全面质量管理基础知识培训课件讲义.ppt

全面质量管理基础知识培训TQM 课程提纲 第一部分 质量的概念、特性及意义 第二部分 质量管理的概念、工作程序及发展阶段 第三部分 质量文化 第四部分 质量管理系统 第五部分 全面质量管理的基础工作 第六部分 QC小组活动 第七部分 QC案例演示 第一部分 质 量 1.1 质量的含义 质量，是质量管理中最基本的概念，它不同于物理学中的质量概念，也并非哲学意义上的“质”与“量”，那么质量的准确含义是什么呢？ 1.1.1 质量的定义 ISO9000中的定义为质量是 “一组固有特性满足要求的程度” 特性是指事物可以区分的特征，特性分为固有特性和赋予特性。 固有特性是指事物本身具备的永久的特性。如螺栓的直径、机器的生产率或接通电话的时间等特性。 赋予特性是指不是某事物本来就有的，而是完成产品后因不同的要求而对产品所增加的特性，如产品的价格、产品的保修时间等特性。 要求是指来自相关方的要求。 相关方是指：与组织有利益关系的个人和团体。如：顾客、股东、雇员、供应商、银行、工会、社会、合作伙伴等。 ★满足程度越高质量越好。 对质量定义存在的误区 1.合格品一定是高质量的产品。× （标准有高有低，符合标准的产品并非符合客户要求）。 2.质量就是符合要求，越高越好。× （必须考虑到经济性，在满足客户要求的基础上以最低的成本造出来，那些真正物美价廉，符合消费者需求的产品，才是好的产品，好的质量！ ） 3.一部手机的保修时间不是手机的固有特性，因此不属于手机的质量。× （如果将手机作为硬件产品来说，手机的保修时间不是手机的固有特性；但手机在被顾客购买以后，作为服务产品而言，那么就属于固有特性。） 人们对质量概念的认识经历了一个不断发展和深化的过程。具有代表性的质量概念主要有：“符合性质量”、“适合性质量”和“广义质量”。 符合性质量：以符合现行标准的程度为衡量依据，认为符合标准就是合格的产品质量。 适用性质量：以适合顾客需要的程度作为衡量的依据，认为产品在使用时能成功地满足客户的需要就是合格的产品质量。 广义质量：一组固有特性满足要求的程度，也就是产品既要符合标准的要求，也要满足客户的需要。 过程：将输入转化为输出的相互关联或相互作用的一组活动，我们可以把组织看成是由诸多过程所构成的一个集合体。 产品：过程的结果。从定义中可以看出，“过程”也就是产出“产品”的活动，因此任何活动或过程的结果均可称为“产品”，可以是有形的，也可以是无形的，还可以是两者的组合；也可以是预期的（如提供给顾客的产品），也可以是非预期的（如污染或不愿有的后果）。国际标准化组织把产品分成四类：硬件、软件、服务、流程性材料。 顾客：接受产品的组织和个人。有的顾客是显在的，有的顾客是潜在的。有的顾客是外部的，有的顾客是内部的，组织内部互相协作的下一个环节便是内部的顾客。 供方：提供产品的组织和个人。典型的供方如制造商、批发商、零售商等，供方也可以是内部的，组织内部互相协作的上一个环节便是内部的供方。 顾客满意：顾客对其要求已被满足的程度的感受。需要指出的是：顾客满意度不等于顾客满意率，满意度是顾客对产品的满意程度，满意率是所有顾客中对产品满意的人数比率。即规定的要求符合顾客的愿望并得到满足，也不一定确保顾客很满意。顾客抱怨是一种满意程度低的最常见的表达方式，但没有抱怨并不一定表明顾客很满意。 合格：指满足要求。具体来说是指产品、过程、人及体系等满足了相关方的要求，如产品或文件符合规定要求。 质量经济性：质量与组织经济效益的关系以及对组织积极效益的影响，主要表现为增加收益和降低成本，如开发新产品可以增加收益，减少浪费等可以降低成本。 1.2 质量特性 1.2.1质量特性的含义 定义：“与要求有关的，产品、过程或体系的固有特性”。 把顾客需求（感性的、含混的）转化为质量特性（清晰的、理性的、技术的工程语言）变换的越准确，就越能反映顾客的要求。 产品的质量特性，是组织对顾客要求变换的结果，对于顾客是代用特性，对于企业是产品标准或规范。 质量特性的类型： （1）技术性或理化性的质量特性（如机械零件的刚性、耐磨性；汽车的速度、耗油；手表的防水、防震等。可以用理化检测仪器精确测定） （2）心理方面的质量特性（如乘务员服装的款式、餐车提供食品的口感、车厢布置的温馨舒适，很难用技术指标衡量） （3）时间方面的质量特性（如机车的寿命、服务提供的及时性、车辆维修时间） （4）安全方面的质量特性（如漏电、辐射等，产品必须有保证条款和各项安全措施） （5）社会方面的质量特