導购员如何做好开场布局.docVIP

【案例】导购员如何做好开场布局 来源：转载2011-01-21 01:57:59 　　在日常的市场走访中经常听到导购员抱怨：现在的客户太难接待了，进门之后要不就是看看就走，要不就是抱怨价格高，东家看西家看，都不知道他们在想什么。为什么总会出现这种情况？是顾客太挑剔还是我们的产品真的很贵？原因肯定是很多的，但个人认为主要还是导购员在接待顾客方面存在技巧性问题，最主要原因就是没有形成一个好的开场。 　　开场即顾客刚刚进入专卖店，导购和顾客接触的前三分钟。这三分钟对于整个销售过程来说是至关重要的，如果这段时间掌握的好则后面的沟通就会比较顺畅，为以后的成交打下良好的基础，如果这三分钟导购员发挥失利上面的情况就自然而然的发生了。 　　下面看看大多数导购是如何开场的： 　　情境一、 　　顾客走进专卖店…… 　　导购：你好，欢迎光临XX专卖店。 　　顾客：（没有说话，继续往里走） 　　导购：您是看看沙发吧？ 　　顾客：嗯，随便看看。 　　导购：（没有话说了，跟在顾客后面 ） 　　情境二、 　　顾客走进专卖店…… 　　导购：你好，欢迎光临XX专卖店。 　　顾客：（点点头，继续往里走） 　　导购：您家装修到什么程度了？ 　　顾客：刚开始。 　　导购：装修得什么风格？ 　　顾客：中式（或欧式） 　　导购：哪个小区的？ 　　顾客：（不说话了） 　　导购：（也不知道说什么了） 　　情景三、 　　顾客走进专卖店…… 　　导购：你好，欢迎光临XX专卖店，请随便看看。 　　顾客：嗯。 　　导购：（跟在顾客后面）我们这里有沙发、茶几、电视柜、餐桌、餐椅。 　　顾客：（突然指着一款问）这个多少钱？ 　　导购：XX钱。 　　顾客：这么贵呀。 　　导购：我们的产品是XX材料做的，而且是中国第一品牌。 　　顾客：（不说话了，脸色比较难看） 开场分析： 　　开场是销售的开始，一个好的开始就意味着有一个好的结束。在这里我们专门拿出一个章节来探讨开场的意义，分析如何打造一个好的开场。 　　在店面销售过程中，顾客和导购之间是陌生的（指顾客第一次来专卖店的时候），两个陌生人见面肯定会具有一定的戒备心理和紧张心理或不信任的因素，这就导致两个人各有各的心思。通常顾客会认为导购员就是卖货的，他们的目的就是要把货物卖给自己，对于他们的话不能不相信（大多数顾客对家具建材不是很懂）也不能全相信，一定要有自己的想法，避免被导购忽悠了。对于导购而言，一般顾客来到家具建材专卖店就会带有买的想法或有一定需求，否则他们不会逛家具建材市场，自己的工资完全是和销量挂钩的，要多拿工资就必须尽力拿下每一个客户，机不可失失不再来。正是店面导购和顾客之间还存在着“买卖”关系，也就导致了两者之间存在着心理的博弈。可以说每个人都是小心翼翼的，顾客既不会轻易透漏自己的信息，也还要极力掩藏自己的心思和意图，导购呢还要充分挖掘这些信息以帮助自己判断顾客需求和现状做到成单几率最大化。在这种情况下开场就显得极为重要了。 　　现状分析： 　　情境一、 　　顾客走进专卖店…… 　　导购：你好，欢迎光临XX专卖店。 　　分析：标准的问候性语言，但以句号结尾缺乏引导性，顾客不知道怎么回答，容易把顾客引入沟通的语言误区。 　　顾客：（没有说话，继续往里走） 　　导购：您是看看沙发吧？ 　　分析：典型的废话，说这句话是缺乏目的性的，大部分顾客会答“嗯”或“随便看看”等死角性语言，或干脆不说话。 　　顾客：嗯，随便看看。 　　导购：（没有话说了，跟在顾客后面 ） 　　整体分析：这种开场白是终端商场常见的开场，由于缺乏目的性和引导性很容易堵死话题，导致导购不能在语言上和顾客形成衔接。 　　情境二、 　　顾客走进专卖店…… 　　导购：你好，欢迎光临XX专卖店。 　　分析：同样机械性、标准性的问候语言。 　　顾客：（点点头，继续往里走） 　　导购：您家装修到什么程度了？ 　　分析：知道了解顾客信息，这点是值得表扬的，但问的太急。顾客刚进店时是有压力的，同时大部分顾客也带有防备心理，马上就问顾客问题容易增加顾客的戒备心理。 　　顾客：刚开始。 　　导购：装修得什么风格？ 　　分析：在没有初步沟通的情况下就连续问问题，容易让顾客心理更加紧张。 　　顾客：中式（或欧式） 　　导购：哪个小区的？ 　　顾客：（不说话了） 　　分析：连续问顾客三个问题，把和顾客沟通的通路堵死了，基本上顾客已经失去了耐心。 　　导购：（也不知道说什么了） 　　分析：造成了冷场，不能掌控局面，导购的心理受到了顾客的打击。 　　整体分析：做销售要学会“给予”而不是“所要”，在没有和顾客形成情感沟通的时候就连续的发问显得过于死板，也导致顾客心理厌烦，造成心理的紧张，再往下就很难沟通了。注意在了解顾客信息时要旁敲侧击，坚决避免连续发问。 　　情景三、 　　顾客走进专卖店……