淘宝、京东、QQ会员体系解读.pptx

线上会员调研 1、会员概述 2、会员体系介绍 3、ES会员体系 第一章 会员概述 会员定义 会员作用 会员体系的构成 会员的作用 会员可分成两种，一种是消费会员，一种是协会会员（在此仅研究第一种形式的会员）。 消费会员，顾名思义是某一类志趣相同、取向一致的消费人群，被商家归类梳理，并冠以俱乐部、精英一族、小众群体的称谓，投其所好研发产品、完善服务。 80%的收入来自20%的老顾客 减少5%的顾客流失率会增加25%的利润 吸引一个新顾客的成本是留住一个老顾客的5倍 人生蓝图设计 会员是CRM体系的一部分，与客服、积分共同成为CRM的三驾马车。CRM的目的是维系高级用户，促进用户的持续消费与黏着，形成品牌忠诚度。完整的会员体系需要有科学合理的会员制度、数据分析和互动分享管理三部分构成 时刻保持对会员的了解 会员对我们的忠诚度和满意度？ 著名的1:8:25:1销售法则 满意度调查表/会员忠诚度级别 科学合理的会员制度 体现会员的尊贵感和优越性？ 激励机制/权利/条件 个性化服务/…… 会员管理及互动 提升其活跃度和存在感？ 会员关怀/互动分享/沟通工具 EMD/节日祝福/生日礼物 第二章 会员体系介绍 京东会员体系 淘宝会员体系 QQ会员体系 13年12月，京东会员俱乐部正式上线，所有铜牌及以上会员均有专属折扣商品，并在京豆获得、使用上拥有更多超值选择，进一步体现会员权益的差异化。 京东会员体系由购买行为评级、成长值、会员等级、京豆四个部分构成，各部分逐级影响，且均受购物行为的影响。 购买行为评级 根据消费者在京东的购物行为，由系统自动计算； 购物次数（成正比） 无故拒收、无故退货（成反比） 1 成长值 2 会员等级 3 京豆 4 通过登录、购物、评价、单所获得的，成长值越高会员等级越高。 登录： 购买 购物天数 评价 晒单 京东会员分为5个等级，等级越高，享受的会员权益越大。 会员级别的升降均由系统自动处理。 会员的等级由成长值决定（成正比） 京豆是会员在京东购买、评论、晒单等相关活动给予的奖励 登录会员俱乐部： 购买（在线支付、移动下单额外送） 评价（包含满意度评论） 晒单 购买 京东会员体系 人生目的 为何选择京东作为购物平台——如何将潜客转化为新客，再成为常客？ 我为什么要成为京东会员——会员的特权和个性化服务等有何吸引力？ 京东会员分为注册、铜牌、银牌、金牌和钻石五个等级，根据不同等级享受不同特权。 会员能享受到的权益内容、种类不多，吸引力度不大，不能让人感觉到成为会员后，会有特别吸引人特殊的待遇，缺乏“特权”的感知。 不同等级的会员之间的权益差别不大。这样的设置，对于推动会员从普通等级升到到金牌会员的动力有限。 CRM系统需要客服、积分、会员三条线推动。只有会员，用户得不到积分，享受不到积分带来的实惠，是表面功夫。 京东上线了新的积分体系：“京豆”。 您是如何看待这个问题的呢？ 京豆与现金的兑换比例为100:1，也就是说100京豆可换取1元现金。京东自称客单价是300块，按照京豆最大化的原则（消费者是钻石会员+移动端下单+晒单前10），一笔300元的订单，用户可获得的京豆最多为200个，相当于才获得2元优惠？ Amazon Prime是亚马逊最重要的活动之一，加入这个可以享受更快捷的运输、廉价（免费）的部分Kindle电纸书、视频，用户的代价是$79/Year；而用户呢，当用户尝到甜头后，会更加频繁使用这样的服务，买更多的商品（正中Amazon下怀），因为作为用户既然已经付了$79，买的越多，服务费用越摊薄，越来越划算，这是一种自主非歧视行为，这才是良性循环。 在大家都做积分，电商积分越来越鸡肋的时候，我们是否该冷静下来，想想什么方法既促进销量，又不折腾用户？ 购物行为评级可购物行为评级是根据您在京东的购物行为评定的，由系统自动计算。 购物次数越多，购物行为评级越高。 无故拒收、无故退货等次数越少，购物行为评级越高。 【会员等级与成长值相关】 成长值=购物行为评级*购物金额 成长值是京东会员通过登录、购物、评价、晒单所获得的，成长值越高会员等级越高。在成长值计算中，京东采用了结算金额*购物行为评级，同时，频次指标得到加强。 以登陆为例，每日可获5成长值，每年可获得1800成长值; 再如每月达到3个购物天即可获成长值100，照顾到了小额购物的老主顾; 评价商品与晒单，具有鼓励活跃用户的功效。 淘宝会员体系 包含7个等级，等级由“成长值”决定 一种积分营销工具，能够享受优惠等权利 由购物特权和服务特权两部分构成 会员成长历程的见证，身份与荣誉的象征