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导购员管理 【案例】导购员对产品知识掌握不好就可能给厂家造成损失。一位上海消费者在浦东某大卖场导购员的推荐下购买了一台1.5匹的东×空调，安装后发现空调制冷效果不佳。东×空调售后服务部的工作人员上门了解情况后发现，导致制冷不佳的原因是房间区域面积超过了空调的制冷能力范围。通常情况下，1.5匹的空调制冷范围为18-21平方米，而消费者房间面积是26平方米。东×空调公司最后在顾客的要求下给顾客退了货。东×空调公司不仅少卖了一台空调，还付出了人力财力，公司形象和声誉也受到一定的损害。 出现这种情况，一般来说有两种原因，一是该导购员不熟悉产品的使用参数，也就是不熟悉产品知识；另一种是导购员没有弄清楚顾客的具体情况，也就是产品的使用环境，比如房间面积。不管何种原因，都说明该公司对导购员的培训管理没有到位。在终端决战中，导购员的管理是至关重要的，本章将通过导购员管理来打造决胜终端的中坚力量。 1 聘用优秀的导购员 1．1 什么样的导购员才是优秀的 笔者曾经做过管理导购工作。有一次，新任总经理在巡视完卖场后,还没有等我对该导购工作情况进行介绍，就直接指出：“××卖场的导购员形象那么差根本不符合我们公司的品牌形象。”总经理接着说：“就算这个导购员能说会道，可是她也会失去很多向顾客说的机会”。经理的这番话乍听起来不无道理，可事实上这位导购不但会说，而且能说到让顾客很开心的掏出钱包，甚至不少老顾客还介绍新的顾客过来。至于她的形象只能说不够年轻漂亮，是典型的家庭主妇型而已，但她用心工作，她的形象问题并没有影响她的销量，反而使她的销量遥遥领先。 这个案例说明，不同的企业或者不同的主管对导购员的要求是不一样的，一个优秀的导购是要从多方面来衡量的，与生俱来的外表形象不应该成为我们企业衡量导购员优劣的标准。 什么样的导购是优秀的，或者说优秀的导购员应该具备什么条件呢？虽然各个行业、各个企业的要求会有差别，但有这几点是相同的。 1．积极、乐观的心态 在销售工作中，不成功的销售次数远远多于成功的次数。如果因此而常常让沮丧、挫折所困扰，那么销售工作就无法开展。就像有的导购员经常抱怨品牌的拉力不够、产品价格偏高、产品外观难看、赠品不够多、专柜的位置不如竞品的好……找各种借口来推卸责任。而那些积极主动乐观的导购员，态度就截然不同，她们总是想更多的方法力所能及的去解决这些问题，总是那么自信，相信自己的品牌和产品都是最好的。 2．良好的沟通能力 良好的沟通能力与通常所说的健谈不一样，用个成语来形容就是“能说会道”，“能说”意味着喜欢说话表达、善于表达，而“会道”则要有思想、有目的、有内容、有方法，话不在多，达意则灵。从顾客开始关注产品起，沟通能力强的导购就能在很短的时间内与顾客进行有效的沟通，并取得顾客的信任和好感，从而大大提高成交率。而沟通能力不强，导购员和顾客就会存在较大的“距离”，销售工作的难度就会提高，最终影响成交。 有一个销售家电产品导购员，同时她对房产的了解也不少，可这与她的工作有关系吗？当然，房产是生活当中大部分人所共同关心的话题，这样就很容易和顾客找到共同语言，适当的时候就可以通过赞美顾客所在的社区来称赞顾客拉近距离，更何况房子和家电的关系非常密切，所以在接触顾客的时候也可以成为一个切入点。 3．良好的敬业精神 现实中，很多的导购仅仅是把销售当成一种谋生或是贴补家用的行当，却没有将其视为自己的职业，没有一个职业的目标，更没有对自己的职业生涯规划，工作倒是认真，不违反公司制度，这很难谈得上具有良好的敬业精神。导购员的敬业精神并不仅仅是体现在按时上下班和按时交报表，更重要的是把销售当成自己的事业来做，用主人翁的心态面对工作中的一切。 不仅要敬业，导购员还要忠诚于企业，不能损公利己。比如，导购员往往有销量任务，完不成任务要倒扣工资，而导购员的收入很大部分来自提成，要收入高只有提销量，但提销量不能不择手段，不能通过夸大、隐瞒等欺骗手段来实现。 4．真诚热情的服务 没有哪位顾客喜欢看到一位挂着长脸的促销员向其推销产品。顾客来买东西就是希望高高兴兴，顾客有异议就是希望得到满意的解释。导购员心中要永远把顾客摆在上帝的位子。情绪低落时要能够自我进行情绪调节以免影响顾客；对自己不喜欢的顾客也要心存感激，否则你的言行中将会不自觉的流露出你的反感；当顾客不讲理时要忍耐，要以理服人，不能逞一时的口舌之快得罪顾客，更不要和顾客吵嘴。 总之，热情一点，耐心一点，表现出优秀导购人员应有的真诚，一定会在顾客心中留下良好的印象。不过，也不宜热情过度，对顾客死缠烂打，喋喋不休，顾客一般也不喜欢导购员那样对待他，尤其是文化素质高的顾客就较反感。现在自选超市大行其道，就在于这种购物方式极大迎合了顾客自由自在购物的心理需求，让购物成为一种愉快的休闲活