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徽山食用油专卖店管理手册 安徽黄山徽山食用油有限公司 2010-8-26 目 录 一、店内组织架构 3 1、组织架构及岗位职责 3 2、薪资考核 4 二、人员管理 4 1、相关制度 4 2、仪容仪表 9 3、服务规范 10 三、货品管理 12 1、陈列规范 12 2、订、收、退货管理 14 3、库存管理 14 四、资金管理 15 1、营业款管理 15 2、备用金管理 16 五、客户关系管理 16 1、会员资格获取 16 2、会员管理 16 3、会员促销 16 4、团购服务 16 为规范徽山茶油专卖店日常运营，维护企业形象，特制定本规范。 店内组织架构 组织架构及岗位职责 1)组织架构图 2）岗位职责 表一 店长岗位职责 职位名称 店长 编制 1人 职责说明 一、?卖店店员仪容仪表，店面服务，工作规范的督导工作。同时对员工岗上的工作状态，销售业绩进行督导，不断提升员工的服务质量及销售业绩，对公司负责，对自己负责，对店员负责。 二、?按公司下达的销售指标制定实施计划，分析并强化执行。 三、?利用班前班后会，做好员工的在岗培训。 四、?对专卖店的货品形象，模特出样，展台摆放，货品反馈，员工反馈，顾客反馈的工作进行整体指导。 五、?负责帐务的核查、督导，确保帐务日清月结，帐实相符，并布置及抓好每月的盘点工作。 六、?负责专卖店货品的追加，出样，挂架的督导，及时与厂家仓库部门沟通，确保货品的丰富及保持卖场货品形象。 七、?处理好顾客投诉和员工内部矛盾，一般事件当场解决，须上报经理的在做出决定后立即解决，做到不推委、不回避、不扯皮。 八、?做好每月员工的考勤，鉴定评定工作。 九、?关心帮助员工，对员工的身体、生活、工作情况及时给予关注，使专卖店员工工作在一个团结、友爱、朝气蓬勃的大家庭中，发挥更大的能动作用。 十、?养成完美的工作品质——正直、诚实、忠诚，追求完美。要求别人做到的自己先做到，决不掩饰、隐瞒自己的错误，始终按公司文化和标准行事，将所有的工作视同己出。 十一、?建立好专卖店详细的客户资料，随时与客户保持联系，做到自然、随和，体贴的客户服务 表二 店员岗位职责 职位名称 店员（导购、收银） 编制 3人 职责说明 一、销售和收银 1．用心接待每一位顾客,与店长和同事一起完成本店销售目标 2，定期电话跟踪目标顾客,并说服顾客购买商品 3．为每一位顾客提供高品质服务； 4．积极想店长提出建设性意见 5．不断学习,掌握商品知识和销售技巧和相关收银技能，提高销售能力和收银能力 二、客户服务 1，做好顾客的售前,售中与售后工作； 2，准时电话回访已成交的顾客； 3，耐心的处理顾客的抱怨和投诉,并做好投诉记录 4，获取并反馈竞争对手信息,顾客信息及其他信息 三、店面维护 1，随时维护展厅形象,确保展厅形象良好； 2，有保护现场商品安全的责任 3，按期商品的盘点工作,提供准确无误的数据资料 四、应知应会 1．认真填写各项资料记录表格； 2．严格遵守专卖店行为规范； 3．协助同事接待顾客； 4．服从上级领导的工作安排； 2、薪资考核 职位 工资构成 基本工资 满勤奖 销售提成 其他 店长 店员 二、人员管理 1、相关制度 一）人员招聘程序 1）专卖店需要增补人员时向人事部递交“人员增补申请单”，由人事部统一规划招聘工作。 2）人事部收集相关应聘资料并进行初步筛选，然后将资料转交到相关部门安排面试。 3）专卖店店长由区域主管/销售经理进行面试考核，由公司总经理复核决定是否录用。店长以下员工由店长进行面试考核，由区域主管复核决定。填写“应聘申请表”。 4） 试结果和人事资料交到人事部，人事部通知入选人员办理到职手续。 5） 培训——正式上岗 6） 公司以外的区域由人事部授权委托区域主管进行招聘工作。受聘者人事资料需交到人事部门，区域存底一份。 二）招聘原则 1）公司招聘员工的主要原则是依据应聘者是否适合应聘岗位的素质和培养潜力，并以该职位人员应具有的实务知识和操作技能作为考核准则。 2） 聘者的综合素质和个人理念是否与公司要求相符——是培养潜力的重要衡量标准。 3）特殊情况下，若应聘者实际工作经验缺乏，但个人综合素质良好又具备培养潜力的，可以录用。相反，就算应聘者有一定的工作经验，但素质和培养潜力不符合公司要求的，不可录用。 4）应聘者必须如实填写“应聘申请表”，经面试、笔试、复试考核后方可聘用。 5）加盟店由加盟商按照公司招聘要求及程序代表公司实施员工招聘，并可通知公司提供协助。 三）入职手续 1）应聘者必须在公司指定的时间到公司报到、办理入职手续，否则取消录用资格。 2）报到时，需向公司提供