服務工作手册.docVIP

微笑（“S”-Smile”） 医院员工在服务过程中应该带有真诚的微笑,表现出发自内心的热情,是一种自然的,富有感情的,热情周到的服务. 用一个真诚的微笑开始交谈,表达我们的热情款待和帮助,这是最好的方法.微笑是各国客人都理解的世界性欢迎性语言。 卓越（“E”-Excellent） 与酒店提供的服务不同，医院提供的服务首先是结合了本行业的专业技术特点，医院力求为为顾客提供最具特色的卓越的服务，也就是超出顾客期望值的服务，在服务态度、服务标准、服务程序上要表现得非常出色，也就是超前服务。 迅速（“R”-Rapidly） 服务中心要求全体员工对顾客的服务要快捷、迅速，不许拖延、不许推诿，发现问题要快速处理和采取对策，尽量减少对顾客的伤害。 道德高尚（“V”-Virtue） “尊重”，是每个人必须铭记的词，全体员工要慎守顾客隐私，廉洁自律，拒收红包和礼品；在工作中，对顾客要一视同仁，体恤供应科困难，合理施治，提供舒适的医疗条件和奉献高尚的医德规范。 知识（“I”-Information） 服务中心要求全体员工对服务知识更新速度不断加快，医务人员不光要接受医疗技术新知识，对服务新知识也要加强学习，提升自己整体素质，获得更多良好的社会口碑。 沟通（“C”-Communication） 医务人员要让就诊顾客了解疾病的原因、转归、诊疗风险、价格和治疗周期；对就诊顾客采取一种平等的、人性化的沟通方式，严禁生硬、敷衍回答，最终使就诊顾客在思想上对治疗上有所准备并对治疗充满信心。 眼光（“E”-Eye） 医院员工在服务过程中，应当注意自己眼睛的神态和指向，不应当漫无目的、左顾右盼，而应当随时注视顾客，预测顾客需求,及时提供有效的服务,让顾客感觉到医院对自己的关注和重视。 二、优质服务的10把金钥匙 1、 一流的员工，一流的服务标准。2、 微笑。3、?顾客至上的信条，给予顾客宾至如归的感受。4、 热情、快速、准确的服务。5、 干净、温馨的病房，怡人的诊疗环境。6、 真诚、诚实和友好。7、 注重仪表和行为举止。8、 具有团队精神和沟通能力。9、? 用尊称来问候顾客。 10、熟悉自己的工作、熟悉医院、熟悉有关信息。 三、优质服务的三个步骤 1、真挚热诚的问好。尽可能用姓氏称呼顾客。2、照顾顾客所需，应做好充分准备，并须遵从顾客意愿办事。3、欢欣的道别。跟顾客亲切地说请慢走，尽可能用姓氏称呼客人。 四、服务准则 简——工作程序尽量简化，工作指令尽可能简单明了，意见反馈要做到简明扼要；便——要让顾客从进院到离院，处处感受到方便；快——顾客的需求要以最快的速度得到满足；捷——服务反应敏捷，对顾客人的言谈举止能灵敏迅捷地理解并作出服务行动好——顾客接受服务后，要有“物”超所值的感受。 五、温馨服务——“十五规范（10.5FL）”? ? 在距离顾客10步时，用目光关注顾客? 在距离顾客5步时，向顾客微笑问候。 ?与顾客接触时，第一句话永远是你说的。 六、医院创新服务管理 1、以情服务 用心做事 2、感情价值：感情往往比语言本身更重要，我们必须寻找藏在语言下的感情，那才是真实有效的信息 3、管理定位：管理零缺陷 服务零距离 4、服务差异观：有效服务和无效服务的差别，在于感受、诚意、态度和人际关系技巧的不同 5、顾客代表意识： 顾客一句话，剩下的事我来办 。 反应要快、 行动要快 6、在情和细上展现服务特色 七、服务的四步骤三境界 四步骤： 1、 当你向顾客展示积极的态度时 进入第一阶段 2、 当你识别客人的需求时 进入第二阶段 3、 当你满足顾客的需求时 进入第三阶段 4、 当顾客对你的服务感到惊喜时 进入第四阶段 满足顾客基本需求的有效服务标准 使客人感到（受欢迎的需求）使顾客感到受重视（受重视的需求）对顾客表示理解（被理解的需求）创造舒适的环境（舒适需求） 服务成功的标准就是顾客回头 三种境界： 1、让顾客满意 2、让顾客惊喜 3、让顾客感动 八、医院服务中心组织架构 总经理 主管院长 九、服务中心各岗位工作职责 （一）服务中心职责 1、以顾客满意为基本标准，力争顾客感动，维护医院整体形象，根据医院发展提出整改意见和建议。 2、指导服务中心工作人员，督促完成对顾客的服务工作。 3、受理顾客投诉，跟进整改措施的落实。 4、负责全院服务礼仪培训工作。 5、监督医院《服务礼仪》制度的落实情况。 6、收集各种《满意度调查表》，汇总、分析并反馈给相关领导。 7、负责服务中心人员的招聘、培训、考核，并进行工作指导，实施绩效考核、奖惩或鉴定等工作。 8、负责医院所有活动的接待工作。 （二）医院服务中心总监工作职责 1、