導购员培训手册1.docVIP

导 购 员 培 训 手 册 目 录 第一篇、基础…………………………3-6 第二篇、技巧…………………………6-9 第三篇、导购礼仪……………………9-13 第四篇、客户投诉与意见反对………13-15 附件一：蚕花娘娘问答篇 第一篇 基础 一、热爱导购工作 ◆ 导购员是公司品牌形象的重要维护者 导购员战斗在销售工作的最前沿，面对面的与顾客接触，其精神面貌、言行举止都代表着蚕花娘娘公司的形象、产品形象等，是公司最直接的品牌形象维护者。导购员应把自己看成是公司整体的一部分，每一位成员都应有主人翁精神，积极参与公司的工作，时刻保持高涨的士气。 ◆ 导购工作的挑战性和重要性 导购员每天都要面对品种繁多的商品，适应不同类型的顾客，需要充沛的精力、良好的心态、高雅的言谈举止、专业的导购技能才能胜任重要的导购工作。 导购员是公司与顾客之间的桥梁，没有导购员的参与再好的产品都很难到达顾客的手中，公司离不开导购人员，顾客离不开导购人员，要为自己的导购工作树立自豪感。如此重要的工作交给你希望你能为公司的销售工作和为满足顾客的迫切需求做出卓越贡献。 二、导购原则 ◆导购5S原则 ① 微笑（SMILE）：指适度的微笑。导购员要对客户有体贴的心、才可能发出真正的微笑。 ② 迅速（SPEED）：指‘动作快速’，它有两种意义：一是物理上的迅速（工作时动作尽量快些，不要让客户久等）；二是沟通上的速度（导购员诚意与体贴会引起客户的满足感，使他们不觉得等待的时间过长）。 ③ 诚恳（SINCERITY）：导购员如果心存尽心尽力为客户服务的诚意，客户一定能体会得到。 ④ 灵巧（SMART）：指‘精明、整洁、利落。’以干净利落的方式来接待客户，即是所谓“灵巧的服务”。 ⑤ 研究（STUDY）：主要平日多努力研究客户的购物心理，销售服务技巧，以及学习商品专业知识，就不仅会在接待客户层面上有所提高，也一定会有更好的成绩。 ◆导购员成功原则 ● 微笑露一点；脑筋活一点；嘴巴甜一点；●说话轻一点；理由少一点；脾气小一点； ● 做事多一点；行动快一点；效率高一点；● 度量大一点。 三 、现代导购员应具备的基本素质 要成为一个优秀的导购员，必须树立现代营销观念，即服务观念、竞争观念、信息观念、时效观念、集体观念、管理观念、服从与配合观念、法制观念，并具备以下基本素质： ●积极性 ●协调性 ●慎重性 ●责任感 ●自信感 ●领导性 ●自主性 ●共感性 ●活跃性 ●持久性 ●思考性 ●自律性 ●沉着性 ●顺从性 四、导购员日常工作流程 1.营业前期准备： 提前15分钟进入，如果是专卖店导购员须出席晨会，认真听取店长所讲的晨会内容、明确由店长分配的当天各项工作。门店和专卖店导购员要学习公司下发的文件、促销活动操作方法，整理商品摆放，做好正式营业的准备工作。 2.营业期间： 保持良好的精神状态，站立式销售，及时发现空缺商品，及时补货，时刻维持店内卫生，积极推荐商品并与顾客交谈中收集相关的反馈信息，并记录在每日营业情况记录簿中，提高自身警惕性，防止店内商品损失。 3.促销活动的实施： 促销活动阶段，首先要学习掌握活动内容、意义、活动方式方法。同时做好当天活动前的准备工作比如环境的布置，促销商品的摆放，及时向顾客做好介绍与宣传。 4.处理营业中顾客投诉： 记录下来客户的投诉电话或是现场投诉内容，联系方式及地址，端正自己的心态，认真听取投诉情况，不与顾客抵触，始终保持微笑，并认真讲解，不要轻意向顾客做出承诺，如当时不能答复客户的解决方案，要跟客户说明原因并及时向上一级经理/公司客服人员汇报。 5.接收货品点货： 及时收货，察看箱子外包装无破损方可收货，按箱中出库清单，逐一清点，记录商品到货数量，按时记录。对每件产品都需检查货品的完好情况，发现有问题产品记录在案，不许上柜出样展示，更不能销售给客户，及时上报公司征求解决方案。 6.营业结束： 完成营业日报表，查看货物库存情况，整理单据，核对账目，所需补货产品及时上报。做好各区域的卫生打扫，货架整理，如第二天休息，应做好相应的交接工作，销售记录、货物记录，关闭电脑，关闭电源总开关。 7.午餐期间/晚餐期间/交接班期间： ① 按次序轮流外出进餐，必须保证店内有人值店。 ② 做好当班人员交接班，交接班时做到：交接清楚，货款相符，签名负责。 ③ 在店长或区域经理不在情况下，认真完成交给自己的代管职责。 五、导购员奖惩制度： 为树立良好的企业形象，充分调动员工的积极性，保障公司规章制度的贯彻执行，使企业的经营体系在稳定有序的环境中得到高速发展，特制定本制度： 奖惩原则： 公平、公正、公开； 有功必赏，有错必纠，赏罚分明； 以事实为依据； 员工享有举报权和申诉权。 奖励