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五星电器导购销售培训 ——以白小柜组为例 胜利门白小组织结构 导购员简述： 导购员通常是一种长期行为，从某种意义上来讲，他们是处于某一特殊环境的业务员，是直接面向顾客的终端业务员。他们有一定时期内的稳定性，在具体的工作中通过现场恰切的举止和优质的服务，给顾客留下美好的印象，从而树立良好的品牌形象和企业形象，使顾客当场购买或在未来形成购买冲动；同时，导购员又通常负责所在卖场的终端建设与维护，并适当协调客情关系。 导购员的流动性偏大 导购员的平均素质偏低 导购员直接面向顾客，销售行为中在顾客面前的显现率高 工作时间长，工作效率和工作状态至关重要 导购员的规划受一天的需求差异、节点的需求差异、季节的需求差异影响 导购员销售行为流程 导购员四个层次 顾客类型及应对方法 少言型 导购员的语气中肯平和；自然介绍产品，这类顾客购买商品可能性小 谨慎型 态度沉稳、细致耐心的介绍；这类顾客需要导购员有很强的说服力和销售技巧 犹豫不决型 态度热情，平稳对方情绪，获得对方信赖，并根据实际情况帮助其挑选合适的商品，并鼓励试用。用夸奖的语气称赞他，再用最坚决的话语，促成其下定决心购买。 冷淡型 做好礼貌、介绍、说明、询问等工作，对刻薄提问应有适当的礼貌的回答，刺激他们往往能转被动为主动。 豪爽型 导购人员可根据情况迅速做出推荐，鼓励试用，再按照他的偏好做出调整，言语干脆、动作麻利、服务周到。这样能够让他们马上购买看中的产品。 急躁型 这种类型的顾客性子急，销售员在措词和态度都很注意的同时，必须尽量不让顾客等待。 多嘴多舌型 这种类型的顾客爱说话，如打断顾客的话很容易伤感情，故要耐心地听，估计时间，努力把话题围绕商品。 知识丰富型 这种类型的顾客往往喜欢显示自己知识丰富，喜欢进行各种评价和解说。导购人员要适时地称赞他：“您知道得真多！”边附和对方边判断对方的爱好，进而进行商谈。 顾虑重重型 对于这类顾客，销售员要灵活提问，针对对方的疑点，注重具体的说明，摆明理由和根据，顾客会很容易接受。 腼腆型 这类顾客主动询问较少，购买意图容易动摇。导购员要不时地进行夸奖和肯定，让顾客充满自信。让这类顾客感到在这样的店里买东西很满意。 好强型 这类顾客不喜欢被人指指点点，总是坚持自己的意见和观点。他们有自己独到的眼光、选择标准。所以，导购员要分辩清楚对方的意见，顺着顾客的方向陈述自己的看法，提出建议。 闲逛型 这类顾客悠闲轻松，把逛街作为一种休闲方式。他这一次可能并没有特别的购买目的，导购人员可以利用他这次进店的机会向他做宣传，也可以礼貌地站在一旁，让顾客随便看看。争取在下一次让顾客实现购买。 通过这段时间在卖场的实习，集合自身所学，对白小柜组的导购员目前销售状态有浅显的了解，同时对自己发现的部分问题做出以下分析： 一．知识 导购员在销售商品时，自身必须要对产品有很深的了解。很多导购员只是知道某些品类的一些基本通用的产品、功能的介绍，对于不同品牌、不同型号之间的差异并没有很深的了解，对于自己销售品牌的优势无法较好的突出。具体表现为以下几点： （一）产品基本知识 对于商品的介绍，导购员在进入卖场前都会有相应的产品培训。但是导购员在介绍产品时，并没有一个清晰的顺序和体系 关于商品 正、后面、左右侧面、顶、底部组成部件；按键名称；功能模板；注意事项 设置使用商品 各按键功能设置；产品保护事项 产品重点组件介绍 详细介绍功能、使用方法、效果；配件使用方法、注意点 保障商品安全 故障排除 可能出现问题、问题原因、解决办法 添加和更换部件 可添加和更换的部件名称；添加更换的途径、方法 规格 产品规格 （二）品牌意识 通常卖场商品是以品牌划分的，当顾客进入某个品牌的展厅巡看商品时，很多导购员会直接进入销售的主题，会重点向顾客介绍某一型号商品。首先导购员要清楚顾客进入自己展厅的原因，可能是品牌的信赖，可能是价格的低廉，可能是款式的美观，可能是性能的优秀，当然也可能是顾客随机的观看。销售不能只是面对某一个顾客，某一个商品，某一个卖点。商品出现在卖场必然有其面对的顾客群，有其对应的市场，所以导购员首先要介绍的是品牌的整体优势。销售的竞争首先是品牌的竞争，顾客的选择首先是在品牌上的选择，只有在品牌上的优势让顾客满意，才有下面向顾客介绍某种产品的机会。 著名的销售数字法则：1：8：25：1，即影响1名顾客，可以间接影响8名顾客，并使25名顾客产生购买意向，1名顾客达成购买行为，品牌意识可以发掘潜在客户。每一次的品牌介绍就是品牌下的所有产品基本优势的介绍。通常顾客不会对品牌下的商品有全面细致的了解，而在购买商品之前更多的是对品牌去做了解。就算一次销售不成功，但