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五、店务管理 （一）、环境管理 1、店内： 1）灯光　 前厅服务员应注意大厅里的灯光效果是否合适，11:00以前只开一组灯，11：00—14：00开启所有的灯（由于营运原因需调整由前厅主管临定），14:00—17:30(夏天到18:00)开一组灯,17:30—21:00开启所有的灯（夏天从18:00开启），21:00以后只开启一组灯(可由前厅主管根据营运情况而定).外围装饰灯从18:00(夏天19:00)开启到打烊时关，（阳光很充足和天色较暗的情况，由前厅主管据情况而定）。晚上下班后值班人员检查所有灯是否全部关闭。 2）背景音乐 收银员负责好音乐的播放，早上开店时就要开启背景音乐。保持音乐播放清晰。音量在30分贝以内，声音大小以“有听则有、无听则无”为原则(过年过节放相关喜庆歌曲，高峰时，可播放轻快优美的歌曲，使客人在不知不觉中动作加快，而快速离去。低峰时，则播放古典音乐或抒情音乐，可使客人延迟离去)。 3）温度　 由前厅主管控制空调的温度，夏天当室外的温度高于30℃应开空调，室内温度应保持在22℃-26℃ ；冬天当室外的温度低于5℃应开空调，16℃-20℃。 4）墙面 服务员要保证墙面的卫生与整洁(每周二对墙面做全面的清洁)，不得乱画、乱挂、乱贴无关的饰物。 5)清洁(包括开店、营运和打烊的卫生) 主要清洁部位：墙面、桌椅、玻璃、地面、洗手间（洗手间由保洁清洁，其他的由服务员清洁）。 A、地面清洁：要求地面及边角处无可见垃圾，保持干燥，无水迹。 营运前 工具 扫把，垃圾斗，地板清洁剂，拖车，拖把。 方法 （1）扫把与地面约成70度角，动作不能过大，以免激起灰尘。 （2）清扫桌椅下地板可先将其移开，清扫边角时，可用扫把尖先将边角垃圾扫出。 （3）打扫时先将一小块的区域内的垃圾集中扫到一个点，再将垃圾扫入垃圾斗内，当垃圾斗内垃圾超过2/3时，应将其清空后，再继续打扫。 （4）将一定量的清洁剂加入少量凉水中，搅拌稀释均匀后加入热水，达到配比要求，保持水温在40-60度。 （5）将拖把浸水后挤干，挤干程度以拖把表面无水迹，拖地后地面无水珠为宜。 （6）拖把与地面成60-70度，拖把平放前后拖动，力度适中，有较大污渍时，可多拖几次，清除干净。由前往后，采用倒退式步法，注意观察周围设施，以防碰撞。 (7)拖把脏时，更换一面，两面都脏时，清洗拖把，清洗过3次后，更换清水。 (8)若拖地后地板仍较湿，将拖把挤压干燥，再拖一遍。 （9）用干拖把把地面再拖一次，地面无较湿现象。 营运中 工具 扫把，垃圾斗，拖把。 （1）扫把与地面约成70度角，动作不能过大，以免激起灰尘。 (2) 清扫桌椅时，先征求客人同意，打扫时用扫把把桌椅边的垃圾扫出，同时不要碰到客人，以免影响客人就餐。 （3）有较大污渍时用干净拖把拖。要求同上。 （4）只能在无人就餐区域打扫 B、卫生间清洁：营业时间每30分钟检查、清洁一次。前厅主管随时进行抽查，发现不卫生情况，随时处理，要求无垃圾，无污渍，无水迹，无异味。 工具 洗洁精，小桶，拖把，专用毛刷，空气清新剂。 方法 将少许洗洁精倒入水桶，用卫生间清洁毛刷蘸洗洁精洗刷，擦完后用清水将洗洁精冲洗，接着用拖把把地面托干。 当卫生间有异味时，用空气清新剂在空中均匀喷洒，3到5下即可，使空气中有淡淡的清香味。 C、玻璃清洁：清洁后的玻璃明亮、无水痕、污迹。 工具 套装玻璃工具、玻璃清洁剂、抹布、水桶。 方法 (1)．根据被污染程度按比例兑好清洁剂。 (2)．检查玻璃有无破损。 (3)．用浸有清洁剂的玻璃涂水器，反复均匀地擦洗玻璃表面，特别注意边角，对有污迹处重点擦洗，高处可套上伸缩杆。 (4)．将玻璃刮紧贴在玻璃表面，并与玻璃表面保持一定的角度（向什么方向刮就向什么方向倾斜），从上至下依次刮去清洗液，每刮一次要用抹布擦去玻璃刮上的污水，高处可套上伸缩杆。 （5）．用抹布擦去边框及玻璃上残留水迹。 （6）．清洁完毕，作好周边清洁，收齐工具，放入工具室。 注意事项 （1）．在清洁前，一定要铺上地毯布，防止脏水滴在家俱、墙纸或地毯上。 （2）．在用玻璃刮刮时，用力不要过大，以免损坏玻璃，同时，要保持一定的角度，否则，脏水会污染已清洁过的地方。 D、桌椅清洁：桌面、桌沿，椅子无垃圾，无油渍，水渍，明亮、干爽。 营运中客人已离去时清洁。 工具 专用抹布，清洁剂 方法 清洗液配置好，抹布保持在七成干(较湿但不滴水)，用喷壶将清洗液均匀 喷在桌上。 （2）右手手掌按住抹布，先将桌子边沿全擦一遍，再用“Z”字型擦拭，由远到近将垃圾轻扫到桌沿，用左手在桌沿接住垃圾。 将抹布换一面，用“Z”字型擦拭桌面，将桌面擦至干爽、明亮。整个擦桌过程不超过20秒钟。 E、椅子清洁 工具 毛巾、专用皮革清洗剂、 方法 用湿毛巾把椅子抹一边， 用专用清洗剂均匀的