第二章前厅与客房管理分解.ppt

《前厅与客房管理》 第一节 客房产品知识 一、客房的分类 （一）按房间内床的设置划分 （二）按房间布置的等级划分 （三）客房一般有单间房、套间房两种 套间房是由两间或两间以上的房间（内有卫生间和其他附属设施）组成。 （四）按房间位置划分 （五）特殊类型的房间 二、房态的划分 客房状态又叫客房状况（room state）,是指对每一间客房在一定时段上正在占用、清理或待租等情况的一种标示或描述。准确控制房态是做好饭店客房销售工作以及提高接待服务水准的前提。饭店的客房随着客人入住和离店等活动而处于各种状态之中。 （一）前厅部客房状况的显示 （二）客房部应注意的客房状态 注意：房态的转换 接待处在接待客人入住时，按照客人的要求安排房间，然后建立客人的帐单，送交收银处，以便开立账户。客人退房结账时，前台收银处要通知接待处，改变客房状况，同时也应通知客房部，楼层服务员清洁客房后通知接待处，以便接待处再次出售客房。 （三）客房差异状态 前厅部记录显示的客房状态同客房部查访结果不相符合的情况叫做客房状态差异。客房状态差异有两种，一种叫逃账房（Skippers），另一种叫沉睡房（Sleepers），前者指前厅部显示为住客房，而客房部查访报告则显示为空房；后者恰好相反，前厅部显示为走客房或空房，而客房部则发现房内有人。 为了防止客房状况的出现，应采取以下措施： 1、制定完善的空房状态检查和控制制度，杜绝可能的漏洞，尽量避免客房状态差异。 2、加强管理，通过系统培训提供员工的业务素质和业务技能，加强管理人员对一线员工工作的监督与检查，减少可能出现的工作差错，保证正确显示客房状态。 3、认真分析，确认差异的原因，迅速采取有效措施加以解决，保证客房状态的正确显示。 三、客房状态的控制 （一）准确控制房态的重要性 1、客房状态不准确会减少饭店的客房收入； 2、客房状态不准确会降低接待处、收款处、订房处、客房部、电话总机处、问讯处等部门的工作质量与工作效率； 3、客房状态不准确会影响饭店与客人之间的人际关系，增加客人的投诉。 （二）客房状态控制的方法 客房部每天至少要在早、晚两次检查每一间客房的房态，然后记录在客房状态核对表上，并把客房状态核对表送交接待处。接待处把该表中的记录与客房状态控制架上的记录相核对。如果双方的记录有差异应立即查明原因，确定最终的正确房态，如果接待处有电脑并与客房部的电脑联网，双方在电脑上随时核对房态即可。接待处在任何时刻都应该保持最正确的房态以便分房，如果饭店客满或接近退房时限，客房状态变化较快，接待员应根据变化情况随时更改房态记录，并通知客房部更改房态，客房部在得知房态变化时，应立即通知接待处，以保持客房状态的准确性。 1、检查与核对 （1）检查、核对客房的预订情况，包括预订的复核确认情况、预订客人的航班情况、预订变更及取消情况、预订不到情况的预测等。 （2）检查、核对预期离店客房的情况，包括无变动的预期离店情况、延期离店情况、提前离店情况。 （3）检查、核对可出租房，包括可出租房的整房情况、可出租房的房态。 （4）检查、核对次日必须首先保证的客房情况，包括贵宾房、团队房、预订客人的预订房间。 2、制作客房状况报表 （1）客房状况报告：客房状况报告是接待处根据客房状况显示架或电脑锁显示的客房状况以及订房资料，每天定时制作的。制作此表的目的，是通过定时统计来确定客房的现状以及预订状况。 （2）客房状况调整表：就是将未经预订直接抵店、延期离店和换房等情况汇集起来，使形成客房状况调整表。它的作用主要体现在两点：一是用于预订处与接待处之间的信息沟通，使预订处依据调整表中的内容，更改并建立新的客房预订汇总表。二是调整表上的统计数字，可以使接待处掌握有多少临时取消住店、已预订但未到店、提前离店和逾期离店的客人，以及他们所占客源的百分比，这些数字对客房的销售起到很大作用。 （3）接待情况汇总 接待情况汇总是指接待处将客房状况显示架及电脑中所显示出的客房状况记录下来而形成的接待情况报告。它的作用主要是为制作每日客房营业日报表以及前厅的统计分析报表提供资料。 （4）在店VIP客人或团队名单 由夜班接待员根据客房状况显示系统提供的资料制作而成。它的作用在于，使饭店及时掌握在店的和即将抵店的贵宾，团队客人的信息，以便饭店做好各方面的准备工作。 3、注意房态信息的沟通 （1）做好销售部、预订显示系统的正确性； （2）做好客房部、接待处、收银处之间的信息沟通，确保客房现状显示系统的正确性。 （三）客房状况的显示系统 1、客房现状显示系统：瞬时房态。 2、客房预订状况显示系统：通过“客房预订汇总表”及预订情况显示架来显示未来某一时间内，相对某种类型客房的可销售量。 （四）房态显示的方法 1、