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骏业家具终端运营手册 业务发展篇 导读目录 销售顾问职业行为规范--------------------------------2--5 销售顾问服务标准------------------------------------6--8 做优秀的销售顾问---------------------------------------9 做出色的店长--------------------------------------10--11 消费者综合分析及接待------------------------------12--15 销售技巧探讨--------------------------------------16--21 顾客异议处理--------------------------------------22--26 促销技巧探讨--------------------------------------27--31 做一个优秀的销售顾问 第一章 销售顾问职业行为规范 1.1 销售顾问应具备的基本素质 在多样化与个性化的消费市场环境中，如何提高商品的附加值，以及给顾客提供更多的服务，就成为每位骏业销售顾问必须担任的使命。销售顾问应具备的要素，总括起来可有下列二十项： 1、做事的干劲；2、充沛的体 力；3、工作的热忱；4、明朗的个性；5、勤勉性；6、谦虚；7、责任感；8、创造性；9、易于亲近（有亲和力）；10、敏捷性；11、忍耐性；12、自信心；13、上进心；14、诚实；15、亲切感；16、冷静；17、洞察力；18、不屈的精神；19、积极性；20、具有爱心。 1.2 骏业销售顾问的日常业务 ★销售性业务：即从事与商品销售相关的业务。 ★劳务性业务：包括整理卖场的环境，样品的陈列、摆设、补充等相关的服务性业务。 ★资讯提供业务：提供顾客相关性的消费情报资讯，让顾客在选购商品时有所依循。 ★情报搜集业务：由于销售顾问直接与顾客接触，最能了解消费者的动态。 1.3 骏业销售顾问的角色 专卖店销售顾问直接与顾客接触，一举一动都关系到顾客对骏业的印象；而销售顾问从顾客的反应里，也可直接获知市场的信息。商场销售人员不再只是传统的商品销售者，更是以销售顾问者、资讯传播者、商品知识的教育者。 （1）销售顾问者。销售顾问直接与顾客接触，一举一动在顾客眼中都是代表骏业的形象，尤其是连锁经营形态的商场，更应确保每家店的服务品质，使顾客乐于再度光临。 （2）资讯传播、沟通者。对商场的特卖、促销活动乃至于商品知识应了若指掌。当顾客询问有关事项时，主动详细解答。此外，对店里提供给顾客的特别服务，像免费送货、商品保修等，都应让顾客知道。 （3）商品知识的教育者。必须事先充分了解商品的特性、功能、价值，才能适时给顾客最好的建议。因此，一位优秀的骏业销售顾问，他同时也是顾客的生活顾问，这就是国外所谓生活提案式的销售形式。 身为骏业的销售顾问，除了有形商品的销售外，还必须延伸到无形的服务，进而与整个商场的机能相结合，以提高商品与商场的附加价值。 1.4 骏业销售顾问应具备的基本条件 1.诚以待客。家具销售属于服务业的范畴，所以亲切有礼的服务实不可缺。在销售的过程中，销售顾问除了将商品售出外，更应让顾客觉得物有所值，心理上有十足的满足感。 2.表现出健康与活力。销售顾问是骏业家具专卖店运作的灵魂，所以必须表现出活泼、有朝气，使人乐于亲近，不能垂头丧气、无精打采，令人望而却步。纵使没顾客上门，也要整理卖场、维持整洁，保持饱满的工作状态。 3.培养良好的记忆力。这可以从两方面来说，一是对顾客的记忆，二是对商品的记忆。若能从体型、特征、服饰去辨识来客，进而掌握其消费特性，就可以在顾客第二次上门时，给予适当的服务并提供良好的建议，让顾客有宾至如归的感受。 此外，对家具型号、置于何处、补货及退货情形要有清楚详尽的认识，才能对商品做系统的管理，为顾客提供更好的服务。 4.注意自己的装扮。销售顾问的穿着、谈吐、举止，直接影响顾客对骏业的第一印象，所以不能奇装异服、浓妆艳抹甚至有不雅举止在顾客面前呈现。 若穿着制服，不要太强调“个性化”，例如发型、配饰特别突出等，尽量与其他同事取得视觉上的协调，此外，制服的衣领、袖口要特别注意清洁，不要因制服的统一性而不拘小节。 5.销售顾问严禁事项 ★ 严禁与顾客发生争执甚至人身攻击。 ★ 严禁随意抬高或压低商品的销售价格。 ★ 严禁误用、滥用公司的任何承诺，使公司蒙受损失。 ★ 严禁恶意诋毁同行企业及其产品。 1.5 销售顾问文明语言规范 ★ 迎接：熟练掌握“欢迎光临骏业家具” 、“您好” 、“请” 、“对不起” 、“谢谢”等礼貌用语。当顾客光顾专卖