成為优秀的客户经理培训.pptVIP

课程目标 完成课程后，受训学员能够： 树立正确的营销观和职业观 树立服务营销的意识 了解有效探询客户需求的技巧和方法 了解客户投诉的基本应对方法 掌握个人工作管理的方法 客户是如何作出购买决定的 客户的购买类型 初次购买 关键点：专业能力及反应速度 惯性购买 关键点：反应速度 调整购买 关键点：反应速度及专业能力 客户欲望分析 组织欲望 个人欲望 组织采购的需求 效益 成本 速度 客户的组成 使用型 影响型 朋友型 经济型 权利型 产品与个人及业务需求的挂钩 真正的需求 真正的需求不是来自于业务上的困难， 而是这些困难所带来的个人窘境 马斯洛的人类需求层次论 语言沟通 语气语调 重复与反馈 。。。 非语言沟通 肢体语言 眼睛 头 手、手臂 身体的开放程度 肢体接触与心理距离 善用羊群原理 找到头羊 找到牧羊犬 数据，数据，数据 五个基本的心理学原则 人的自利性 喜好原则 互惠原则 社会认同原则 一致性原则 权威原则 沟通的法宝 两个耳朵，一张嘴巴 倾听 为什么要倾听？听什么？ 同理心式的倾听 感情认同 提问 问题是控制谈话的马鞭 一个测试 谁最近有买电脑的经验？甲 谁最近有买电脑的打算？乙 请甲就买电脑问题与乙对话 目标：理解乙就买电脑问题的所有兴趣点 时间：5分钟 分析：目标＝理解；目标＝劝说 结论 当人们试图劝说时与他们试图理解时相比，他们说的要多的多。 他们在劝说时所讲述的东西，比他们事先准备的要多的多 当他们试图理解时，他们问的比讲述的多 所以 要劝说别人，最好的方法不是劝说 你永远不可能说服客户，客户只能自己说服自己 顾问销售的本质：理解 列出你平时长问客户的5个问题 开放式问题和封闭式问题 封闭式问题 适合建立专业形象 价值较低 先问不多问 开放式问题 适合建立关系 价值较高 后问 客户经理必须知道的四类问题 找到伤口－背景问题 揭开伤口－难点问题 往伤口上撒盐－暗示问题 给伤口上药－需求－效益问题 背景问题 定义：找出买方现在状况的事实 例子： 你们营业额有多少万？ 产品的目标客户是谁？定位在什么市场？ 你公司有多少员工？ 影响：对成功的销售有消极的影响，而大部分人问的这个方面的问题比自己意识到的要多 建议：沟通前准备十个背景问题，通过事先做好功课，自己回答七个 请找以下它们间的联系 难点问题 定义：问问买方现在面临的问题、困难和不满 例子： 你们在业务发展方面面临的主要压力是什么？ 在话费支出这一块儿，您的主要问题是什么？ 经常出差会给你们公司的同事带来什么问题呢？ 影响： 比背景问题更加有效。高级销售人员一般会问许多难点问题 对小单的成功特别有效 对自尊心很强的人，困难/问题问话要有技巧 建议：以为用户解决困难为出发点来考虑你的产品和服务，不要以产品拥有的细节和特点来考虑。 目的：开发客户的需求 暗示问题 定义：问问买方的难点、困难或不满的结果和影响 例子： 影响：是销售中最有效的问题，出色的销售人员问许多暗示问题。 建议：是最难问的问题，在会谈前要重点策划。 目的：客户自己认清需求。 销售（难点问题） 操作人员用起来困难吗？ 客户（隐含需求） 这种设备的确很难操作，但我们已经培训过他们如何操作了。 销售（暗示问题） 你说它很难操作那么对你们的产量有什么影响？ 客户（认为是个小问题）很少，因为我们特别培训了三个人如何使用。 销售（暗示问题) 如果你们只是培训三个人如何使用，会不会产生人员瓶颈问题？ 客户（仍然不认为是个严重问题）不会，只有一个人不在的话，我们的临时接替者需要培训时才会比较麻烦。 销售（暗示问题) 这么说这些机器在人员变动的时候就会出现麻烦，对吗？ 客户：是的。 销售（状况问题) 这类操作人员市场上较少，流动率高吗？ 客户（承认是个比较大的麻烦）嗯，一般人不太会用这种系统，而操作人员流动率比较高。 销售（暗示问题) 这种人员变动对与招聘和培训来说有什么影响呢？ 客户（看到了更多的问题）这样的一个操作人员很难招到，而自己培养需要两到三个月月的时间，工资大概也有6000－9000块钱，同时我们还要系统的厂家来培训，还要支付1000块钱的差旅费。所以培训一个操作员都要近10000块！ 销售（状况问题）到目前你们培训过多少个操作人员了？ 客户：已经培训5个了。 销售。。。。。。。 考虑暗示的问题 选择一个你能解决得很好的难题，最好是一个你有明显竞争优势的难题。 设想你正在与一个最适合你对策的买方候选人谈话。 现在买方告诉你：我知道你可以解决问题，但是没有必要花费那么大的代价来解决。 设法找到买方没有意识到的东西，其实，就是你应该暗示的东西。 需求－效益问题 定义：询问提供的对策的价值或意义 影响： 对大单的成功特别有效 帮助客户认识困难/问题的严重性并建立价值