公务员面试情景应变题讲义.doc

情 景 应 变 题 概念-面对意外事件等压力能迅速法做出反应，寻求合适的方法，并妥善解决问题的能力。 能力要求 情绪的控制--内心要稳，表情要稳，同时要人情入境，全身心投入其中去解决问题 快速反应，思维敏锐--常常与人际、组织、认知等题型合为一体，要求考生能够迅速找出矛盾点，分清主次矛盾，抓住核心解决。 恰当地处理问题—合情（充满人情味，将自己融合到题目中）、合理（个人通过努力可以去完善和解决）、有序（轻重缓急，公私分明，确立正确的处理逻辑，形成良好的处理顺序）、有效（是否真正的有利于解决问题，是否能充分利用周围的资源）地解决问题 命题趋势 情景应变现状—具体描述事情细节；一题多考 命题趋势—考查情景的具体化（具体情景明确位置职务，答题个性化）；测查能力的专业化（充分展示自己的专业化才能）；命置题目的多元化（不同题目命制） 解题技巧方法 可能存在问题（自身定位不准—按照角色定位来确定工作目标，从而准确判定主要矛盾和次要矛盾；未能深入情景，缺乏真情实感；在真正处理问题过程中措施不当—一种是不当假设和处理；一种是简单粗暴方式） 解题（认真审题；深入情景；合情、合理、有序、有效地解决问题） 考查内容 公共危机事件—突然发生，造成或可能造成严重社会危害，需要采取应急处置措施予以应对的自然灾害、事故灾难、公共卫生事件和社会安全事件。 **完整流程 危害—会危及人们的生命安全，我们一定要做好应急工作，妥善处理突发事件 过程（轻重缓急（人命、伤亡、疾病）（公）（急）（需时短）（报告领导、尽量补救）； （食物、环境）（重）（时间长）（通知到位、延迟处理）（善后、问候、追究、负责、惩罚、汇报）（私）（轻、缓）（过程中时刻留意、确保事情的顺利进行） 第一、沉着冷静，安抚情绪 第二、了解知识，心中有数，分析原因（冲突双方） 第三、协商解决 第四、报告 事故 向群众道歉，说明、查找 处理过程（1先救死扶伤、疏散人群2补救，防止二次伤害，对中毒食物封存3调查处理或成立事故调查小姐，做好安全防范4汇报领导排查隐患或看望受害群众，安抚家属）能及时解决，不能及时解决 举一反三（做好日常防范） 例：某市营业厅门口排起了很长的队伍，旁边施工队不慎将营业厅的电线挖断，造成突然断电。你是窗口负责人，你将如何处理？ 向客户进行诚挚地道歉，第一时间向客房说明断电的事实，正常工作需暂停，并将进一步了解情况，知晓恢复供电时间后将及时通知各位客户。 通知相关部门与施工队交涉，确认电路损坏情况，及时通知相关单位进行修复，并了解恢复供电大约所需时间，并及时通知客户恢复供电的时间。 如果当天可以恢复供电，向此情况与正在等待客户说明恢复供电的大致时间，请耐心等待，若有较急的客户，为其选择较近的营业厅，并尽快办理业务；如果需较长的时间，我们也会告知较近的营业厅地址，方便客户办理，避免耽误。 如果条件允许的话，自备发电机，自行发电以供正在办理业务的客户办理，并同时做好新进客户的解释工作。 造谣 危害—关系到居民的日常生活和身体健康，现在对于。。出现了造谣容易引起社会恐谎。谣言止于透明，对于这样的问题，我会采取积极的措施，迅速解决。 处理过程（查明原因并对外公布—向领导请示，加快工程抢修并做好补救措施对外公布抢修进度及情况控制—加大宣传力度，提醒公众自学抵制谣言，对造谣者依法追究法律责任 举一反三（做好日常防范及信息公开力度） 例：老板跑了，四五十个农民工拿不到工资，去政府单位门口静坐，你领导叫你负责，你该怎么办？ 严历打击拖欠农民工工资，维护好农民工的切身利益，是我们的职责所在，面对这种情况，我将采取以下措施处理 我会先稳定静坐人员的情绪，向他们表明我们一定会尽力帮他们追问所拖欠工资，然后请他们选出三到五名代表和我去单位接待室，其他人员可以安排他们先回去等消息。 详细向农民工代表解欠薪单位名称、欠薪的具体数据以有被欠薪的人数等情况，认真记录好，并请示领导进一步安排。 深入欠薪企业进行调研取证，待证据确凿、事实清楚后，迅速向法院作出讨薪维权的申请，并告知农民工可以向法院提起诉讼以维护自己的合法权益。 积极配合法院各项工作，维护好农民工的切身利益。之后在全市各大企业加强普法维权宣传，增强农民工维权的法律意识。 灾害 保证人身安全第一位 处理过程（联系相关负责人组织员工救灾并打119—做好防护措施离开现场—做好安抚工作—调查后说明原因） 举一反三（做好日常防范） 执法时闹事 处理原则—保证商户及自身安全；坚决查处 处理措施（与同事协调安排[与闹事者周旋，不刺激不激化矛盾；及时取证] 实时向领导汇报听从安排，在必要情况下报警请求支援；得到群众的帮助 将本次执法行动做成详细报告并反思解决暴力执法问题的最佳途径，以进一步改进我们的工作 例：公交司机和公交管理部门发生矛盾，公车司机因为没涨工资，导致