下一代客户服务软件的趋势.pdfVIP

第 1 期 下一代客户服务软件的趋势 全媒体智能客服的最佳实践 2 引言 2 引言 3 Gartner 的调研报告：面向未来 (2016 - 2020) 的五项 CRM 客户融合技术 8 全媒体智能客服的最佳实践 8 全媒体客服核心在于移动端接入，移动端 客服最佳体验是基于 IM 11 跨媒体跨渠道环境下的客户服务体验是客 服行业面对全媒体客服新趋势的主要挑战 15 智能客服机器人是下一代客服的核心驱 动力 18 关于环信移动客服 呼叫中心（客户中心）行业在中国近二十年来发展迅猛。在中国的 发展路径是遵循呼叫、接触、互动 (call center - contact center - interaction center) 的过程。而新时代的客户互动又注入了客户契合 互动 (engagement) 的内涵，客户中心正在发生深刻的变革。随着国 内以环信为典型代表的一批新一代全媒体智能 SaaS 客服企业的蓬 勃发展，全媒体智能客服已经逐渐成为客服行业的标配。 中国移动互联网发展之迅猛已经领先世界，社交媒体爆发以及专门 为移动端提供 SaaS 客服的厂商纷纷崛起，促进了全媒体客服领域 的高速发展。自 2014 年以来，中国 SaaS 客服领域吸引了大量的投 资者，投资总额近 1 亿美元，同时 BAT 等互联网巨头也已经入场。 经过数十年的沉淀，客户中心正从话音呼叫中心、网页端客服向全 媒体架构的统一客服平台升级，经过 2015 年的启动期，2017 年全 媒体客户中心将进入高速发展期，同时以环信为首的一批中国 SaaS 客服企业取得了井喷发展。在北美，2015 年客服软件市场采购总额 高达 96 亿美元，这个市场中孕育了多家备受业界关注和追捧的公 司，如 Salesforce 和 Zendesk。 作为中国全媒体智能客服的倡领者，环信 CEO 刘俊彦认为：“未 来以移动端为核心的全媒体接入、跨媒体跨渠道环境下的客户服务 体验，以及智能客服机器人将成为下一代客服软件的三大核心驱动 力。”客户中心经过多年的发展，从单一的语音服务渠道进化成为 多介质的全媒体服务渠道，并最终将发展成整合传播服务、营销、 销售和产品用户体验为一体的互动中心。未来客户中心将以“体 验”为核心视角，描绘一幅全媒体接入、人工智能驱动、大数据升 华，参与企业全要素、全流程运作的服务蓝图。 资料来源：环信 《下一代客户服务软件的趋势》是由环信发布。由环信提供的编辑内容与 Gartner 的分析结果相互独立。Gartner 的所有调研报告的版权均为 Gartner, Inc.所有。? 2016 Gartner, Inc. 保留所有权利。所有 Gartner 资料在本出版物中的使用均已获得授权。使用或者发布 Gartner 调研报告并不表示 Gartner 认可环信的产品和/或战略。未经 Gartner 事先书面许可，不得以任何形式复制或分发本出版物。本出 版物中包含的信息均是从我们认为可靠的来源获取的。Gartner 不对此类信息的准确性、完整性或适当性做出任何保证，并且不对此类信息中的错误、遗漏或不适当承担任何责任，也不对此类信息的任 何解读承担任何责任。此处表明的观点随时可能更改，恕不另行通知。虽然 Gartner 的调研报告可能会讨论相关的法律问题，但 Gartner 并不提供法律建议或法律服务，不应将其调研报告解释为或用作 法律建议或法律服务。Gartner 是一家上市公司，其股东可能包括一些与 Gartner 调研报告中涉及的实体有财务利益关系的公司或基金。Gartner 的董事会成员可能包括这些公司或基金的高级管理人员。 Gartner 调研报告是由它的调研机构独立完成的，并没有受到这些公司、基金或其管理人员的介入或影响。有关 Gartner 调研报告的独立性和完整性的详细信息，请参阅其网站上的“Guiding Principles on Independence and Objectivity”（独立性和客观性的指导原则）。 33 客户服务和支持不是由单个部门被动履行的 职能，而是应该由整个企业主动承担的职 责。我们就未来五年如何优化对 CRM 客户 融合技术的投资向 IT 领导者提供建议，从 而确保提供最佳客户服务和支持。 重要发现 ? 确保客户融合成功的一个关键因素是选 择正确的团队，以便确定和设计企业级 客户服务和支持策略。 ? 着眼于客户融合的 IT 项目应从本组织 “未来状态”步调层次的方案组合中 选择。 ? 对于客户融合，仅专注于单一年度和单 一项目是远远不够的，必须立足于多年 规划，为每个年度分别确立一个主要项 目和一个（或多个）次要项目。 建议 ? 优化组织原则，将客户服务和支持从组 织内单一部门级别提升到全