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店长素质提升系列 —自我定位 典型店铺管理的范围 店铺管理人员需要关心什么？ 培训目的 主要内容 零售成功的要素 熟悉你的团队 熟悉你的产品 熟悉你的数字 熟悉你的顾客 客户服务管理 销售你自己 把握好运气 什么是零售？ 零售：向最终消费者个人或社会集团出售生活消费品或非生产性消费品及相关服务，以供其最终消费之用的全部活动 零售是将商品及相关服务提供给消费者作为最终消费之用的活动 零售活动不仅向最终消费者出售商品，同时也提供相关服务。 零售活动不一定非在零售店铺中进行，也可以利用一些使顾客便利的设施及方式进行 零售的顾客不限于个别的消费者，也包括集团消费者，非生产性购买的社会集团也可能是零售顾客 零售意味着仔细 想做好零售意味着： 细致化、规范化你的工作 零售成功的八大要素 明确店长的角色认知与工作职责 §店长的任务 ＊计划：首先计划工作及按安排工作 1、尝试写下每日要处理事项 2、按每日工作重要性再编排工作先后 3、随时准备面对处理突发事件 4、制定目标 怎 样 做 起 来 像 个 店 长 ※工作上： 1、明了自己部门的需要与整个公司之间的关系 2、同舟共济的精神，共同分担目标的成果 3、重要的是做每件事的结果，力求每件事情的效益 4、执行不愉快的决定及行动，切勿畏首畏尾 5、公平分配工作 6、有系统分析和思考问题的能力，做事按部就班 7、在压力下工作，在尽最大努力之前不应该说不行 8、为公司的利益着想 9、对公司给予有建设性的批评 10、以解决总是代替逃避困难，主动面对顾客的投诉 怎 样 做 起 来 象 个 店 长 ※个人上： 1、及时地承认及明白自己的错处 2、控制个人情绪及脾气 3、当发生错误时，就有自责之心 4、多做聆听及从他人身上学习 5、激励性 店 长 的 工 作 职 责 ☆店长的工作职责 ﹡业务职责： 1、执行公司指示 2、督促营业目标的达成 3、营业管理的执行，营业状况的掌握 4、装修道具维护，商品陈列展示，促销活动协调配合 5、商品进、销、退、存管理控制 6、营业人员教育训练，辅导 7、主持晨会，晚会 店 长 的 工 作 职 责 ﹡人事管理职责 1、营业人员出勤管理 2、服装仪表辅导与要求 3、营业人员工作表现报告 4、意外突发事件的处理及报告 5、顾客投诉处理及报告 * * 人 货 卖场 同业 整洁 活动 数字 工作 伙伴 顾客 商品 教育 训练 营运 目标 档案 管理 大家希望通过培训学到什么？ 系统学习店铺管理技能， 全面提升店铺销售水平。 仔细到什么程度？ Retail = Detail 了解、熟知你的团队 了解、熟知你的顾客 了解、熟知你的产品 了解、熟知你的数字 客户服务管理 销售你自己而非产品 了解、熟知你的舞台 好运气? 人 货 卖场 技巧 成功 了解、熟知你的团队 店长是什么？ 你是店铺的管理者 ?、管理者的角色 ? —— 信息的提供者和接受者? —— 策划者? —— 团队的领导者? —— 团队的管理者? —— 团队中的骨干成员? —— 教练员及培训导师