店長工作手册2.docVIP

门店的营运与管理 门店营运管理的要求：不折不扣、完整地把连锁公司总部的目标、计划和具体要求体现到日常 的作业化管理中，实现连锁经营的统一化。 门店营运与管理目标：销售的最大化及损耗的最小化。 门店营运与管理标准：详细、周密、安全的作业分工、作业程序、作业方法、作业标准和作业 检查考核。严格而科学地展开与实施管理标准，是连锁经营标准化管理 的实质。 第一部分 各级人员任职资格及操作流程 一、店长 店长作为超市店铺日常工作的代表人，对店铺的经营效果和整体形象负责，是超市经营目标的间接实现者、员工执行工作的责任者、卖场的指挥官。 [一]、任职资格： 有良好的身体素质。 具有较强的自学能力，能从实践中不断总结经验、充实自己。 具备五种基本能力，即人事组织能力、沟通能力、规划能力、分析能力、培训能力。 品德诚实，关怀职工。 熟知公司各项管理规定及分店工作要求。 熟知公司商品流转程序及各职能部门与分店有关的业务运作情况。 熟悉分店整体运作流程。 熟悉分店所售商品结构及分布区域。 掌握各种支票的鉴别方法。 了解商场各类商品陈列要求及贩卖技巧。 能够通过对市场信息的汇总和分析，了解市场发展的趋势，掌握顾客的消费取向。 有较高的管理水平和较强的业务素质。 掌握与商业有关的法规及行规要求。 了解商场安全设施并掌握有关安全知识，是分店的一级消防责任人。 [二]、工作职责： 总部各项指令、规定的宣布与执行，完成总部下达的各项经营指标； 了解市场销售情况、掌握门店销售动态、发展趋势，并依此提出经营对策，向总部提出合理建议，准确指导下属工作； 对门店员工进行科学管理，使其做到恪尽其责； 加强员工业务知识培训，提高员工素质； 加强门店商品的缺货、鲜度、损耗管理，确保物流安全、畅通，降低损耗，满足销售需求； 监督、审核门店的会计、收银等作业； 严格控制各种费用开支，降低经营成本； 维护门店的清洁卫生与安全，确保门店购物环境； 门店员工人事考核、职工提升、降级和调动的建议； 顾客投诉与意见处理； 迅速处理门店各种突发的意外事件，如火灾、停电、盗窃、抢劫等。 [三]、工作流程 店长每日工作繁杂，这就需要学习管理时间的方法，并制订每日的工作流程，以求在有限的时间内把握住重点，控制全局。 1、时间管理 （1）首先应该找出“时间陷阱”，即由于时间利用不善而造成时间浪费的情况及原因。如： 客观因素引起的：会议多；供决策的资料不全；来访人员多；社会活动多；电话多；应付突 发事件多；日常工作占用时间多；信息不灵；下级人员素质不高；很多事 情在上级卡住，造成时间瓶颈，从而是造成时间浪费。 主观因素引起的：在同一时间里想做的事情太多；不切实际的时间估计；不能全神贯注地听 别人讲话；事必躬亲；只给下级责任，不给下级权利；办事拖延；不好意 思拒绝别人的请求；办公桌上凌乱不堪；仓促的决策；与自己的秘书的配 合不协调；不会利用午餐和午休时间；应由下级做出的决定却推给上级决 策，形成倒授权。 （2）时间管理的基本原则—— ① 掌握工作和生活节奏。 一个平静无波的工作，必是管理上了轨道。（杜拉克） ② 适应和调整自己的生物钟。 人分为“早型（百灵鸟型）”、“晚型（猫头鹰型）”及“兼有型（驼峰型）”。充分利用生 物钟的最佳时间，是店长时间管理的重要内容。但作为店长，生活在一个集体之中，又 必须按照统一的时刻表行动，所以应当有意识地调整自己的“生物钟”，以适应工作要求。 ③ 时间的集中与分割。 集中力量打歼灭战。（毛泽东） 集中利用有限的时间，不受干扰地使用，以处理那些重要的、需要连续思考的问题。 有时不得不将整段时间分割开，用以处理不同的事务。时间分割的原则是处理每一项工 作用最少的时间。 ④ 其他。 应当注意控制情绪、热爱工作、养成良好习惯、注重工作效率、培养自我能力等。 （3）ABC时间管理分类法 根据“80 / 20原理”，店长应该集中大部分时间和精力去处理那些重要的事情，把琐碎的事情交给下级去办（注意：1、指派工作、授予权力、承担责任三个要素；2、权力可以授予，但责任无法推卸）。 指派工作：向下级交待工作性质和范围，使下级了解工作标准和对工作成果的要求。 授予权力：授权大小可分为六个层次： ① 研究一下这个问题，告诉我一切有关情况，由我决定