中的真情、热情，有温情的语态，深情的语气；意，指话语表达清晰、诚恳；行，指服务行为的文明、轻捷、得体。通过展开多种类的服务以及高水准的服务质量，使和平大院的业主享有尊贵的感受。 提升和平大院物业管理水平的具体措施 1、全面推行鹏检“人性化物业管理模式” 鹏检物业借鉴深圳物业管理经验，广泛引入人