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营业员工作手册 2007年9月 嗨，大家好！我是移动大家庭中的一员。我在一线工作两年啦，两年以来，累积了工作中的点滴感受和经验，想与大家一起分享。下面就请跟随我一起来深入了解一名移动营业员的工作吧！ 目 录 CONTENTS 第一部分 服务理念…………………………………………………. 4 第二部分 工作规范及细则………………………………………… 6 第一章 工作职责…………………………………………………… 6 第一节 流动咨询员…………………………………………… 6 第二节 业务受理员…………………………………………… 7 第三节 投诉处理员…………………………………………… 8 第二章 服务形象…………………………………………………… 9 第一节 仪容仪表规范…………………………………………. 10 第二节 形体仪态规范…………………………………………. 12 第三节 沟通规范………………………………………………. 15 第三章 服务行为规范…………………………………………….. 18 第一节 营业厅标准化服务的原则……………………………. 18 第二节 营业厅标准化服务的纪律……………………………. 19 第三节 营业厅标准化服务的流程……………………………. 20 第四章 日常工作管理……………………………………………… 24 第一节 班前、班中、班后…………………………………… 24 第二节 安全管理………………………………………………. 26 第三节 基础账务管理…………………………………………. 29 第四节 突发事件预处理………………………………………. 30 第五章 职业生涯发展通道……………………………………….. 31 第一节 绩效管理……………………………………………… 31 第二节 发展通道……………………………………………… 31 第一部分 服务理念 service S…Smile for everyone 微笑待客：微笑如春风，可以融化冰雪；微笑如情人的眼神，述说的都是幸福和快乐。给客户带来快乐的感觉自己也更加的快乐。 E…Excellence in everything for doing 精通业务上的工作：精通业务，即以节省客户的时间，更可以赢得客户的信任和赞誉。熟练的业务，灵活的技巧，客户来到这里是一种享受。 R…Reaching out to every customer with hospitality 对客户的态度亲切友善：良言一句三冬暖，恶语伤人九月寒。你希望别人怎样对待你，你用你希望的方式先对待他，你会发现世界是如此的温馨。 V…Viewing every customer on special 将每位客户都视为特殊的和重要的人：每一个人都希望自己特殊而重要，相信自己是一个特殊而重要的大人物，用大人物的胸怀去看待身边的每一个人。 I…Inviting your customer to return 邀请每位客户下次再度光临：友谊像酒一样醇，可以醉人。将每位客户看成自己的朋友，热情的邀请他下次再度光临。 C…Creating a warm atmosphere 为客户营造一个温馨的服务环境：人的心情愉悦，消费的可能性就会增加。客户的购买大多数是非理性的，只是在乎你给他营造什么样的环境。 E…Eye contact that shows we care 要用眼神表达对客户的关心：眼睛是心灵的窗户，打开你的心，才能够和客户心灵相通。看看每一个客户，他们是如此的可爱，真诚的交流，用心的服务，这就是我们最大的快乐。 第二部分 工作规范及细则 第一章 工作职责 第一节 流动咨询员 岗位名称:营业厅流动服务／咨询人员 直接上级: 营业厅店长/值班经理 岗位目的 客户接待（迎送、分流客户） 业务咨询（普通业务咨询、引导客户使用自助设施等） 营销（新业务、重点业务营销等） 岗位职责 1、认真执行公司的各项规范、制度，严格遵守工作纪律，服从指挥调度，严格按照服务规范和服务礼仪的要求，保持整洁的仪容仪表。 2、坚守工作岗位，配合店长要求做好现场管理工作，关注大厅环境卫生、各类设施运营情况及客流情况。 3、迎送客：客户进入营业厅时，主动致欢迎词，询问客户需求；做好客户的引导工作，合理分流至不同的功能区，平衡各台席业务量，降低客户排队等候时间；当客户办完所有业务，离开营业厅时，立即向客户示意并致告别语。 4、负责客户接待和业务咨询工作，及时准确地了解客户的业务办理需求，主动向客户介绍产品、资费、业务和营销活动，并按照相应流程引导客户办理业