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主讲人：吴志湖 目 录 什么是沟通？ 为什么要沟通？ 沟通的障碍 沟通信息传递 沟通的运用 沟通技巧 工作中沟通的七个步骤 什么是沟通 沟通,沟的是我们的说法\想法\看法. 沟通,通的是沟通双方的感情,建立依赖关系. 为什么要沟通 故事研讨 　　　从前有一个人他很不喜欢他的邻居。为什么？也许他的邻居得罪过他吧。有一天，他的斧不见了，他越看他的邻居越象偷他斧的人。过了几天，他的斧居然自己出来了。于是他再看他的邻居，邻居的样子好像又不像偷斧的人了。 沟通障碍 沟通障碍:由于态度\技能\知识和 社会文化系统的差异,对信息过滤 和受阴,造成沟通的障碍. 沟通信息传递 在沟通过程中起作用的： 　肢体语言占５５％　 　语调占３８％ 　内容只占７％ 肢体语言 在沟通管理学中，肢体语言占了５５％的分量，而肢体语言交流过程中： 眼神居首位：“看重” 其次是微笑 再次是点头 沟通的运用 尊重同事自主空间 安全距离 注意“洞穴时间” 服饰 沟通双方是平等的 沟通技巧 听 问 说 答 沟通技巧之一----听 听的四个层次 第一层是根本不听 第二层次假装再听 第三层有选择地听 第四层全神贯注地听 听的理念 让聆听成为一种习惯 在和别人谈话中，专注与你交淡的人，是对对方最大的奉承． 让人把话说完，避免打断别人 从说话者的立场看事情 保持视线接触，并以点头等方式作出回应 聆听地层次 乙：“你感到很难受，因为你已经非常努力地争取，但还是没有做成这单业务。” 丙：“你投入了这么多精力和时间在这单业务上，却由于始料未及的原因没能成功，一定非常难过，但整个过程中你积累了丰富的经验，并注意加强公司内部的沟通协调，今后的展业一定会顺当很多，公司内部协调方面以后我们加强配合！ 沟通技巧之二-----问 “问”的分类 开放性问题 封闭性问题 沟通技巧之三-----说 语言表达基本功 讲究[词语]之美 选择“说”的环境 选择“说”的时机 说服和劝导语言技巧 语言表达的基本功 语法的作用：把话说对 词汇的作用：把话说准 修辞的作用：把话说好 语气强调的作用：表达心意和立场 讲究[词语]之美 多说商量，尊重的话 多说宽容，谅解的话 多说关怀，体贴的话 多说赞美，鼓励的话 环境嘈杂时不说 环境与己方不利时不说 善于营造最佳环境 选择“说”的时机 对方心情不好时不说； 对方专注于其他事情时不说； 对方抗拒时不说； 善于把握最佳时机 说服和劝导语言技巧 人际交往中，许多地方都离不开说服。说服别人转变看法是有意义的，但也是不容易的。 说服要注意什么呢？ 1、首先是取得对方的信任，这是进 行说服的基础 2、其次，说服要针对对方的心理， 这是成功的关健 沟通技巧之四-----答 1、选择回答的时机--- 并非有问必答 记录所有的问题 先思考成熟 对方真正需要时才回答 2、回答的技巧--- 先帮对方理出头绪 归纳出最关键的问题 必要时用笔作答 接受反馈 留心倾听 接受不同的意见，不要为自己辩护 讲述你的理解，检查是否正确 要求澄清 评估你所听到的 从其它地方搜集更多的资料 采取适当的行动 工作中沟通的七个步骤 产生意念 转化成表达方式 传达 接收 领悟 接受 行动 选择“说”的环境 * * 一位爸爸下班回家很晚了，很累并有点烦，发现他五岁的儿子靠在门旁等他。 ?「爸，我可以问你一个问题吗 ?」 「当然可以，什么问题?」父亲回答 价值20元的时间 「爸，你一小时可以赚多少钱?」 「这与你无关，你为什么问这个问题?」父亲生气的说着 「我只是想知道，请告诉我，你一小时赚多少钱?」小孩哀求着 「假如你一定要知道的话，我一小时赚20块美金」 「喔！」小孩低着头这样回答。小孩跟着说︰ 「爸，可以借我10块美金吗?」 父亲发怒了 「如果你问这问题只是要借钱去买毫无意义的玩具或东西的话，给我回到你的房间并上床好好想想为什么你会那么自私。」 「我每天长时间辛苦工作着，没时间和你玩小孩子的游戏」 ? 小孩安静地回自己房并关上门 这位父亲坐下来还对小孩的问题生气 他怎么敢只为了钱而问这种问题 ? 约一小时后，他平静下来了，开始想着他可能对孩子太凶