處理顾客投诉手册.pptVIP

成功处理顾客抱怨的九项重点 让顾客发泄不满情绪： 一旦顾客怒气消失后，他们会回到聆听的状态 寻求某些共识： 告诉顾客你对他们的不满表示 将规则和政策作为利益来陈述： 如果你发现正好适合一项公司规则或政策，就要将此作为一项利益来叙述 成功处理顾客抱怨的九项重点 如果可能，请顾客到一个较安静的场所： 这可让你和顾客都可以摆脱在公共场所的尴尬局面 不要挑战顾客： 自己承担责任，但对现实中不在你的职责范围，超越权限的事情；不可答应；若无法及时允诺，亦须告知何时可以回复客户。 不要试图在争执中获胜： 你的目标是要达到顾客满意 成功处理顾客抱怨的九项重点 及时回应： 你让顾客等得越久，他们就会越生气 让顾客了解事情的进展： 如果解决问题需要一段时间，就要与顾客保持联系以使他们不会感到被人忘记了 强调你可以做些什么： 顾客不会有兴趣听你不能做什么 感谢抱怨团体/顾客让我们看到存在的问题 再次表达我们对事件的关心 立即告诉直属主管抱怨的具体情况及暂时解决方案 感谢抱怨团体/顾客 告诉抱怨团体/顾客，我们会将情况立即向直属主管汇报 向抱怨团体/顾客确认我们会对问题进行调查，并会将调查结果通知他们（告知所需时间及电话号码，以备查询） 提出一个暂时的解决方案 使抱怨团体/顾客满意 提出进一步的问题 如果可能的话，收集关于对方及其抱怨的具体资料，并将这些资料记录在顾客抱怨记录本上 收集损坏件或历史工单，将它们放置在档案内或保存好 记录与零配件有关的重要信息，如：顾客购买日期、产品种类、名称、进货日期等，必要时可以收集客户的影响面（含客户的人际关系、社会地位等等资料） 收集详细的资料和证据 行动步骤 操作程序 表示关心—不论你是同意或不同意对方，都不要先将责任归到自己身上，或向公司上建议合理的解决方法，千万不可一味回答是是是等等…… 如果有必要，告诉对方我们会立即将情况向直属主管汇报 表示关心 倾听顾客说明 目光注视顾客，表示尊重 了解事实 表达想解决问题的良好意愿 判断抱怨属于何种性质 仔细倾听 面对面的抱怨 电话抱怨 书面抱怨 收集原始资料 行动步骤 操作程序 Q：针对这一话题，也是我们日常工作中经常遇到的问题，今天到这边来讨论，大家有什么期望值？ （FC） （F/IL） 以下即本课程目的： 掌握处理顾客投诉的技巧 预防顾客投诉的产生 确保处理顾客投诉的过程符合上海通用的标准 利用正面态度处理投诉不回避 掌握投诉的九项重点进行整理分析 （F/IL）（45分钟） I. 概述 本小节结束后，学员将能够： 学员、讲师能够相互了解 了解课程的目的及课程内容 （FC） 本课程内容包括 顾客忠诚度 以正面的态度对待顾客的投诉 处理投诉的手法 SGM处理投诉的流程 案例演习 预防投诉产生 （F/IL） II. 顾客的忠诚度 本小节结束后，学员将能够： 了解顾客的需要 建立起顾客至上的服务理念，创造忠诚顾客 投诉 信心 机会 建立顾客忠诚度 长期关系 $ CSI Q：创造高满意度的服务品质的决定因素是哪些？ Q：三个公平你们认为哪个相对最重要？ 预防 Q：什么是抗拒 Q：那么抗拒同投诉之间的关系是什么？ 预防投诉的产生 创造 延续 预防 = 顾客高满意度的服务品质 最高的处理投诉是服务人员能在客户未发生投诉之前，就能预防而使客户无投诉发生，相反的客户层将会把您当成知心朋友。 动察先机 延续--售后的关怀 定期电访或亲访 关怀卡及生日卡的寄发 车子资讯的定期提供 相关促销通知 及时回应： 你让顾客等得越久，他们就会越生气 让顾客了解事情的进展： 如果解决问题需要一段时间，就要与顾客保持联系以使他们不会感到被人忘记了 强调你可以做些什么： 顾客不会有兴趣听你不能做什么 成功处理顾客抱怨的九项重点 如果可能，请顾客到一个较安静的场所： 这可让你和顾客都可以摆脱在公共场所的尴尬局面 不要挑战顾客： 自己承担责任，但对现实中不在你的职责范围，超越权限的事情；不可答应；若无法及时允诺，亦须告知何时可以回复客户。 不要试图在争执中获胜： 你的目标是要达到顾客满意 成功处理顾客抱怨的九项重点（续） 让顾客发泄不满情绪： 一旦顾客怒气消失后，他们会回到聆听的状态 寻求某些共识： 告诉顾客你对他们的不满表示 将规则和政策作为利益来陈述： 如果你发现正好适合一项公司规则或政策，就要将此作为一项利益来叙述 成功处理顾客抱怨的九项重点（续） 总结 没有一次交易的顾客 只有终生的顾客！ 努力满足顾客的抱怨 有准备地妥善解决常见的抱怨 学习去争取难以应付的顾客站在你一边 了解为何一些顾客比其他顾客更难应付 总结 做到以下几点，就可以保证顾客再次光临 额外的服务步骤以提供卓越的服务 始终如一地运用卓越服务的所有原则