店鋪营运运作管理.pptVIP

步骤7：完成交易 ?留意顾客表情/眼神/动作，适当作出邀请 ?收银同事应立即与顾客微笑、点头示意 ?收银同事应立即与顾客微笑、点头示意 ?边点货确认，边按要求折叠好衣服，并分类摆放方便装入包装袋 目光接触 声调温和，声音响亮 态度诚恳 双手从顾客手中获取货品 目光接触 声调温和，声音响亮 态度诚恳 使用邀请式手势在前引领 目光接触 声调温和，声音响亮 态度诚恳 使用邀请式手势 目光接触 声调温和，声音响亮 态度诚恳 目光接触 声调温和，声音响亮 态度诚恳 展示货品 ?“XX小姐，我帮您” ?“XX小姐，请到这边来” ?“XX，这位是XX小姐” ?“XX小姐，这是负责收银的同事，名字叫XX” ?“XX小姐，XX码，XX颜色，XX件，一共XX件对吗？ 当顾客需要交款时 帮顾客拿好所需购买的货品 带领顾客到收银台 将顾客介绍给收银同事 介绍收银同事给顾客 收银同事清点顾客所购买货品的数量、款式、尺码、颜色，逐一告知顾客与其确认 非语言 语言 注意/避免事项 标准 情景/步骤 ?在允许的情况下陪同顾客到门口 目光接触 声调温和，声音响亮 态度热诚 使用礼貌用语 身体微微往前弯曲 使用邀请式手势 ?“XX小姐，谢谢！欢迎下次光临！” ?“XX小姐，下个会有新货上市，有空跟朋友一起来” 当与顾客道别时 ?避免填错内容 ?辨认真假货币 ?避免读错金额 ?尽量收取现金 ?不用做第8项 ?避免找错钱 ?注意按规范使用包装袋 目光接触 声调温和，声音响亮 目光接触 声调温和，声音响亮 双手收取现金/信用卡 目光接触 声调温和，声音响亮 使用邀请式手势指引 目光接触 声调温和，声音响亮 双手找零/双手退还信用卡 迅速（1分钟内） 将单据订在购物袋上 使用礼貌用语 使用双手 目光接触 声调温和，声音响亮 “XX小姐，请稍等，我帮您开单” ?“XX小姐，总共560元，收您600元，谢谢！ ?“XX小姐，请携带《销售小票》到收银台交款，谢谢！ ?“XX小姐，找您40元，谢谢！ ?“XX小姐，这是您的货品” 填写《销售小票》 收款（专卖店） 请顾客到收银台交款（专柜） 找零 包装货品 将货品交给顾客 步骤8：售后服务 目光接触 声调温和，声音响亮 态度热诚 使用礼貌用语 微笑 与顾客确认更改后长度及其联系电话 ?“XX小姐，您需要修改这条裤的长度，是吗？” ?“改为98公分，对吗？” ?“您的联系电话是XX，对吗？” ?“我们会在X天内，由专人通知您来取货。到时请凭这张修改单来取货！” 修改货品政策 ?特价货品恕不退换 ?清晰理解公司各项政策 目光接触 声调温和，声音响亮 态度热诚 使用礼貌用语 ?“XX小姐，请检查一下货品，请保存好单据，我们有售后服务，必要时你可以打电话给我们，谢谢！” 退换货政策 ?特殊面料需向顾客强调说明洗涤方法 目光接触 声调温和，声音响亮 态度热诚 使用礼貌用语 ?“XX小姐，衣服里有洗涤说明，请按照说明进行洗涤，谢谢！” 向顾客讲述洗涤要求 非语言 语言 注意/避免事项 标准 内容 ? 在新货上市或推广活动时致电顾客 ?让顾客理解及保障顾客隐私 目光接触 声调温和，声音明快 态度热诚 使用礼貌用语 微笑 清晰说明 确认无误 ? “XX小姐，我们定期都会有一些推广活动或新货上市，方便留下您的联系电话留下吗？到时我们有专人通知您。” ? “XX小姐，您的电话是XXX，对吗？。” 建立顾客资料档案 询问顾客 记录资料 ?具体根据公司的VIP卡政策进行说明 目光接触 声调温和，声音响亮 态度热诚 使用礼貌用语 微笑 清晰说明 配合《VIP卡申请表》进行指引说明 ?“XX小姐，凡一次性购买XX元以上的货品就可以得到VIP卡一张， 体现您尊贵的身份，可以第一时间分享到公司新产品资讯，以后购买正价货品更可获8.5折，还有就是我们会在您每年生日那天送一张100元的现金券给您，可以买任何货品。” VIP政策 盘点规范流程指引 目的： 体现财务管理对网点具体监控 强化店务管理体系，提高员工工作效率 及时了解库存准确率，对货品进行跟进 规范： 每月末定期对店铺进行盘点工作 盘点前必须将当月所有单据处理完毕 盘点包括店铺内所有商品、非卖品、展示品等，封箱商品必须打开重新盘点 盘点工作由财务部进行监督，店内实物负责人进行实盘 流程： 监盘/实盘人员到位 将所盘实物货号、尺码、数量 清晰、准确记录在盘点表上 财务部下发盘