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医院后勤质量管理 柴建军 北京协和医院 电话：010 Email： 医院后勤保障 医院 不同于部委机关、饭店、馆所 医院建筑、布局复杂 各种要求最高 医院后勤保障 与医疗、护理、医技、药剂同等重要 是基础、保障 可见性强、技术要求高 后勤管理现状 面对社会发展 面对同行比较 面对服务对象 面对患者、家属 面对自我和同事 面对未来和发展 水准低，差距大 与异业同行\同业异行\同行同业相比 水准: 着装\语言\行进\成本\技术 差距: 管理水平 技术操作 成本控制 顾客满意 社会需求 计划弱，效率低 缺乏计划管理理念 缺少计划管理技能和方法 作业关键点控制弱 信息反馈十分薄弱 为 什 么 地位与角色 体制与作用 管理与团队 发展与期望 提高自我是出路 跟进发展是关键 管理技能见成效 医院后勤管理 核心内容 基本特点 管理方法 基本要素 运营特点 管理展望 核心内容 标 准 化 制 度 化 程 序 化 数 字 化 标 准 化 对重复性事物和概念制订的统一规定 以科学技术和实践经验的综合成果为基础，经协商一致，由主管机构批准，以特定形式发布 作为共同遵守的准则和依据 制 度 化 单位和部门制订的要求 为完成某项具体工作、 具体事项而制订 共同遵守的准则 必须遵守的行为规范 程 序 化 由序列组成 为进行某活动或过程所规定的途径 告知执行者如何正确完成具体任务 不因个人而进行改变 如同计算机语言 数 字 化 将所做的事、花费的精力、消耗的财力通过数字、数据方式表达 将许多复杂多变的信息转变为度量的数字、数据 再以这些数字、数据建立适用的数字化模型　　 基本特点 强调系统管理 强调过程管理 强调证据管理 强调领导作用 强调系统管理 确定顾客需求和期望 建立团队质量标准和目标 明确岗位职责和过程 确定有效的检查方法 查找不足，提出改进方案 监控改进效果，建立工作制度 顾客为中心 态度决定一切，建立换位思想 知晓顾客需求，缩小彼此差异 建立有效沟通和交流 赢得顾客理解和信任 迅速转化成质量保证 预防为主 预防低质量现象发生 减少人为因素的干扰 注重掌控关键点和交叉点 注意信息传递的有效衰减 强调过程管理 树立细节决定成败 明确各项工作职责 把握资源统筹和配置 注重过程中细节纠偏 做好结果考评和剖析 持续改进,追求实效 树立更好更高更快更强的思想 树立同样错误不犯两次的理念 为提高标准提供准备 查找不足和分析原因 提出改进办法和措施 强调证据 强调工作过程详尽书面记录，网上传递 写明时间、地点、任务、人员、事项 重点记录不良现象 强调真实、可靠、有效 强调领导作用 各级一把是关键，领导言行是典范 领导风格和个人才识是重点 强调垂直管理，逐级授权与分配 灵活应用“二八”理论 注重倾听与检查，注重表扬和批评 管理方法 计划是前提 说写做一致 检查其效果 纠正其不足 计划是前提 时 间 地 点 任 务 人 员 标 准 成 本 说写做一致 写你所做, 做你所说, 说你所写 记录做过的，真实有效 记录仔细详尽，不漏项 表格网络化，便于信息传递 检查其效果 日常检查 质量审核 管理讲评 纠正其不足 及时发现、立即纠正 制度缺陷、方法控制 资源配置、时间管理 技术力量、思想素质 投入不足、领导不利 质量管理要素 质 量 服 务 人 员 技 术 管 理 质量是核心 事物、产品和工作的优良程度 时间的恰当性 技术的优秀性 服务的易得性 服务可接受性 服务是根本 为他人做事而从中受益的一种有偿或无偿的活动 不以实物形式而以提供劳动的形式满足他人某种特殊需要 不可感知性、不可分离性 不可储存性、不可转让性 品质差异性，团体反应性 人员是基础 复合团队（管理、技术、服务） 管理人员是龙头 技术人员是核心 服务人员时基础 技术是保障 多专业专门技术 可持续改进提高 提倡一专多能 行政无法代替技术 管理是艺术 制定、执行、检查和改进 制定：定计划,具体\简要\可操作\忌说教 定时间\地点\任务\人员\费用 执行：按照计划去做，即实施 检查：过程、结果与计划对比，找差距 改进：推广经验，变为长效机制 针对问题，制定整改、预防措施 通过有效组织，优化资源，在规定时间 内达到低投高产让服务对象满意的效果 医院后勤