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店铺VIP客户开发和维护技巧——基础篇 重庆海航服饰有限公司 本次培训目的 了解开发VIP顾客的意义 了解VIP卡的功能与开办条件、手续 VIP开发基础技巧 VIP的维护基础技巧 了解VIP的意义 -- VIP管理带来什么 顾客的力量 用数字来说明 顾客需求 三个层次的客户需求： 基本型需求 期望型需求 兴奋型需求 营业员的沟通的技巧 语言沟通的技巧：语气和声调 非语言沟通的技巧：着装、眼神交流、面部表情、身体 姿势、身体的距离 聆听：听到和聆听的区别 聆听—要开动大脑的思维和记忆，积极地选择、组织、 解读和存储信息 对沟通技巧的运用 做好沟通前的准备，掌握服务中常用的沟通技巧 做到沟通与特色服务相互融合，注重细节，充分运用语言和非语言艺术 沟通中根据实际情况及时做好与客户的互动 非销的话题及分类 开发VIP顾客导购应具备什么？ VIP顾客的开发技巧 VIP开发技巧 如果你是顾客，你会留下个人资料吗？如果不愿意，原因是什么？ 常见的反对意见 顾客资料收集的技巧 竞品分析——了解竞品定位意义 竞品定位 VIP的维护技巧 VIP的维护技巧 VIP的维护技巧 VIP的维护技巧 顾客进行回访的方式及注意要点 打电话的基本模板 * ACSI指数是一种美国衡量经济产出质量的宏观指标，是以产品和服务消费的过程为基础，对客户满意度水平的综合评价指数。 客户满意度的讲解、以及客户满意度对我们品牌和建立VIP客户带来的影响 需要大家首先了解影响客户满意度的几个因素： 1、客户预期（预估的产品质量和服务的质量） 2、感知的质量（实际的感受） 3、感知的价值（对所得利益的主观感受，根据产品或服务质量的高低来判断其感知的价值） 4、客户满意度（实际感受同预期质量和服务的差距、比较，差距越小满意度就会越高） 5、客户抱怨（客户的正式和非正式的抱怨） 6、客户忠诚（客户重复购买的可能性和对价格变化的承受力，客户对某产品或服务感到满意就会产生一定程度的忠诚，表现为对该产品或服务的重复购买或像其他顾客的推荐） kano（卡诺）模型 基本型需求（企业有义务做到的事情）：客户认为产品“必须有”的属性或功能，客户的需求 期望型需求（应尽力去满足客户的期望需求、提高竞争力）：更高层的需求，但并不是必须的，如果得到满足顾客的满意度会显著增加，反之不满也会显著增加，通常客户谈的都是这类需求 兴奋型需求（提供客户喜爱的额外服务和产品功能，建立最忠诚的客户群）：提供给客户一些完全出乎意料的产品属性或是服务行为，客户就会对产品非常的满意，从而提高客户的忠诚度 kano模型 树立良好的外在形象 学习专业的技能，为更好的服务顾客提供保证 锻炼自己言语和肢体语言、聆听的的沟通技巧 首先大家觉得有没有必要收集顾客的资料，只是第一个问题，如果我们自己都觉得没有这个必要，当然是拿不到的； 说明收集顾客资料的重要性 对公司对导购有什么好处 怎样克服心理障碍 懂得收集顾客资料的重要性 拒绝是成功的开始 明白收集顾客的资料是导购工作的一部分 带来稳定的二次收入 良性消费循环带来持续稳定的业绩 提高销售 将你的人脉变成财富 针对性服务 细分客人，服务有消费力的客人 备注:不满的顾客会把不愉快的经历转告8至10位朋友 最后将会有326人知道这一不愉快经历 资料来源:《世界经理人》文摘 即时离去 5% 投诉 4% 再不光顾 91% 坏事传千里 在不满顾客中，只有4%提出投诉 不满的顾客会告诉10-20个人 被告诉者又有13%会再告诉10-20个人 满意服务者只会告诉2-5个人 如果投诉得到有效解决，70%会成为回头客 如果问题第一次得到及时有效的解决，95%会成为回头客 计算顾客的终身价值 相关话题 私密话题 无关话题 天气，新闻，娱乐八卦，旅游景点，电影，娱乐，美食，电视节目，汽车，运动，杂志，…… 发型，妆容，配饰，配件，服装，搭配，造型，风格，气质，个性，肤色，身高，身材，…… 家庭，学业，恋爱婚姻，工作职业，兴趣爱好，住址，祖籍，年龄，体重，生育，子女，购物频率…… 具备的条件—— 1．心态 ( 激情、坚持、感恩） 2．技巧（特色服务五部曲、全面记录、阶段分析） 3．知识（专业、广度、趣味 ） 1、将VIP的开发与维护任务分配至各店员，各店员须建立自 己的VIP资料本，资料本的信息原始记录依据《申请表》 内细项建立，再留出空位记录顾客属性； 2、了解目标客层的其它消费品牌（鞋、化装品等），寻找更 多沟