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恨晚茶文化公司培训课程之一 行走坐卧都是禅 一服务 :一枝一叶总关情 （1）内部服务：同事之间的相处交流，相互帮助服务，要真诚待人；公司卫生服务，公司货品服务等。意思是公司内部所有人、事、物之间的一种服务。 （2）外部服务：意思是针对顾客的销售服务。要做到好、快、先。 1、服务要素： 礼结茶缘 （1）迎宾热情，声线声高掌握到位，对顾客称呼礼貌得体。 （2）欢送礼貌：根据现场情况，结合情形对顾客做欢送服务。 2、推销基础：以茶会友 （1）各类型茶的优点。突出健康因素 （2）各类型茶的针对体质 人的体质有燥热、虚寒之别，而茶叶经过不同的制作工艺也有凉性及温性之分，因此喝茶要看体质“下单”。 　　身体比较虚弱的人，应选择喝红茶。红茶是一种发酵茶，刺激性弱，较为平缓温和，特别适合肠胃较弱的人，也可以在茶中添加糖和奶，既可增加能量又能补充营养。 　　绿茶性味苦寒，其营养成分如维生素、叶绿素、茶多酚、氨基酸等物质是所有茶类中含量最丰富的，具有清热、消暑、解毒的作用。但由于绿茶属不发酵茶，茶多酚含量较高，对肠胃有一定的刺激性，肠胃较弱的人应少喝，或冲泡时茶少水多，减少刺激性。 　　女性经期前后以及更年期，性情烦躁，适宜饮用花茶，有疏肝解郁、理气调经的功效。 　　身体肥胖、希望减肥的人可以多喝乌龙茶，因为乌龙茶分解脂肪的作用较强，可以帮助解除油腻，帮助消化。喜欢参加派对和饮酒的人也可以喝乌龙茶，它能够预防身体虚冷，减少酒精和胆固醇在体内沉积。 　　苦丁茶、普洱茶都具有降血脂的作用。但苦丁茶凉性偏重，虚寒体质的人常喝会损伤体内阳气，比较适合血压偏高、体形发胖的体质燥热者。普洱茶的性质温和，适合体质虚寒的人饮用。 （3）附加推销,各种茶器,书画音乐 3、树立形象:辨茗识人 （1）把握定位。 （2）仪容得体。 （3）姿态规范。 （4）以客为本。 （在针对顾客服务、推销的过程中，要本着顾客为本的心态。） （5）团队精神（同事之间见面要打招呼，多替别人着想） 好的服务等于现实高于期望： 坏的服务等于现实低于期望。 4如何令顾客满意:茶蕴人情 （1）每天保持愉快的心情工作 （2）当顾客对货品拿不定主意时，应根据自己学会的产品知识灵活的给顾客明确有效的建议。 （3）当顾客对我们的工作有意见时，应认真感受进而认同。 （4）当顾客拒绝买东西的时候，应谦虚有礼有欢送。 （5）顾客购买欲望强时，应当做附加推销。 二、沟通技巧=动作+语言 （1）肢体语言70% a、面部表情（亲切友善） b、目光接触。 c、姿势：自然、大方。 d、手势：摆放得体。 e、动作，积极回应。 （2）话语表达30% a、语调：热情温和。 b、内容：简洁明了。 2、语言技巧 （1）聆听、主动留意、顾客的需求，然后用你的肢体语言回应。 （2）分析问题（需求） A、“发问”集中于顾客问题，避免发问无关紧要的问题，应该由浅至深，避免连珠炮式的发问。 B、表达。 a、学会运用魔术语言。 b、表达时语言一定要条理清晰、简洁明确。 c、归纳及复述。 3、销售技巧：简称“FAB” F、产品特性（成份、含量、价格） A、由特性引发来的优点。 B、由优点带给顾客的好处。 （1）察言观色 a、望：顾客表情、动作、衣着等。 b、闻：用心聆听。 c、问：不同方式发问。 d、切：分析顾客的需求，作出相应的行动。 （2）临门一脚 a、捕风捉影：识别购买信息。 b、推心置腹：打消顾客对货品的抵触心理。 c、趁热打铁：不失时机的提高顾客购买欲，做足附加推销。 d、制造紧迫感：向顾客表明最后推广期或数量。 e、度身订做：按照顾客的最佳利益去销售。 f、旁敲侧击：建议顾客、肯定顾客、用选择式来做推销。 顾客类型 （1）融合型：性格随和、爱说话、应主动、热情的给予顾客合理意见。 （2）主观型：性格不理睬人，自己看货品，应给空间，随时应和。 （3）分析型：比较爱发问，应有耐心，而且要用专业技巧去帮助他。 （4）新潮型：从穿着到言行举止，都很前卫，时尚的，应介绍新款货品或有特色的货品。 （5）混合型：是几个类型集一身的顾客，应作出合理适当的应付，随机应变。 待客之道 （1）任何时候都用请求式，而不是命令式。 （2）必须要肯定式，不可用否定式。 （3）用正确的询问方式，不可用不正确方式。 故友，初交，有约而来，不期而遇。尊卑无嫌，长幼序座。俯首促膝，悦茶而聚。茗香浸逸致，碧芽涤俗尘。天涯存数盏，四海共一壶。缘之因，茶也。 虚襟礼让，会心而叙。先知为师以解惑，下问不耻以开怀。忽略互补，偶得相馈。酬答往复不较长短