大堂揽客1分解.ppt

大堂揽客 大堂揽客 通过本章的学习，您将学到： 如何在大堂提供卓越的客户服务 如何抓住网点内的机会 如何建立卓有成效的团队合作 基本要求：主动关心客户、满足客户需求、挖掘进一步的需求。 它是目前我们代理网点常见的一种的销售模式，以产品为中心的销售模式。客户在营业厅里面是自由散乱的，客户进入大厅畅通无阻，可以按照自己的意愿到达营业厅的任何位置，办理当前需要的业务。在这种情况，只有客户主动提出或者有困难的时候才与网点人员沟通，而我们只能被动的提供服务，也就错失了提供绝佳服务和了解客户需求的机会。 当客户进入营业厅，有大堂经理或者客户经理主动上前迎接问候，引导分流，进一步了解客户需求，除了满足客户当前的第一需求外，其他需求也被陆续挖掘出来，根据客户需求的不同，有专业的客户经理提供专属的服务。营业厅内柜员做业务，经理做营销，各司其职，井然有序。这就是我们规范的网点销售流程。在网点我们有主场优势。 如何大堂揽客 这两幅图关键的不同就在于服务的主动和被动的区别。有很多营业员也说了，我已经很主动了，我主动招呼客户、给客户递号码纸、我主动帮客户填写单子，主动把客户带到办理业务的区域，这还不是主动吗？这样其实也属于主动服务客户的一部分，但因为少了后面与客户沟通并发掘销售机会的环节，并未达到我们规范销售流程的要求。 如何大堂揽客 大堂揽客就是要通过这种规范的销售流程，主动地创造与客户沟通交流的机会，将与客户的每次互动都当成提供最好服务、并满足客户需求的机会，进行发现额外的销售机会。所谓先做服务，后谈业务，先处理心情，后处理事情，先做交流，再做交易。 如何大堂揽客 大堂揽客旨在发现额外的销售机会 关注客户 ?大堂揽客将客户经理带到了客户面前，提供卓越的客户服务 ?在大堂里主动接待客户 ?满足客户当时的第一需求，然后在可能的情况下将客户带到你的业务受理台，或者其他安静的场所进行交流 ?挖掘客户需求，以便发现销售或引见的机会 大堂揽客不是… ?给客户递张号码纸 ?站着等客户来到你的面前 ?重复性地与同一个客户交流 如何大堂揽客 大堂揽客的时机 大堂经理需要全天大堂揽客，“眼观六路，耳听八方”——见的 客户越多，销售的机会就越大。 大堂经理不是个人的概念，大堂经理应该是一个岗位，是一个角色。所以网点内有很多人都可以在必要的时候担当大堂经理的角色的。也就是说营销团队的任何一个人都可以在适当的时候开展大堂揽客，进行合理的补位。 其他客户经理可以在以下时间开展大堂揽客 ?在客户会面的间歇中 如何大堂揽客 大堂经理的角色定位 银行优质服务的“示范人” ； 业务经办的“引导人” ； 金融产品的“推销员” ； 优质客户的“挖掘人”。 如何大堂揽客 大堂经理的岗位职责就应该是： 当好业务引导员。从客户进门时起，大堂经理就主地 动迎接客户，询问客户需求，对客户进行相应的业务引 导，诚恳、耐心、准确地解答客户的业务咨询。 当好营销宣传员。根据客户需求，主动向客户推介、 营销银行先进、方便、快捷的金融产品和交易方式、方 法，做好引见工作。 当好信息收集员。利用大堂服务阵地，广泛收集市场 信息和客户信息，充分挖掘重点客户资源，记录重点客户 服务信息，用适当的方式与重点客户建立长期稳定的关系。 如何大堂揽客 首先，要关注进入营业厅的客户，尤其要抓住取号前、填单台、等候区以及离开前的时机。大堂经理要对客户进行初次的判断和筛选－－如果是普通客户，做普通客户的分流；如果是贵宾客户，引导至贵宾客户服务区；如果是潜在贵宾客户，根据客户需求推荐相应产品和服务，如果客户有时间，则引见给客户经理，由客户经理进一步挖掘；如果客户没有时间，则递送贵宾服务体验卡，填写相应表格等等。 送别客户时应请注意要尽可能地留下后续服务的跟踪方式。 如何大堂揽客 当大堂里没有客户等待时… … ?客户经理需要陪同客户一起去柜员窗口。在方便的时间，陪客户在柜员窗口办理业务，并进行简单交谈，以便进一步建立关系 ?致电意向客户 当大堂里有太多客户等待时… … ?管理客流 ?满足客户当时的第一需求 ?问候客户，发掘其他需求，获得交叉销售的机会 如何大堂揽客 如何大堂揽客 客户识别的分类： 直接识别：本支局的VIP客户，VIP卡持有者 间接识别：凭借办理业务种类、衣着、仪表等。 如何识别： 一是客户进门时的识别和判断。三个动作：看、问、判断。看是看外在特征、看客户气质与谈吐、看客户行为。问是问：“请问您办理什么业务？”判断是判断有无显著特征、判断是否贵宾客户、判断是否潜在贵宾客户。 二是客户咨询时的识别判断。重要的识别判断