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1．用耳朵听，听细节；用嘴巴讲，沟通与重复；用手记，记重点（记录来电时间和日期内容） 2．集中时间打电话，同类电话同类时间打，重要电话约定时间打，沟通电话不要超过8分钟  3．站起来打电话，站着就是一种说服力。配合肢体动作参与，潜意识学习 4．做好聆听：全神贯注当前的电话（了解反馈建议及抱怨） 5．不要打断顾客的话，真诚热情积极的回应对方 大声 兴奋 坚持不懈 爱上自己 爱上公司 爱上产品 １．每一通来电都是有钱的来电 ；２．电话是我们公司的公关形象代言人 ；３．想打好电话首先要有强烈的自信心； ４．打好电话先要赞美顾客，电话沟通是自己的一面镜子； ５．电话行销是一种信心的传递，情绪的转移，是否可以感染到对方； ６．电话行销是一种心理学的游戏，声音清晰，亲切，见解，根据对方频率适中 。 ７．没有人会拒绝我，所谓的拒绝只是他不够了解，或是我打电话的时间或态度可以更好 ；８．听电话的对方是我的朋友，因为我帮助他成长，帮他的企业盈利，所以我打电话给他； ９．广告的品质，取决业务电话接听沟通的品质，所有接听电话的价值与打电话的价值是十比一 ；10.介绍产品，塑造产品价值：用数据、人物、时间、讲故事、很感性表达出来，证明产品的价值。 1.赞美法则 ；2.语言文字同步； 3.重复顾客讲的； 4.使用顾客的口头禅话 ；5.情绪同步、信念同步:合一架构发:我同意您的意见,把所有的“但是”转为“同时” ； 6.语调语速同步:根据视觉型,听觉型,感觉型使用对方表象系统沟通 7.生理状态同步(呼吸,表情,姿势,动作---镜面反应) 8.幽默 （1）对客户的好处  （2）明确时间地点  （3）有什么人参加  （4）不要谈细节 1.我是谁？ 2.我要跟客户谈什么？ 3.我谈的事情对客户有什么好处 4.拿什么来证明我谈的是真实的、正确的？ 5.顾客为什么要买单？ 6.顾客为什么要现在买单？ 习惯用语：你的名字叫什么？ 专业表达：请问，我可以知道您的名字吗？ 习惯用语：你的问题确实严重 专业用语：我这次比上次的情况好。 习惯用语：问题是那个产品都卖完了 专业表达：由于需求很高，我们暂时没货了。  习惯用语：你没必要担心这次修后又坏 专业表达：你这次修后尽管放心使用。 习惯用语：你错了，不是那样的！ 专业表达：对不起我没说清楚，但我想它运转的方式有些不同。 习惯用语：注意，你必须今天做好！ 专业表达：如果您今天能完成，我会非常感激。  习惯用语：你没有弄明白，这次就听好了 专业表达：也许我说的不够清楚，请允许我再解释一遍。 习惯用语：我不想再让您重蹈覆辙 专业表达：我这次有信心，这个问题不会再发生。 服务三阶段：售前，售中，售后。售前服务 售后服务 服务的四级：基本服务，渴望服务，物超所值，不可替代的服务。（服务=用心）  服务的目的：让陌生人成为朋友；从一次性消费成为持续性消费和更多的消费。 服务的定义：随时注意身边所有人的需求和渴望，迅速达到所有人的需求和渴望。 1.顾客是我们企业的生命所在 2.顾客是创造财富的源泉 3.顾客是企业生存的基础 4.顾客是衣食行住的保障 1.高质量的服务使企业价值增加 2.优质服务具有经济的意义 3.市场竞争的加剧（微利时代，高品质服务决定顾客的导向） 服务就是销售 销售就是服务 服务是手段 销售是目的 a．假如你不好好的关心顾客、服务顾客，你的竞争对手乐意代劳 b．我是一个提供服务的人. 我提供服务品质，跟我生命品质、个人成就成正比 c．我今天的收获是我过去的结果，假如我想增加明天的收入，就要增加今天的付出 d．维护老客房的时间是开发新客户的1/6, 顾客因为需要才了解，因为服务在决定 e．没有服务不了的客户，只有不会服务的人。《功心为上》 f．所有行业都是服务和人际关系 1．主动帮助客户拓展他的业务：同时也没有人会拒绝别人帮助他拓展他的业务事业 2．做与产品无关的服务：把常规性客户变成忠诚客户，变成朋友，终身朋友（感动的服务） 3．诚恳地关心顾客及顾客的家人：（因为没有人会拒绝关心）同时把客户变成我们的事业伙伴 1．善用工具（手机、商务电话、公司建立电脑短信平台…） 2．群发、分类发送、重要短信亲自编送、转发短信要改写 3．要因时因地因人、有针对性的发、特殊日子提前一天发 4．用心：个性化、生动化、差异化、让客户一次性就记住你  5．感性的写、理性的发，新朋友24小时内发信息 6．备用短信： a．成长激励20条； b．祝福祈祷20条； c．客服售后10条（对公司比较有价值意义） 1． 增加客户的满意度 2． 增加客户的回头率 3． 更多地了解客户过去的需求，现在的