优质服务精细管理讲义.docx

优质服务 精细管理目录一、5+5岗位管理文化的指导思想二、5+5岗位管理文化的理解三、5+5岗位管理文化的意义四、5+5岗位管理文化的组织机构五、5+5岗位管理文化的考核范围六、五精管理的内容及实施办法七、五星管理的内容及实施办法附表1：附表2：附表3：附表4：附表5：附表6：附表7：附表8：服务项目展示荣获成绩展示5+5岗位管理文化品牌实施方案近些年，随着矿区职工公寓精细化管理的号角不断吹响，一个服务标准化、用语规范化、工作流程化、管理制度化、服务项目多元化的新后勤精细化管理体系已在职工公寓昂首屹立。下一步，职工公寓将顺应后勤实业集团公司企业文化建设的需求，结合公寓发展实际，积极开展5+5岗位管理文化品牌建设，旨在把5+5岗位管理文化品牌渗透至公寓日常服务工作中，实现实业集团公司企业文化在公寓落地生根，不断推动公寓服务，管理升级，确保公寓住宿职工在日常工作中能享受到家的温暖，享受到矿区的美好发展。一、5+5岗位管理文化的指导思想为了贯彻落实实业集团公司深化推进企业文化建设，推行岗位价值精细化管理，职工公寓积极开展5+5管理文化品牌建设，坚持以三个代表重要思想和十七大精神为指导，以深入学习实践科学发展观为主线，以住户的满意度是我们永远的追求为宗旨，结合实业公司创建“三创六型”矿区的精神和公寓实际情况，不断完善服务理念，替身服务水平，力争将职工公寓打造为全煤后勤系统文明示范点。二、5+5岗位管理文化的理解5+5岗位管理文化，第一个5所表示的含义是指以“精细、精准、精确、精益、精美”为内容的五精管理，第二个5所表示的含义是指以“本质安全诚信星，质量标准规范星、创新创效增值星、学习成长长才星、快乐和美文明星”为内容的五星级员工。“五精”管理是打造岗位的基本路径，“五星”岗位是“五精”管理的基本保证，而这互为条件，相互促进。要把“五精”管理作为打造岗位管理文化的基本文化管理策略和基本文化管理方法，通过打造五精管理示范岗进一步开展五星级员工的评选，使每个岗位成为职工成才的舞台，使每个职工成为公司核心竞争力的活力源泉。三、5+5岗位管理文化的意义职工公寓大力推行实业集团公司要求的岗位价值精细化后，公寓的管理水平较之前已经达到了一个新的高度。为了进一步深化推进实业集团公司企业文化建设，职工公寓努力打造岗位管理文化品牌，这是对公司企业文化的改进和延伸。一是用优秀的岗位管理文化品牌树立亮点，正确引导职工的思想观念和行为规范，形成岗位的精神文化、行为文化和特质文化。二是用优秀的岗位文化品牌提升后勤服务水准，不断推动企业及岗位员工素质、素养和绩效的持续改进，不断适应先进生产力的发展要求。三是利用优秀岗位文化管理品牌增强后勤服务团队凝聚力。推崇爱岗敬业、创新上进、埋头苦干的工作作风，形成正确审美观和价值观，促进公寓内部环境的改善，保证职工更富有效率、更充满活力、进而增强企业的核心竞争力。第四是在公寓范围内，各班组形成比、学、赶的竞争氛围，有助于服务人员综合素质的提高。通过评选五星员工，调动大家的工作积极性及热情，更优更好的为职工服务。四、5+5岗位管理文化的组织机构为了贯彻落实实业公司5+5岗位管理文化品牌的推进活动，职工公寓成立了岗位管理文化品牌建设领导机构。组长:副组长：领导小组带领各自班组落实具体工作。五、5+5岗位管理文化的考核范围职工公寓所有岗位、全体职工。六、五精管理的内容及实施办法五精管理可以概况为：精细管理、精确操作、精准服务、精益经营、精美环境（一）精细管理1、不断完善以人为本精细化管理五项基本要素（标准化的精细管理系统；干部走动式管理；岗位作业管理；考核激励；编码、定位、标识、看板四项技术）。2、加强企业文化理念的宜灌和渗透。坚持“四个为本”的管理理念（企业管理坚持以人为本；队伍建设以奉献为本；现场工作坚持安全和质量标准化为本；服务坚持以质量为本。）使每位服务人员将企业理念切实渗透到日常服务工作中。3、规范班前会礼仪，使公寓服务人员达到微笑、问候、亲切、友好、文明、礼貌的服务形象，服务时使用九大鬼法的公寓服务敬语（欢迎语、问候语、祝愿语、告别语、征询语、答应语、道歉语、答谢语、指路用语），树立公寓“三步”安全服务行为意识（不伤害自己，不伤害他人，不被他人伤害）。通过规范行为使服务人员养成良好的文明习惯，真正将精细落实到公寓服务的每一方面。4、把质量标准化工作和精细化管理有机结合起来，认真组织服务人员进行学习，要求服务人员在服务过程汇总尽职尽责，热情周到服务每一位户主，绝不与住户争执，如有问题及时汇报、解决。5、将《职工公寓服务员考核标准》、《职工公寓管理员考核标准》及《职工公寓优秀宿舍考核标准》（见附表）切实落实到工作中，做好“优秀服务员”和“优秀职工宿舍”的评定工作，以最大程度的调动服务人员工作的积极性和住宿工作自觉维护公寓住宿