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赛德斯邦终端培训教材之 导购技巧基础篇 第一章 店面销售人员的基本素质和能力 工作使命和角色 品牌的代表者 导购的言行举止代表着一个品牌的服务风格与精神面貌。 信息的沟通传播者 促销活动的内容和活动期限；卖场周边的设施、地理、交通等。 客户的购物顾问 充分了解商品的特性、使用方法、用途、功能、价值； 站在客户的立场上给予他们最多的商品咨询和建议。 公司的服务大使 未来的竞争优势更多来自于服务，一系列微小的服务改善都能找到与竞争对手的差异，获得顾客，为客户提供优质的服务才是长久的取胜之道。 卖场与消费者之间的桥梁 导购应将客户的意见、建议和期望反馈给公司，以便制定更好的经营策略和客户服务策略。 市场和销售的开拓者 导购承担着销售产品、服务客户的工作，还担负着开拓市场的重大责任。 导购站在市场最前沿，每天面对着不同类型和需求的客户，可以从客户那里得到许多关于厂家、产品、市场情况及其他反馈意见。 优秀的导购，除了在卖场进行产品介绍、引导、促成交易外，还要履行以下职责： 分析了解客户要求（预算、定位、环境、色彩、风格、个人性格特征、偏好等） 帮助客户选择、搭配适合的品种与花色，利用自身的商品知识和其他专业知识（如居室色彩知识、装修设计知识等）向客户提供咨询，充当客户的消费顾问与参谋。 导购需要向客户介绍、推荐的是一个在成本、效果等方面令客户满意、称心的方案，而不仅仅是关注产品。 搜集反馈客户信息，为公司提供在产品组合、价格、服务、促销等方面的参考意见，充当公司的销售政策决策参谋。 提供周到细致的售前、售中、售后服务，提高客户的满意度。 协助公司做好客情管理，如建立客户档案，提供使用指导，售后回访（电话和现场），妥善处理客户抱怨。 注重卖场的卫生清洁和氛围营造，为客户提供一个良好、舒适的购物环境。 充分了解客户，与客户交朋友，这是做好卖场销售工作最重要的一步。 逐步让客户清晰自己的需求，引导客户购买合适的产品。 如果客户最终购买了竞争对手的产品，你需要认真反思，并在下次销售过程中改进方法。 换位思考是达到以上要求的重要方法。 写下30个客户购买产品和30个不买产品的理由，把整个公司的所有答案收集起来，整理成清单，每天默读，就是进步的开始。 一线业务人员需要掌握的知识与技能 关于公司（品牌、卖场）的知识。了解公司的现状以及近期采购计划，比如库存、进货到货计划、常规商品、紧缺商品、积压商品、促销活动、服务政策、规章制度等。 行业状况和专业术语。熟悉所销售产品的性能、施工工艺、注意事项、装修、色彩等专业知识。 做客户最信赖的“专家和顾问型销售人员”。 应对商品名称、品牌、型号、材料、优缺点、独特卖点、用途、用法、用量、生产工艺、施工保养等情况了如指掌。 对竞品的价格、品牌、产品优缺点、经销网络、促销服务手段以及近期有何行动都应非常清楚。 了解客户的一般需求与特殊需求，不断学习、总结客户心理发展过程以及不同客户的购买心理，善于识别客户的类型与身份。 通过培训和实践，不断总结销售技巧，尤其是要熟悉人际沟通的一般原理，懂得如何在客户排斥、抗拒和防范的心理下，获得客户的好感与信任。 营造能吸引客户、留住客户的卖场环境，通过商品的陈列突出商品的特有卖点，让商品充当无声的销售员去诉求。 对于自己的岗位职责、行为规范清晰明了。 公司和客户对你的期望 第二章 店面销售的基本理念 顾问式销售技能 顾问式销售代表了销售人员能够影响客户选择产品，客户听从销售人员的建议来选择产品。 为了达到这个目的，销售人员需要站在客户的立场来进行产品销售，从说服客户转变为理解客户。 通过专业的手段帮助客户选择最适合的产品。 从以产品为中心转变为以客户为中心。 要劝说客户，最好的方法不是劝说。 从各种角度证明客户的选择是对的。 要给客户机会做出有利于他自己的决定。 顾问式销售的本质 理解并顺畅沟通；从客户的角度思考和表达问题。 高价商品的销售，应注重价值而不是价格 价格：价格、折扣率、额外赠送、购买刺激、重复购买优惠、累计折扣 便利性：卖场位置、营业时间、便利性、服务质量、增值服务、特别服务 人文关怀：经常接触询问、建立良好关系、顾问式服务、标准化、有保障 提供信息：提供有益信息、资料，进行定期培训、业务咨询 服务质量：快速、准确、协助清洁、超越客户期望 客户隐私：良好保障、安全、放心，严守个人秘密 满足情感：尊重客户、进行换位思考、购买环境的舒适性 产品选择：更多优质产品选择、便于识别、可订做特殊产品 决策过程：解决问题、避免风险、给客户信心，合同标准、提供增值服务 客户支持：回访、情感交流，举办联谊会、展览，提供样板展示、便利性 合同条款：包含产品及标准、合同执行、保障等内容，保持沟通和理解 技术优势：提供系统解决方案，设计注重外