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保安岗位纪律及文明规范 一、岗位纪律 1、一切行动听指挥，下级服从上级。 2、熟悉和遵守公司及项目管理处的各项规章制度和规定。 3、 上班不迟到、早退，上班时间未经许可不得擅自外出。 4、 不得随意请假、调班，如确有重要事情，需提前一天向领班书面申请并办理请假手续。紧急、特殊事情可以电话通知但事后须提供相关证明及补办请假手续。 5、 上班时间不得吃零食、饮酒，听收音机或玩游艺机，不得与人争吵，不得串岗，不得打瞌睡及睡觉，不得私自会客。 6、 当班在岗时不得吸烟(吸烟须在规定地点)，不得看书报刊物，不得与无关人员闲聊。 7、 不准打听或议论客户的私人生活，严禁泄露客户资料和公司的一切资料。 8、 不准替客户干私活，不准私自向客户承揽任何业务及中介业务。 9、 不得接受客户的小费、招待或任何形式的馈赠。 10、 不得将客户丢弃的任何物品占为己有和转送他人。 二、岗位文明规范 （一）仪容仪表、着装要求 1、制服：外套按规定季节着装，保持整洁。纽扣完整、扣紧。大衣与外套统一穿着，衣领不得竖起 2、衬衫：衣服平整，领、袖口清洁，隔天换洗，纽扣完整、扣紧。 3、领带：长度不过腰，领结居中饱满。 4、帽子：帽子右侧倾斜，帽徽在左眼上方。 5、皮鞋：上岗前擦拭，保持清洁光亮，鞋带扎紧。 6、佩饰：胸牌别在左上口袋1厘米处，肩章佩在肩部正中，臂章佩在左上臂外侧中央，离外套肩部线下约12厘米。 （二）仪容要求、仪态要求、 1、安保员头发不过衣领，鬓角不过耳、不留奇异发型。 2、勤刮脸，不留胡须。 3、指甲要常修剪、不留长指甲。 4、当班员工不食葱、蒜等气味浓烈的食品。 5、行走时上身应保持挺直，双手自然摆动，避免上身晃动。 6、跨立式站立时两脚分开，与肩同宽，腰背挺直，目光朝向前，右手捏住左手腕，紧贴后腰部。 7、坐着时上身要端正，不能前倾歪斜，不要用脚敲打地面，不要摆动、抖动。 三、待人接物 1、同客户说话：要面带微笑，轻声细语。请字当先，当别人为你做了点事，要表示道谢。与人有不同意见时要心平气和地交谈，不要大声争执。 2、与(男)客户交谈时，眼睛要注视对方。 3、同人握手，要目视对方，面带微笑。 四、接听电话 1、铃声一响，尽快接听，铃声不超过三次。 2、接听电话时，声调要亲切，语速不要快。 3、如没有听清对方的话，应说：“对不起，我没有听清，请否再讲一遍？”。 4、如需要询问对方姓名和公司，应说：“请问您贵姓？请教贵公司名称？”。 5、如果接到打错的电话应说：“对不起，瑞豪花园，您打错了！” 7、通完电话后要说：“谢谢、再见”，并应让对方先挂电话。 五、接待来客 1、接待有约来客，经确认后，可直接引见，态度要热情。 2、对未预约来客，应礼貌地问清姓名或单位、来访事由及拜访对象，并为其联系，应热情引导，若不安排见面，则委婉地告诉来访者。 六、投诉受理、受理投诉制度 1、管理处接待投诉：记录---开单---转达有关部门---解决---反馈---记录---布置回访 2、安保岗接待投诉：记录---开单---转达有关部门---解决---反馈---记录 3、商务办接待投诉：记录---开单---转达有关部门---解决---反馈---记录 4、工程部接待投诉：记录---开单---转达有关部门---解决---反馈---记录 记录、接到客户投诉必须认真记录投诉内容； 开单、根据投诉内容开单确定时间安排解决； 转达、根据有关投诉派发相关部门解决； 反馈、由相关部门解决后，向管理处汇报落实情况； 记录、对部门解决反馈后的事项，管理处记录在册存档； 回访、管理处针对部分处理事项进行上门或电话回访； 七、具体操作规范 1、接到投诉，除了简单事宜，可当场解决的以外，都应填写记录单，记录单应记明：投诉人姓名、单元号、联系方法、投诉内容，并作为第一受理人签字。如在巡逻过程中接到投诉，应记录在巡逻簿中，回到管理处再填写记录单。 2、同时答复投诉人：“我一定将您的投诉负责转告有关部门，并尽快给您答复”。 3、绝不允许管理处任何人对客户说，‘对不起，这事不是我管的，请去找其它部门’。必须按上两条内容操作。 4、接投诉人应在最短时间内将记录送到有关部门，由有关部门接手处理。 5、如果投诉人再来询问，可回答：“我已在某时将您的投诉报告给有关部门，并且我还会关心此事，请您放心”。同时应向送交部门催问处理情况，直到有了最后结果。 八、场所环境、岗亭 1、大门岗亭内除了桌椅、纸笔、衣帽、登记簿、制度规范镜框。不得安放其他任何与工作无关物品。每件物品应安放有序，做到墙、顶、地三面清洁，桌面整洁，镜框明亮。 九、值班室 1、值班室除了桌椅、纸笔、衣貌、交班簿、制度规范镜框，住户存放物品