从管理和运营的角度看IT 2. MOF理论基础-上.ppt

TechNet TNT1-16 从管理和运营的角度看IT 2. MOF理论基础-上 从管理和运营的角度看IT系列讲座介绍 1. MOF简介 2. MOF理论基础-上 3. MOF理论基础-下 4. MOF 过程模型 5. MOF团队模型 6. MOF 风险管理原则 今日议程 服务支持 (Service Support) 服务台 (Service Desk) 事故管理 (Incident Management) 问题管理 (Problem Management ) 配置管理 (Configuration Management) 变更管理 (Change Management) 发布管理 (Release Management) 服务支持概述 特点 面向用户 运营型流程 功能 保持与客户的紧密沟通、了解客户对IT服务的真实体验 减少事故和故障对业务的影响 实现有效的问题控制和错误控制 实现有效的IT组件管理和准确的开支计划 促进IT服务和业务更好的整合 减少变更对企业的影响，保证服务运营的持续性 确保所有软件和硬件变更方案及时到达业务方 服务支持和服务提供流程的关系 服务提供(Service Delivery) 侧重于IT服务运营前的规划和设计的管理流程 服务提供流程根据组织的业务需求和成本约束确定了合理的服务级别和能力规划 服务支持(Service Support) 侧重于IT服务运营过程中的支持和维护 对IT服务赖以运营的IT基础架构进行配置和变更 对发生的问题进行维护和处理 服务台 Mission Statement Provide a single point of contact for the users, restore client operation as quickly as possible and build IT reputation. 为用户和IT服务提供方搭建了一个统一的信息沟通平台，以确保用户群和IT服务提供方之间能够进行有效的沟通。 目标和形式 Goals 为用户提供一个单一的服务”窗口” 在规定的时间和级别内最快的恢复服务水平(Service Level),把对业务的影响降至最低 管理用户的需求和期望值 形式 呼叫中心 Large volume, transactions 帮助台 Resolve incidents, route calls 服务台 Extended range of services, integrates business process with service management 组建服务台的考虑事项 企业的业务目标，IT需要达到的水平，客户的技能水准 当前支持小组的规模、成熟度和技能，当前case数量 预算、成本和计费方式 企业规模和业务类型(传统、现代、.com) 公司组织结构和规章制度 地域分布 工作时间 (5*8 or 24*7) 语言 网络架构 (本地的, 大范围的) 需要支持的范围：技术平台、软件、硬件 与第三方支持方的关系和协议 服务台的职能 接受客户的服务请求(电话、邮件、传真) 记录并跟踪事故和客户的意见(follow up) 及时通知客户其请求的当前状态和必威体育精装版进展 初步评估客户的请求，尽力解决它们或者将其安排给有关人员解决 监督规章制度的执行情况并在必要时对其进行修改 对客户请求从提出直至验证和终止的整个过程进行管理 协调二线支持人员和第三方支持小组 提供管理方面的信息和建议以改进服务绩效 发现客户培训和教育方面的需求 服务台的工作流程 服务台的任职人员选配 以客户为中心的 有清晰的思路 有良好的人际交往能力 多语言的 (if required) 有能力理解业务目标 深刻理解如下要点： 用户遇到的问题会影响公司业务 没有用户，就没有IT支持部门 用户只是其自己领域中的专家 (他们是IT白痴，并以此为荣) 发自内心的为客户提供一流的服务 利弊分析 Benefits Reduced number of incidents Improved staff utilization Central point of contact More accurate call tracking and Management Information Higher availability of services Assumes ownership of incident resolution H