服務标准手册.docVIP

培 训 部 目　　录 1. 个人准备……………………… 3 2. 营业前准备…………………… 4 3. 打招呼…………………………. 6-7 4. 留意顾客的需要…………….. 8-9 5. 货品介绍………………………. 10-11 6. 附加推销……………………… 12 7. 邀请试衣……………………… 13 8. 提供修改服务………………… 14-16 9. 收银程序………………………. 17-18 10. 道别……………………………. 20 11. 顾客领取修改货品………….. 21 1.个人准备 目的：每位同事均须做好仪容准备，给予顾客专业的服务形象，营造舒适、亲切的服务气氛 步骤/过程 避免 1．1 整体形象 ( 声调愉快亲切 ( 说话语气及态度得体恰当 ( 咬字清晰,发音准确 ( 经常保持精神奕奕 ( 经常保持笑容及有礼貌的态度 ( 站立及走路姿态端正 ( 同事间互相尊重及有礼貌地相处 ( 主动地互相协助 ( 保持迅速,有效的工作方式 1．2 头 发 ( 头发必须经常梳洗,保持清洁 ( 头发梳理整齐,女同事的过肩长发必须束好或以式样大方的发夹夹好 1．3 面 容 ( 男同事保持面部清洁,胡须经常剃刮 ( 女同事须有迎合当期制服的化妆且化全妆 ( 佩戴眼镜的同事必须保持镜片清洁 1．4 制 服 ( 按公司指示,穿着整齐及合身的制服 ( 工牌佩戴于左襟前,让顾客清楚看见名字 ( 可佩戴简单饰物,如：手表、手链或戒指，以小量及细小为标准 ( 统一的休闲运动鞋，穿白色的袜子 1．5 个人卫生及纪律 ( 保持口气清新（特别饭后）、指甲清洁、面部清爽及留意体味 ( 当穿着制服在公众场合出现时（包括休息及用膳的时间），应留意给予公众的形象 ( 同事间围在一起谈笑、打闹或背对着顾客 ( 男女同事举止过于亲密 ( 说话声调令人不舒服 ( 用词粗俗，动作粗鲁 ( 发音或咬字不清晰 ( 没精打采、懒洋洋 ( 面无表情或垂头丧气 ( 懒洋洋的姿态、伏在台上或倚靠着东西站立、坐下时摇脚 ( 不雅的姿态，如：伸手进衣服内搔痒、挖鼻、大声或夸张地打呵欠、打喷嚏时没掩着口 ( 命令式的语气指示同事工作 ( 有头皮或过多的头油 ( 头发凌乱，男、女同事的长发遮掩着面部、佩戴式样夸张的发夹或头发颜色过于鲜艳或染多种颜色 (女同事化浓妆或化妆脱落、面无血色 (男同事满面胡须,眼镜有指纹或不干净 ( 制服不合身、太多皱折痕、有破烂或污渍 ( 没挂上工牌或反转挂在胸前 ( 佩戴过多饰物、太夸张或太前卫的饰物 ( 穿高跟鞋及拖鞋、凉鞋 ( 有口气及体气、指甲过长及涂鲜艳的指甲油或肮脏 ( 当值前喝酒 ( 当值日抽烟、吃零食或吃有刺激性、异味的食物或嚼香口胶 ( 与顾客或同事发生争执 ( 粗言秽语 2、营业前准备 目的：作好营业前的准备，令店铺环境保持清洁及整齐，为顾客提供舒适的购物环境 步骤/过程 避免  2．1 工作情况 ( 准时返回店铺（提前15分钟） ( 更换制服及做好个人仪容准备，以备随时招呼顾客 2．2 橱窗 ( 保持光线充足、玻璃及陈列位置干净 ( 陈列品按照公司规定摆设，保持整齐吸引 ( 配合公司的推广主题、季节及节日陈列不同的货品 ( 与广告与推广部沟通及时跟进有关橱窗陈列 2．3 店内环境 ( 保持地板清洁 ( 灯光设备操作正常 ( 保持灯箱及幻灯片光亮清洁 ( 空调操作正常，空气流通 ( 玻璃及镜子保持干净 ( 将顾客告示/海报摆放于适当的位置 ( 保持行人道畅通 ( 货仓门经常保持关闭，可张贴“员工专用”等字样 ( 音响操作正常，音量适中 2．4 陈列架/挂架 ( 陈列货品整齐清洁、充足 ( 货品摆放整齐，并依照摆放图或公司指示 ( 保持价钱牌整齐及陈列价钱准确 2．5 试衣间 ( 保持充足的光线 ( 保持空气流通 ( 及时清理试衣间内的衣服及衣架 ( 保持干净整洁和清理地上之垃圾 ( 保持镜子清洁 ( 保持试衣间的设施齐全 ( 迟到或当值时