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谢 谢！ 店铺运作管理技巧 ——一线主管提升课程 SHOP MANAGER（店铺经理\店长）这个角色 他是一个导演，店面是一个表演舞台，店堂内的硬件设施是布景和道具，公司一年四季不断变化的货品构成故事的素材，店长要把这些素材组织成吸引人的故事 讲给每位光顾的客人，故事讲的好不好，卖不卖座，全凭店长得组织策划和安排带动，所以她可以在这个舞台上演出喜剧，也可以导演出悲剧 ！ 一、优秀店长应具备的素质 A、塑造一个管理者的形象 穿着打扮--- 大方得体，要稳定 避讳---奇装异服和邋遢 言谈举止---彬彬有礼，有教养 避讳---举止轻浮说脏话 为人处世---公正果断，有魄力 避讳---拖拉犹豫有私心 B、具备全面的管理才能 基本能力：创新的能力 提升自我的能力 敏锐地判断能力 个人的魅力 健康的体魄 向上的精神 ?* 管理能力：培训指导能力 策划及实践能力 管理员工的能力 赚钱的能力 个性化的管理哲学 C、管理法宝----善用沟通技能，树立榜样作用 1、示范 *沟通的重要性： 直接使对方了解你的想法和意图，及时传达相关讯息，从对方回应中了解对方的想法和反应，及时跟进对方的要求。 *沟通的程序： 1.产生意念：理清思路和想法，明确沟通目标 2.拟定沟通方式：了解表达对象，确认沟通内容、方式、地点等。 3.传达：选择适当的时间和环境避免言语模糊 4.接受：考虑对方感受，尽量征询他人意见 5.领会：细心聆听及回应，耐心倾听对方意见，达到互相了解和支持 6.接受：接受者采取行动，明确沟通目标。 7.行动：及时跟进效果，避免虎头蛇尾。 *建立合作，达成目标： 团队合作至关重要，目标的大城市全体员工共同努力合作完成的，作为一店之长，应该懂得建立同事间合作关系和互助精神！ 2、自我控制和以身作则 A、保持体贴的心意，站在对方的立场考虑问题 B、自我约束，控制自己的情绪，不要感情用事，做好人 际关系； C、对自己的工作要有责任感并认真贯彻执行。不回避责任，认真负责的态度才是获得下属协作的保证。 D、重视他人的想法并理解他。接受别人的忠告，认真反省。 E、不在背后议论和批评他人，下属有错误或疑点直接当面更正。 F、公私分明 G、任何情况下，都要信守诺言（包括对内和对外） H、再亲密的关系，也不要忘记礼貌 I、多发掘同事的优点，不要听信恶意中伤同事的话 J、保持自身的良好形象，包括服装、语言、表情、动作 D、店长不应有的言行 一、打断对方讲话。 无论是顾客还是下属，打断对方讲话 都是一种没有教养的表现。 二、随意批评他人。 批评他人即使是有依据，也要注意场 合理措辞，避免伤人自尊。 三、以自我为中心。 不顾他人的感受，只顾自己利益的言行，会丧失在下属心目中的威信。 四、思考不成熟就下判断。判断失误不但会使业务受 损，也会使自身形象受损。 五、空洞的支持及承诺。没有实际行动，只靠空洞的 言词支持或承诺他人，只会使自己慢慢失去信用 二、优秀店长的自我提高 A、行业知识的吸取：途径、方法 B、专业技能的提高：途径、方法 C、良好态度的培养：心态、礼貌 D、个人素养的提升：途径、方法 ? 三、店长的角色扮演 店长这个角色是多层次的，它是联络者、监督 者、传播培训者、策略制定者和执行者，代言 人及谈判者。 店长 店长具有上乘下达的功能 同时亦代表员工向公司反映意见，争取权利 店长要负责联系上司及下属、商场部及顾客等 店长是监督者，负责督下属的工作及完成情况 店长是传播培训者，负责将其知识及行业内的讯息传达给下属 店长参与制定公司政策同时亦带领下属执行政策 四、店长的工作范围 这